Planeje e prepare-se para o ciclo de lançamentos 1 de 2024 do Dynamics 365 Customer Service

Importante

O plano do ciclo de lançamentos 1 de 2024 inclui todas as novas funcionalidades planejadas para serem lançadas no mercado de abril de 2024 a set. de 2024. Neste artigo, você encontrará a visão geral do produto, as novidades e os planos para o Dynamics 365 Customer Service.

Visão geral

O Dynamics 365 Customer Service é uma solução baseada em nuvem que usa a IA generativa na jornada de serviço para ajudar empresas a fornecer serviços rápidos, personalizados e consistentes em vários canais. Roteamento avançado, gerenciamento de casos, gerenciamento de conhecimento, Copilot e recursos integrados ao Microsoft Teams maximizam a produtividade de agentes, enquanto a administração simplificada e a análise integrada otimizam operações da central de contatos. Os recursos omnicanal permitem que as organizações forneçam uma experiência omnicanal aos clientes com canais de chat, voz, redes sociais e mensagens de negócios.

No ciclo de lançamentos 1 de 2024, focamos no seguinte:

• Infusão da IA generativa em experiências de clientes, agentes e supervisores.
• Aperfeiçoamento de canais de voz, mensagens e email.
• Extensão de recursos do copiloto.

Atualizações para o ciclo de lançamentos 1 de 2024 do Dynamics 365 Customer Service

Regiões de investimento

Experiências do administrador
A experiência de administração moderna oferece uma experiência de configuração consistente que unifica o gerenciamento do Dynamics 365 Customer Service, o roteamento unificado e as atividades omnicanal. O aplicativo do centro de administração do Customer Service consolida todas as experiências do administrador relevantes para o suporte ao cliente em um único aplicativo. Ele proporciona uma experiência intuitiva e guiada para permitir uma configuração rápida e incremental na primeira vez, bem como verificações de integridade proativas para garantir que o sistema seja configurado e funcione conforme o esperado.

Experiências do agente
A experiência do agente é a essência do Dynamics 365 Customer Service. O segredo para aumentar a satisfação do cliente é aumentar a confiança do agente. O Customer Service oferece uma avançada área de trabalho do agente, com IA generativa integrada, recursos de colaboração fáceis e ferramentas de produtividade em um espaço de trabalho personalizável. Nossos recursos aumentam a eficácia dos agentes, permitindo que eles proporcionem experiências personalizadas aos clientes em qualquer canal.

Inovação do Copilot e da IA
O Copilot transforma a experiência de suporte do Customer Service com a IA generativa. O Copilot ajuda os agentes a usar facilmente fontes de conhecimento internas, gerando respostas otimizadas com um único clique. Os agentes são mais produtivos e oferecem uma melhor experiência de serviço com o Copilot, que os ajuda a encontrar recursos para resolver problemas com mais rapidez, lidar com casos de modo mais eficiente e automatizar tarefas demoradas. Para citar alguns recursos, o Copilot elabora respostas contextuais para perguntas no chat e no email, responde às perguntas do agente e gera resumos de casos e conversas.

Omnicanal
Os recursos omnicanal no Dynamics 365 Customer Service permitem que as organizações se conectem instantaneamente e interajam com clientes por meio de canais como chat ao vivo, SMS, voz, Microsoft Teams e canais sociais. Ao fornecer uma experiência do agente perfeita e insights valiosos sobre conversas em todos os canais, os recursos omnicanal permitem que as organizações ofereçam uma verdadeira central de contatos completa.

Integração do Teams
Use o Dynamics 365 Customer Service e o Microsoft Teams em conjunto para fornecer a seus agentes e clientes um ambiente coeso onde eles possam colaborar descomplicadamente entre si.

Com chat e associação inseridos, os agentes podem obter ajuda de especialistas de toda a organização para resolver problemas complexos dos clientes.

Os agentes podem se conectar com seus clientes usando o recurso Participar de uma chamada do Teams e a integração de reuniões para ter uma colaboração mais eficiente com vídeo, compartilhamento de tela e opções de controle remoto.

Roteamento unificado
O serviço de roteamento inteligente no Customer Service usa uma combinação de modelos de IA e regras para atribuir aos agentes mais adequados as solicitações de serviço recebidas de todos os canais, a saber: caso, registro, chat, mensagens digitais e voz. As regras de atribuição levam em consideração critérios especificados pelo cliente, como prioridade e habilidades. O novo serviço de roteamento usa IA para classificar, rotear e atribuir itens de trabalho automaticamente, além de eliminar a necessidade de supervisão constante da fila e a distribuição de trabalho para oferecer eficiência operacional às organizações. Os vários recursos, como roteamento baseado em porcentagem, gerenciamento de estouro e roteamento para agentes preferenciais, ajudam a otimizar o roteamento de itens de trabalho para os agentes mais adequados.

Para saber mais sobre o conjunto completo de recursos que está sendo oferecido nesse ciclo de lançamentos, confira o plano de lançamentos do Dynamics 365 Customer Service a seguir:

Confira o plano de lançamentos

Para administradores de aplicativos

Recursos que afetam a experiência do usuário habilitados automaticamente
Os recursos que afetam o usuário devem ser analisados pelos administradores de aplicativos. Isso facilita o gerenciamento de alterações de versões e permite a integração bem-sucedida de novos recursos lançados no mercado. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários, automaticamente" no plano de lançamentos.

Recursos que devem ser habilitados por administradores de aplicativos
Este ciclo de lançamentos contém recursos que devem ser habilitados ou configurados pelos administradores, criadores ou analistas de negócios para estarem disponíveis aos usuários. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários, administradores, criadores ou analistas" no plano de lançamentos.

Aproveite o Customer Service ao máximo

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