Cálculos de KPI da análise de relações
Os valores de análise de relacionamento são derivados de uma análise das pessoas, atividades, empresas, compromissos e e-mails relacionados armazenados no Dynamics 365 Sales e, para clientes do Sales Premium, nos servidores Exchange. Veja análises de relacionamento e KPIs.
O diagrama a seguir resume o processo para localizar e calcular pontuações de relacionamento:
As secções a seguir descrevem a função de cada bloco no fluxograma.
Encontrar contactos de interesse para o registo
A análise de relações incide sobre as atividades efetuadas pelas pessoas associadas a um determinado registo. A primeira passo em encontrar atividades relevantes é determinar quais pessoas incluir na análise. A análise de relações também fornece os valores do tempo despendido por si, pela sua equipa e pela equipa do seu cliente, pelo que a identidade de quem fez o quê se mantém importante ao longo do processo.
A tabela a seguir descreve como o sistema encontra contatos que têm interesse em cada tipo de registro. Mais tarde, o sistema procura as atividades associadas a cada contato e decide quais devem ser incluídas nos cálculos de KPI para esse registro.
| Registos | Contactos internos | Contactos externos |
|---|---|---|
| Account | Qualquer utente do Dynamics 365 Sales | - O contato principal da conta - Todos os contactos na lista de Contactos da conta |
| Oportunidade | - O proprietário do registro de oportunidade - Todos os usuários na lista da equipa de vendas da oportunidade |
- O contato do cliente listado para a oportunidade - Todos os contactos na lista de Stakeholders da oportunidade - O contato principal para o registro de conta relacionado |
| Oportunidade Potencial | O proprietário do registro de lead | - Informações de contato na secção Contato do lead - Todos os contactos na lista de Stakeholders do lead |
| Contacto | Qualquer utente do Dynamics 365 Sales | Informações de contacto na secção Contacto do contacto |
Vincular atividades ao registro
Depois de identificar os contactos de interesse para o registo, o sistema procura as atividades associadas a cada contacto e, em seguida, identifica quais devem ser incluídas na análise de relacionamento. Identifica as atividades relevantes da seguinte forma:
- Em relação aos registros: Qualquer atividade que tenha seu valor referente definido como o registro atual é explicitamente atribuída a ela e é sempre incluída em sua análise de relacionamento, mesmo que essa atividade não esteja também associada a um contato de interesse.
- Mensagens de e-mail: Inclui todos os metadados de mensagens em que o endereço de e-mail (ou uma referência ao registo de contacto) de um contacto de interesse aparece na caixa Para, Cc ou De .
- Compromissos: Inclui todos os metadados de compromissos em que um contato de interesse aparece na caixa Obrigatório ou Opcional .
- Chamadas telefónicas: Inclui todas as chamadas em que um contacto de interesse aparece na caixa De ou Para .
Eis alguns exemplos de como são identificadas atividades relevantes:
- Se você for atribuído a um lead e registrar uma atividade chamada telefónica com um dos stakeholders para o lead, o chamada telefónica será contado nos KPIs do lead. Outros usuários que chamam o mesmo interessado, mas que não são atribuídos ao lead, não são contabilizados nos KPIs do lead.
- Se você estiver na equipa de vendas para uma oportunidade e enviar um e-mail sobre a oportunidade para um de seus stakeholders, os metadados de e-mail serão contados nos KPIs da conta. E-mails para a mesma parte interessada de outros usuários que não fazem parte da equipa da conta não são contados para essa oportunidade.
- Se você participar de uma reunião com o contato principal de uma conta, os metadados sobre o compromisso serão contados nos KPIs da conta e do contato. Se a conta também estiver associada a uma oportunidade, o compromisso só contará para a oportunidade se você também estiver atribuído à oportunidade, ou estiver em sua equipa de vendas, e se o compromisso estiver definido como Referente a essa oportunidade.
KPIs de análise de relacionamento computacional
Depois de o sistema encontrar todas as atividades relevantes, está pronto para calcular os KPIs e outras análise para cada registo. A tabela seguinte resume os KPIs que estão disponíveis.
| Tipo de atividade | Iniciado ou concluído pela sua equipa | Iniciado ou concluído pela equipa do cliente |
|---|---|---|
| E-mails | Número total Total do tempo gasto Linha cronológica (número por semana) Número de respostas |
Número total Total do tempo gasto Linha cronológica (número por semana) Número de respostas Resultados da interação para os e-mails seguidos (aberturas, vistas do anexo e visualizações de ligações) |
| Compromissos | Número total Tempo total despendido pela sua equipa (se vários membros da equipa estavam presentes num compromisso, a duração é multiplicada pelo número de membros da equipa presentes) Linha cronológica (número por semana) |
Número total Tempo total despendido (não multiplicado pelo número de contactos do cliente que estavam presentes) Linha cronológica (número por semana) |
| Chamadas telefónicas | Número total Total do tempo gasto Linha cronológica (número por semana) |
Número total Total do tempo gasto Linha cronológica (número por semana) |
| Global (todas as atividades) | Total do tempo gasto | Total do tempo gasto |
Nota
As estatísticas de interação por e-mail são fornecidas apenas para e-mails seguidos, o que exige que você use o recurso de interação por e-mail. Saiba como usar a interação por email para exibir interações de mensagens.
Para KPIs que relatam sua equipa e seu cliente, o sistema encontra durações aplicando as regras descritas na tabela a seguir.
| Tipo de atividade | Origem do valor da duração |
|---|---|
| Compromissos | Campo Duração para o registo de compromisso |
| Chamadas | Campo Duração para o registo chamada telefónica |
| E-mails | Estimado (2,5 minutos para ler, 5 minutos para escrever) |
| Outros | Campo Duração para cada registo |
Aqui está um exemplo de como o KPI de duração é calculado para compromissos. Você realiza um compromisso onde você e dois membros da sua equipa se reúnem com dois membros da equipa do seu cliente. A consulta dura 30 minutos. A nomeação contribui para os seus KPIs de tempo de acordo com os seguintes cálculos:
- Tempo gasto pela sua equipa: 90 minutos (30 minutos × 3 membros da equipa presentes)
- Tempo despendido pelo cliente: 30 minutos (o tempo não é multiplicado pelos participantes do cliente)
Calcule a tendência de estado da relação e integridade
A pontuação geral do estado da relação é calculada ponderando as atividades relevantes por tipo. O resultado é normalizado para produzir uma pontuação do estado da relação entre 0 e 100, sendo a saúde da relação caracterizada como boa (escore de 60-100), regular (40-59) ou ruim (0-39).
- As pontuações de saúde são calculadas para leads ativos. Os leads que estão em um estado qualificado ou desqualificado são ignorados.
- As pontuações de saúde são calculadas para oportunidades abertas. As oportunidades ganhas ou perdidas são ignoradas.
- Os escores de saúde são calculados para contatos, independentemente de seu estado.
O administrador pode escolher os tipos de atividade mais relevantes para a sua empresa. Por padrão, todos os tipos de atividades contam da mesma forma. O administrador pode fazer com que alguns tipos de atividades contem mais do que outros, aumentando ou diminuindo a contribuição de um tipo em até 50%.
Além disso, o administrador pode escolher a frequência com que os vendedores devem entrar em contato com um cliente, por exemplo, uma vez por semana. Essa configuração também afeta o pontuação do estado da relação.
Para além da pontuação do estado absoluta, o sistema também reporta a tendência geral (crescente, decrescente ou neutra) com base no número e no valor das atividades recentes. A direção da tendência é atualizada relativamente lentamente, por isso pode demorar um pouco para refletir um aumento ou diminuição recente na atividade.