Use o Agente de Serviço no Atendimento ao Cliente

Service Agent é um agente Microsoft 365 Copilot que ajuda representantes de apoio ao cliente (representantes de serviço, representantes) a encontrar, resumir e atualizar informações de serviço ao cliente utilizando dados do Dynamics 365 Customer Service e fontes de conhecimento relacionadas. Suporta cenários assistidos do Copilot, como revisão de casos, recuperação de conhecimento e execução de ações de casos.

O Service Agent está geralmente disponível como um Microsoft 365 agente do Copilot. Depois de um administrador ativar o Agente de Serviço, pode usar o Copilot para obter resumos de casos e interações com clientes, visualizar detalhes da carga de trabalho e obter respostas de fontes de conhecimento no Dynamics 365 e SharePoint.

Também pode executar ações nos casos, como adicionar notas, atualizar o estado e criar casos subordinados.

Quando faz uma pergunta ao Copilot ou solicita assistência, o Agente de Serviço utiliza os dados de apoio ao cliente da sua organização — como casos, registos de clientes e interações — para gerar respostas no Copilot sem necessidade de pesquisa manual.

Pode usar o Service Agent nos seguintes locais:

• Microsoft 365 Copilot
• Espaço de trabalho do Copilot Service enquanto se trabalha nas interações com clientes
• Qualquer aplicação Microsoft 365, Dynamics 365 ou Power Apps onde o Copilot esteja ativado

Agente de Serviço de Acesso no Atendimento ao Cliente

Licenciamento e disponibilidade de funcionalidades

Requisitos específicos de licenciamento aplicam-se quando utiliza o Service Agent. As capacidades disponíveis para si podem variar consoante o licenciamento da sua organização e a configuração do tenant. Saiba mais no Guia de Licenciamento Dynamics 365.

Enquanto trabalha numa interação ativa com o cliente no Serviço ao Cliente, pode usar as capacidades do Copilot para obter informações relevantes do serviço em contexto.

Para usar o Service Agent diretamente no espaço de trabalho do Copilot Service, siga estes passos:

1. Selecione Copilot no cabeçalho para abrir o painel lateral Copilot.

2. No painel Copilot, selecione o ícone Abrir painel de navegação (menu hambúrguer).

3. No painel de navegação, selecione Serviço.

   Observação

   Se o Serviço não estiver visível, selecione Todos os agentes e depois selecione Serviço da lista.

   

   Agente de Serviço abre no painel do Copilot.

4. Faça uma pergunta ou peça assistência relacionada com a interação atual com o cliente.

Quando seleciona Serviço, o Microsoft 365 Copilot ativa competências específicas de atendimento ao cliente. O Agente de Serviço pode utilizar a aplicação atual e a interação com o cliente, como um caso ativo ou um item de trabalho, como contexto quando está disponível.

Como o contexto é usado

No espaço de trabalho do Copilot Service, o Agente de Serviço pode usar automaticamente o caso ativo ou item de trabalho como contexto. Noutras experiências do Microsoft 365 Copilot, pode ser necessário consultar o caso ou registo que quer que Copilot utilize.

Selecionar uma origem de dados

O Agente de Serviço recupera e atualiza dados de serviço ao cliente do ambiente Dynamics 365 Customer Service selecionado em Fontes.

Se tiver acesso a vários ambientes, selecione Fontes para visualizar as ligações disponíveis e escolha o ambiente que quer que o Agente de Serviço utilize. A fonte selecionada determina quais os registos de serviço ao cliente que o Agente de Serviço pode aceder durante a sua sessão.

O que pode fazer com o Service Agent

A Service Agent utiliza as suas competências para o ajudar a rever, resumir e atualizar informações de atendimento ao cliente enquanto trabalha com clientes.

Pode usar o Service Agent para realizar as seguintes tarefas:

Rever e priorizar casos

Pode usar o Service Agent para rever e priorizar casos com base em informações relevantes.

Por exemplo, pode pedir ao Agente de Serviços para:

• Mostre casos de alta prioridade para este cliente.
• Identifique casos em aberto que necessitem de seguimento.

Resumir os detalhes do caso

Pode usar o Service Agent para resumir informações de um caso existente.

Por exemplo, pode pedir ao Agente de Serviços para:

• Resuma a atividade relacionada a este caso.
• Dê uma visão geral deste caso.

Resumir as interações com os clientes

Use o Service Agent para resumir as interações recentes com clientes. O Agente de Serviço descobre dados no Teams, Outlook e Atendimento ao Cliente.

Por exemplo, pode pedir ao Agente de Serviços para:

• Resuma as interações recentes deste cliente.
• Mostre o histórico de interação desta conta.

Recuperar respostas baseadas em conhecimento

Use o Service Agent para obter respostas de conhecimento relevantes para o problema do cliente. O Agente de Serviço descobre respostas a partir do conhecimento do Dynamics 365 e do SharePoint.

Por exemplo, pode pedir ao Agente de Serviços para:

• Encontre artigos de conhecimento relacionados com este caso.
• Encontre detalhes sobre como abordar este caso.
• Mostre respostas de conhecimento recomendadas.

Executar ações de registro de caso

Pode usar o Service Agent para atualizar as informações do caso.

Por exemplo, pode pedir ao Agente de Serviços para:

• Atualize a prioridade do caso.
• Acrescenta notas a este caso.
• Crie um novo caso de criança associado a este caso.
• Resolva este caso e registe os detalhes da resolução.

Rascunho de artigos de conhecimento e respostas

Use o Service Agent para redigir um artigo de conhecimento ou uma resposta pronta para o cliente, com base na forma como resolveu um caso.

Por exemplo, pode pedir ao Agente de Serviços para:

• Rediga um artigo de conhecimento a partir da resolução deste caso.
• Rediga uma resposta que explique a solução alternativa ao cliente.

Rediga e envie emails aos clientes

Use o Service Agent para redigir um email ao cliente e enviá-lo depois de o rever.

Por exemplo, pode pedir ao Agente de Serviços para:

• Rediga um email que resuma o estado deste caso.
• Envie o email de seguimento para o contacto do caso.

Obtenha informações sobre o caso e as próximas melhores ações

Use o Service Agent para perceber o que motiva um caso e o que fazer a seguir.

Por exemplo, pode pedir ao Agente de Serviços para:

• Explique porque é que este caso corre o risco de perder o seu acordo de nível de serviço (SLA).
• Recomendar a melhor ação seguinte para este caso.

Informações relacionadas

Configurar o Agente de Serviço