Submeter um pedido de suporte
Importante
UmAmbiente de Trabalho Gerido da Microsoft transitou para o fim de serviço (EOS) a 31 de julho de 2024.
A Microsoft monitoriza pedidos e incidentes no centro de administração do Microsoft Intune. Eles são classificados de acordo com as definições de severidade.
Os clientes podem contactar a Equipa de Operações de Ambiente de Trabalho Gerido da Microsoft para:
- Solicitações de informações sobre o locatário ou a configuração da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft.
- Solicitações de alteração na configuração de dispositivos da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft.
- Relatar um incidente ou interrupção.
Observação
Os pedidos de suporte para alterações e informações e relatórios de incidentes são sempre priorizados em comparação com as submissões de comentários.
O que está incluído?
| Suporte para: | Inclui |
|---|---|
| Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft |
|
| Produtos |
|
| Geografia | Atualmente, o Estados Unidos, o Canadá (exceto Quebec), Reino Unido, Bélgica, Luxemburgo, Países Baixos, Austrália e Nova Zelândia (24x7x365) têm suporte. |
| Idioma | Inglês é o único idioma com suporte para conversas por telefone e chat com clientes. |
| Central de Ajuda | Estamos a criar uma parceria com, não substituindo, o Seu Suporte Técnico empresarial. As aplicações de Linha de Negócio (LOB), recursos de rede, etc. ainda são processadas pelo Suporte Técnico. |
| Outros dispositivos | Os dispositivos geridos pelo Microsoft Intune que não estão inscritos no Microsoft Managed Desktop não estão no âmbito. |
Definições de gravidade da solicitação de suporte
O tempo de resposta inicial é o período de quando você envia sua solicitação de suporte até que um engenheiro do Microsoft Managed Desktop entre em contato com você e comece resolver sua solicitação de suporte. O tempo de resposta inicial varia de acordo com o impacto nos negócios da solicitação. Ele se baseia na gravidade da solicitação.
Observação
Nesta tabela, "horas de suporte para administrador" significa que o suporte do Microsoft Managed Desktop para administradores está disponível, na maioria dos países, 24 horas por dia, de segunda a sexta-feira. Os problemas com gravidade A podem ser resolvidos 24 horas por dia, sete dias da semana.
| Nível de severidade | Situação | Tempo de resposta inicial | Resposta esperada de você |
|---|---|---|---|
|
Gravidade A: Impacto Crítico |
Impacto crítico nos negócios Sua empresa tem perda significativa ou degradação de serviços e requer atenção imediata.
Impacto grave na compatibilidade de aplicativo |
Inicial:< 1 hora
Atualização: oito horas; |
Ao selecionar a Gravidade A, você confirma que o problema tem impacto crítico nos negócios, com perda grave e degradação de serviços. O problema exige uma resposta imediata e você se compromete com interação contínua todos os dias com a equipe da Microsoft até a resolução. Caso contrário, a Microsoft poderá, a seu critério, diminuir a gravidade para o nível B. Você também garante que a Microsoft tenha as informações de contato corretas. |
|
Gravidade B: Impacto Moderado |
Impacto moderado nos negócios Sua empresa tem perda moderada ou degradação de serviços, mas o trabalho pode continuar razoavelmente de forma reduzida.
Impacto moderado na compatibilidade do aplicativo |
Inicial: < 4 horas. Atualização: 24 horas; 24 horas por dia durante o horário de suporte do administrador (de segunda a sexta). |
Ao selecionar a Gravidade B, você confirma que o problema tem impacto moderado nos negócios, com perda e degradação de serviços. No entanto, as soluções alternativas permitem continuidade razoável dos negócios, embora temporária. O problema exige uma resposta urgente. Se você selecionar suporte todos os dias, o dia todo, ao enviar a solicitação de suporte, você se comprometerá com interação contínua todos os dias com a equipe da Microsoft até a resolução. Caso contrário, a Microsoft poderá, a seu critério, diminuir a gravidade para o nível C. Se você selecionar suporte do horário do suporte para administrador ao enviar um incidente de Gravidade B, a Microsoft entrará em contato com você somente durante o horário de suporte para administrador. Você também garante que a Microsoft tenha as informações de contato corretas. |
|
Gravidade C: Impacto Mínimo |
Impacto mínimo nos negócios Sua empresa está funcionando com impedimentos secundários de serviços.
