Introdução ao Dynamics 365 Customer Service
O SAC é um aspecto fundamental da estratégia de participação do cliente de uma organização. Em geral, a percepção que seus clientes têm de você está diretamente ligada ao serviço que você presta a eles. Como organização, é importante que você descubra as expectativas de seus clientes, além de entender o que eles consideram um bom SAC. Depois de entender melhor o que os clientes esperam, você pode implementar de forma mais eficaz uma estratégia para atendê-los. O Microsoft Dynamics 365 Customer Service tem vários recursos que as organizações podem usar para gerenciar os serviços que oferecem aos clientes.
Visão geral do panorama do SAC
Para ajudá-lo a entender melhor o contexto do SAC, vamos examinar alguns cenários reais de clientes.
Abordar e resolver problemas de clientes ou produtos: um cliente em uma loja local de bicicletas descobriu recentemente que a suspensão de sua mountain bike está com defeito e não funciona de maneira adequada. Ele entra em contato com a loja para discutir o problema e obter ajuda para a bicicleta. O problema é criado e encaminhado para a fila de Solicitação de Suporte para Mountain Bike da organização.
Rob, o especialista de suporte de Mountain Bike da loja, recebe o problema por meio do Dynamics 365 Customer Service. Depois de falar com o cliente, ele agenda a atividade de serviço para reparar ou substituir a suspensão com defeito.
Receber e responder a perguntas de clientes: um cliente comprou recentemente uma nova mesa de um site de lojas de móveis. Depois que a mesa chega, o cliente tenta montá-la, mas não tem certeza se está fazendo isso corretamente. Ele entra em contato com a empresa de móveis para fazer perguntas e obter ajuda para montar a mesa.
Sidney, uma especialista em suporte ao cliente, recebe as perguntas dos clientes. Ela usa a base de dados de conhecimento da empresa no Dynamics 365 Customer Service para encontrar um documento de FAQ (perguntas frequentes) relacionado à mesa. Sidney usa esse documento para tirar as dúvidas de Jim.
Coletar e aplicar comentários de clientes: Maria, gerente de produto de mesas e cadeiras da empresa de móveis, deseja coletar comentários relacionados ao processo de montagem em casa quando os clientes contatam o suporte. Maria aproveita a funcionalidade de gerenciamento de casos disponível no Dynamics 365 Customer Service para capturar esses comentários. Ao analisar os dados de ocorrências, Maria pode identificar as mesas e cadeiras que causam mais problemas durante a montagem em casa, bem como os modelos que são mais fáceis de montar. Além disso, Maria pode determinar as instruções a serem priorizadas na edição e na revisão para a montagem de mesas e cadeiras em casa.
Suporte proativo: recentemente, um cliente comprou um sistema de monitoramento de casa inteira de uma empresa regional de segurança. Além de câmeras de segurança, o sistema incluía sensores de segurança, fumaça e umidade junto com outros dispositivos inteligentes. Durante a noite, um dos sensores de umidade localizados no porão dos clientes é acionado. Isso dispara um alerta que cria e escalona automaticamente um problema de suporte no Dynamics 365 Customer Service.
Jennifer, uma especialista em proteção residencial, recebe o problema e inicia uma chamada de investigação para verificar com o cliente. O cliente indica que existe água se acumulando no porão. É possível identificar que a bomba de depósito do cliente não está funcionando. Como o cliente tem uma bomba de reserva, ele desconecta a bomba antiga e conecta a nova. A água no porão seca antes de causar danos.
Entenda o cliente atual
Com todas as informações e plataformas disponíveis, hoje em dia os clientes estão mais informados do que nunca. Eles estão acostumados a obter o que querem, quando e da maneira que desejam.
Pense no processo típico de compra de uma TV:
Antes de iniciar o processo, você provavelmente fará pesquisas na Internet para identificar informações importantes, como novos recursos e tecnologia, pontuações de satisfação do cliente e marcas importantes.
Provavelmente, você verificará as avaliações dos clientes e determinará qual TV considera a melhor antes de acessar o site do varejista em que a comprará.
No site, você pode selecionar várias TV e fazer uma comparação lado a lado.
Se tiver dúvidas, você poderá usar a opção de chat para entrar em contato com alguém.
Se ainda não tiver certeza, você poderá visitar a loja física, onde pode conversar com um representante de vendas. Você já sabe o que está procurando, mas agora pode ver a TV e tocá-la.
O mesmo processo pode ser aplicado a diferentes experiências. Os clientes desejam controlar a experiência. Cada vez mais clientes preferem pouca ou nenhuma interferência ao lidarem com qualquer processo. Eles querem ter a tranquilidade de saber que alguém está disponível, caso precisem, mas desejam flexibilidade para conduzir a experiência de participação por conta própria, interagindo com pessoas ao vivo de acordo com seus próprios termos.
As tendências influenciam o serviço de atendimento ao consumidor
Existem muitas tendências que afetam a forma como o SAC é fornecido aos clientes atualmente. Como uma organização de serviços, é importante que você compreenda essas tendências e como você pode aproveitá-las para aprimorar e promover a experiência do cliente.
Veja algumas tendências que influenciam os serviços hoje:
Dispositivos móveis: com tantos dispositivos móveis disponíveis hoje, as pessoas não contatam mais o serviço de atendimento ao consumidor apenas por telefonema ou email. Elas desejam poder acessar informações do portal em dispositivos móveis ou contatar um agente por chat iniciado em seu dispositivo.
Mídia social: em geral, as pessoas não têm vergonha de expressar seus pensamentos e opiniões nas mídias sociais. É importante aproveitar esta plataforma para garantir que problemas ou reclamações de clientes sejam tratados da mesma forma que seriam se o cliente entrasse em contato direto com o suporte.
Autoatendimento: o autoatendimento pode ter diferentes significados:
Ele pode ser o simples fornecimento de uma base de dados de conhecimento que os clientes podem usar para encontrar respostas para questões processuais simples.
Ele pode envolver a permissão para os clientes gerenciarem suas contas.
Às vezes, ele significa oferecer aos clientes uma maneira de interagir com outros clientes que estão na mesma situação.
Internet das Coisas: com cada vez mais dispositivos conectados à Internet e com a comunicação indo e voltando, é importante aproveitar a tecnologia usada nesses dispositivos para envolver-se em chamadas de serviço. Veja algumas maneiras de fazer isso:
Detecção de anomalias
Manutenção preditiva
Usando os dados coletados para ajudar a promover ofertas de serviços no futuro
Compromisso com o cliente: o compromisso não é apenas o contato com os clientes para obter sua opinião. Ele pode incluir o conhecimento dos seguintes detalhes:
Qual é o melhor momento para interagir?
Que canais devem ser usados?
Que informações você deve coletar?