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Pacote de aplicação de exemplo da Interface Unificada

  • Artigo

O Unified Service Desk é uma aplicação de ambiente de trabalho que ajuda os agentes de suporte ao cliente a fornecer suporte por telefone, e-mail e chat aos clientes. O Unified Service Desk fornece uma estrutura configurável para criar rapidamente uma implementação do Agent Desktop integrada com o Microsoft Dataverse. O Unified Service Desk permite-lhe criar rapidamente uma aplicação personalizada do Agent Desktop ao tirar partido da arquitetura do User Interface Integration (UII). Este pacote é recomendado para as seguintes situações:

  • Para demonstrar o conjunto avançado de capacidades do suporte ao cliente no Dataverse e simplificar a personalização da aplicação do Agent Desktop.

    Com o pacote de aplicações de amostra da Interface Unificado do Unified Service Desk, são instalados os seguintes componentes:

    • Aplicação do Administrador do Unified Service Desk

    • Solução User Interface Integration

    • Solução Unified Service Desk

  • Personalizações para o pacote da Interface Unificada do Dataverse

  • Dados necessários para o Dataverse e personalizações

  • Os seguintes controlos alojados de exemplo

    • Controlo Personalizado de KPI

    • Sistema de Informações de Clientes

Importante

  • As aplicações de exemplo não são suportadas para utilização de produção.

  • A aplicação de exemplo instala registos de exemplo aleatórios para entidades como Conta, Contacto, Casos, etc.

  • A aplicação de amostra reativa os casos já resolvidos e configura a Satisfação do Cliente e o Tempo Médio de Processamento para o valor aleatório e fecha-os. Estes dados da aplicação de exemplo poderão interferir com os registos existentes.

  • A aplicação de exemplo adiciona dois campos à conta (msdyusd_facebook, msdyusd_twitter) e três campos ao contacto (msdyusd_facebook, msdyusd_twitter, msdyusd_currentprofile) e define os respetivos valores aleatoriamente.

Eis o que será apresentado quando instala o pacote Interface Unificada:

  1. Nav esquerda: Abre a área de navegação esquerda que pode abrir ou fechar.

  2. Dashboards: abre o Dashboard do Customer Service.

Nota

Durante o início de sessão, se selecionar o Hub de Suporte ao Cliente, o Dashboard do Customer Service aparece na área Dashboard.

  1. O meu trabalho: mostra uma lista de todos os incidentes ativos atribuídos a um representante de suporte.

  2. Separador de pesquisa: abre a pesquisa para navegar pelas várias entidades. Para este pacote, pode procurar contas e contactos.

  3. Separadores de sessão: quando existem várias sessões de cliente abertas, cada separador mostra uma sessão diferente. Os separadores facilitam a um agente trabalhar vários incidentes de cliente.

  4. Script de chamada: Mostra scripts de chamada que o agente de serviço pode utilizar quando está a trabalhar num incidente. Os scripts ajudam a planear o agente oferecendo-lhes instruções passo a passo sobre como processar um incidente.

  5. Notas: Esta é a área para tomar notas sobre o incidente.

  6. Procurar na BDC: utilize esta opção para localizar artigos da base de dados de conhecimento (BDC) relevantes que poderá referenciar.

    As caraterísticas de KPI adicionais apresentadas na parte inferior do cliente Unified Service Desk incluem:

  • Tempo Médio de Resolução de Casos (Seg.): apresenta a duração média da resolução de casos em segundos para o agente.

  • Número de casos resolvidos: apresenta o número total de casos resolvidos para o agente.

  • Duração da Sessão: Apresenta o tempo acumulado que o separador da sessão está aberto.

Ver incidentes ativos

Na barra de ferramentas, selecione O Meu Trabalho para ver todos os incidentes ativos e selecione um caso em que trabalhar. Quando abre um incidente, uma sessão nova é aberta.

Criar um incidente

  1. Pesquise as informações de contacto ao selecionar Pesquisar na barra de ferramentas.

  2. No campo Pesquisar, introduza as informações da conta ou do contacto. Também poderá procurar outras entidades, como incidentes, atividades ou filas.

  3. Quando localizar informações de contacto, clique no registo para abrir uma nova sessão.

  4. Na área esquerda de Script de chamada, utilize a lista de scripts de chamada para o orientar através do incidente de suporte. Quando seleciona um script de chamada, é apresentada uma marca de verificação verde a indicar que a ação foi executada.

  5. Introduza as notas de incidente na área de Notas. Para anexar notas ao caso, selecione Atualizar notas nos scripts de chamada.

Pesquisar uma resolução

Para ajudar a resolver o incidente, utilize a janela de pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento para encontrar uma solução.

  1. Na área Pesquisar na BDC , introduza o texto para procurar artigos publicados que possam ser utilizados para ajudar a resolver o caso.

  2. Envie uma ligação por e-mail, associe o artigo ao caso ou copie a ligação do artigo na área de transferência para colá-la noutra aplicação.

Resolver um incidente

Para resolver um caso, na área de Script de Chamada, clique no script de chamada Resolver Caso.

Consulte também

Unified Service Desk - Descrição Geral