Impacto secundário na compatibilidade do aplicativo |
Inicial: < 8 horas. Atualização: 48 horas; Suporte 24 horas por dia durante o horário de suporte do administrador (de segunda a sexta). |
Ao selecionar a Gravidade C, você confirma que o problema tem impacto mínimo em sua empresa com um pequeno impedimento de serviço. Para um incidente de Gravidade C, a Microsoft entrará em contato com você somente durante o horário de suporte para administrador. Você também garante que a Microsoft tenha as informações de contato corretas. |
Submeter um novo pedido de suporte
As solicitações de suporte são classificadas e gerenciadas de acordo com a gravidade descrita na tabela de definição de gravidade. Os comentários são analisados e uma resposta é fornecida quando solicitada.
Para submeter um novo pedido de suporte:
- Aceda ao centro de administração do Microsoft Intune e navegue para o menu Administração de inquilinos .
- Na seção Microsoft Managed Desktop, selecione Solicitações de serviço.
- Na seção Solicitações de serviço, selecione + Nova solicitação de suporte.
- Selecione o Tipo de pedido que corresponde à ajuda de que precisa. A tabela a seguir descreve as opções.
- Selecione o nível de Gravidade. Para obter mais informações, confira a tabela de definições de gravidade.
- Forneça o máximo de informações possível sobre a solicitação para ajudar a equipe a responder rapidamente. Dependendo do tipo de solicitação, pode ser necessário fornecer detalhes diferentes.
- Analise todas as informações fornecidas para obter precisão.
- Quando terminar, selecione Criar.
Tipos de solicitação de suporte
| Tipo de solicitação de suporte | Quando usar |
|---|---|
| Incidente | Você quer que a equipe do Microsoft Managed Desktop Operations investigue um problema do usuário. Por exemplo, um impacto generalizado de uma alteração ou interrupção de serviço. |
| Solicitação de informações | Está a planear uma alteração na rede, configuração de proxy, sistemas VPN, expiração de certificados, AD Connect (sincronização de identidade) ou apenas precisa de algumas informações sobre o serviço. É aconselhada uma notificação à equipa de Operações de Ambiente de Trabalho Gerido da Microsoft ao comunicar uma alteração na sua organização. Todos os pedidos de informações são tratados como gravidade C. |
| Solicitação de alteração | Você precisa que a equipe do Microsoft Managed Desktop Operations realize uma alteração, como mover dispositivos entre grupos de atualização. Todas as solicitações de alteração são tratadas como gravidade C. |
Importante
Ao criar uma solicitação de suporte, você precisará fornecer um contato principal. Essa pessoa é responsável por trabalhar com nossos Engenheiros de Serviço para resolver o problema ou responder a perguntas sobre uma alteração solicitada. Também exigimos que tenha configurado anteriormente um contacto de administrador que será copiado em todas as notificações de caso para a área de foco relevante. Será solicitado para essa pessoa assumir uma ocorrência se o contato principal de uma ocorrência estiver inacessível.
Gerenciar uma solicitação de suporte ativa
O contacto principal de um caso (e qualquer contacto de administrador para essa área de foco) receberá notificações por e-mail quando um caso for Criado, Atribuído a um Engenheiro de Serviços para investigar e Resolvido. Se, a qualquer momento, você tiver uma pergunta sobre a ocorrência, a melhor forma de entrar em contato com nossa equipe é responder diretamente a um desses emails. Se tiver dúvidas sobre sua solicitação ou precisar de mais detalhes, enviaremos um email para o contato principal listado nas solicitações de suporte. Todos os contatos de administrador relevantes são copiados no email.
Exibir todas as suas ocorrências ativas
O email é o método recomendado para interagir com nossa equipe. Você pode ver o status do resumo de todas as suas solicitações de suporte. Em qualquer altura, pode utilizar o centro de administração para ver todos os pedidos de suporte ativos nos últimos seis meses.
