Defina o propósito do seu agente e os cenários-chave

Antes de iniciar o desenho da avaliação, certifique-se de que tem uma compreensão clara e partilhada do que o seu agente faz e dos problemas de negócio que este resolve. Sem esta base, os seus esforços de avaliação podem medir as coisas erradas.

• Missão principal: Comece por articular a missão central do agente em termos concretos. Que tarefas específicas o agente deve realizar? Que necessidades do utilizador é que ele responde? Como é uma interação bem-sucedida tanto do ponto de vista do utilizador como do negócio?
• Âmbito e limites: Documente o âmbito e os limites pretendidos pelo agente. Seja explícito sobre o que o agente deve tratar, o que deve recusar com elegância e que casos extremos estão fora do seu propósito.
• Cenários-chave: Identifique os cenários-chave que o agente deve lidar para cumprir o seu propósito. Estas situações essenciais e casos de uso definem o que o agente precisa de fazer. Seja específico — cenários vagos levam a avaliações vagas.

Agente Self-Service Empregado

Missão principal: Ajudar os colaboradores a obter respostas rápidas e precisas a perguntas de RH sem ter de submeter tickets ou esperar por respostas humanas. Fornecer orientação personalizada com base nas políticas da empresa e encaminhar questões complexas ou sensíveis para o apoio humano adequado.

No âmbito: políticas e saldos de Férias Pagas (PTO), questões de inscrição em benefícios, requisitos de formação, feriados públicos por localização, explicações gerais de políticas, encaminhamento para o RH para questões complexas.

Fora do âmbito: avaliações de desempenho, negociações salariais, questões legais ou de conformidade, emergências médicas, decisões de pessoal, disputas de remuneração.

Cenários-chave:

• Responda a perguntas sobre políticas de RH: Responda com precisão a perguntas sobre PTO, benefícios e políticas de licença utilizando fontes oficiais de conhecimento da empresa.
• Forneça informações específicas de localização ou contexto: Adapte as respostas com base na região, nível de trabalho ou antiguidade do colaborador.
• Caminho para o apoio humano de forma adequada: Reconhecer quando uma pergunta exige julgamento humano e entregar a mão com elegância.
• Proteger informações sensíveis: Recusar pedidos de dados ou informações confidenciais de outros colaboradores.

Próximo passo

Aprenda a desenhar os sinais de qualidade certos para que a avaliação do seu agente reflita o que realmente importa.

Derivar sinais de qualidade