Para exibir todas as suas ocorrências ativas:
- Aceda ao centro de administração do Microsoft Intune e navegue para o menu Administração de Inquilinos .
- Na seção Microsoft Managed Desktop, selecione Solicitação de serviço.
- Nessa exibição, você pode exportar o modo de exibição de resumo ou selecionar qualquer ocorrência para exibir os detalhes.
Editar detalhes da ocorrência
Você pode editar detalhes da ocorrência, por exemplo, atualizando o contato principal da ocorrência ou alterando a gravidade.
Para editar detalhes da ocorrência:
- Aceda ao centro de administração do Microsoft Intune e navegue para o menu Administração de Inquilinos .
- Na seção Solicitações de serviço, use a barra de pesquisa ou filtros para localizar a ocorrência que você deseja editar.
- Selecione a ocorrência para abrir os detalhes da solicitação.
- Role para a parte inferior dos detalhes da solicitação e selecione Editar.
- Atualize as informações editáveis, adicione anexos à ocorrência ou adicione uma observação para a equipe de Engenharia de Serviço.
- Selecione Salvar.
Quando uma ocorrência é resolvida, ela não pode mais ser editada. Se uma solicitação tiver sido resolvida por menos de 24 horas, você verá a opção de reativar em vez de Editar. Depois de reativado, você pode editar a solicitação novamente.
Observação
O nível de gravidade só pode ser definido em determinados tipos de solicitação de suporte. Se a seleção de um nível de gravidade não era uma opção quando você criou a solicitação de suporte, você não poderá editar sua solicitação de suporte.
Faça comentários
Agradecemos seus comentários e o usamos para melhorar a experiência de suporte para administrador.
Quando você for o contato principal de uma solicitação de suporte, receberá um email do Microsoft Managed Desktop Operations. O email perguntará sobre sua experiência depois que o problema for resolvido. Os comentários são monitorados ativamente e compartilhados com a engenharia para melhorar o serviço e priorizar recursos futuros. Concentre-se em sua experiência e não inclua informações pessoais no formulário de comentários. Para mais informações sobre privacidade, confira a Política de Privacidade da Microsoft.
Mais informações sobre a solicitação de suporte
Abaixo está uma lista de condições adicionais a serem consideradas ao enviar uma solicitação de suporte.
| Condição de solicitação | Descrição |
|---|---|
| Idiomas de suporte | Todo o suporte é fornecido em inglês. |
| Alterações no nível de gravidade | A Microsoft poderá reduzir o nível de gravidade se você não conseguir fornecer recursos ou respostas adequados para continuarmos a resolução do problema. |
| Compatibilidade de aplicativos | Para que um problema de compatibilidade de aplicativo seja considerado, deve haver um erro reproduzível. O erro deve usar a mesma versão do aplicativo, entre a versão anterior e a atual do Windows ou do Microsoft 365 Apps para Grandes Empresas. Para resolver problemas de compatibilidade de aplicativo, exigimos um ponto de contato em sua organização para resolver. O contato deve trabalhar diretamente com nossa equipe do Fast Track para investigar e resolver o problema. |
| Tempo de resposta do cliente | Se você não conseguir atender aos requisitos de resposta esperados, reduziremos a solicitação em um nível de gravidade até o nível de severidade mínimo (Gravidade C). Se você não estiver respondendo às solicitações de ação, reduziremos e fecharemos a solicitação de suporte dentro de 48 horas após a última solicitação. |
Mais recursos
- Suporte ao usuário para o Microsoft Managed Desktop.
- Se você já estiver inscrito no Microsoft Managed Desktop, poderá encontrar procedimentos detalhados, fluxos de processo, instruções de trabalho e perguntas frequentes no Guia do Administrador do Microsoft Managed Desktop. No centro de administração do Microsoft Intune, navegue para a secção Administração de inquilinos . Em Ambiente de Trabalho Gerido da Microsoft, selecione Recursos online e, em seguida, selecione Outros recursos. Encontrará o Guia de Administração aqui.