Definir assuntos para categorizar incidentes, produtos e artigos

Nota

O centro de administração novo e melhorado do Power Platform está agora em pré-visualização pública! Concebemos o novo centro de administração para ser mais fácil de utilizar, com uma navegação orientada para tarefas que o ajuda a alcançar resultados específicos mais rapidamente. Publicaremos documentação nova e atualizada à medida que o novo centro de administração do Power Platform passar para disponibilidade geral.

As aplicações de interação com os clientes (Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Marketing e Dynamics 365 Project Service Automation), incluem uma estrutura organizacional de assuntos que permite marcar e categorizar incidentes de serviço, artigos da base de dados de conhecimento, produtos e especificações. Utilizando a hierarquia de assuntos, pode classificar instâncias de serviço para fornecer rapidamente assistência ao cliente. Também pode fornecer as especificações adequadas. Também poderá compreender melhor as lacunas das especificações, avaliar a qualidade do serviço por área de assunto e melhorar os relatórios de desempenho dos produtos.

Nota

Com a versão 9.1, os assuntos na gestão de serviço estão disponíveis no Hub do Customer Service com base na experiência da Interface Unificada. Recomendamos que faça a gestão dos assuntos utilizando a nova experiência.

Criar ou editar um assunto (Hub de Suporte ao Cliente)

1. Na aplicação do Hub do Customer Service, aceda a Gestão de serviço e selecione Definições de incidente>Assuntos no mapa do site para aceder aos assuntos.

2. Na barra de comando:

   • Selecione Adicionar assunto para adicionar um assunto. É apresentada uma caixa de diálogo de criação rápida. Introduza um Nome e uma Descrição para o assunto.
     • Pode escolher o assunto predefinido como principal na lista pendente Assunto principal. Se não escolher um assunto principal, o assunto começa a partir do mesmo nó que o assunto predefinido.
   • Selecione um assunto da árvore e selecione Editar assunto para editar um assunto
   • Selecione um assunto da árvore e selecione Remover assunto para eliminar um assunto

   

Criar ou editar um assunto (aplicação Customer Service)

1. Na aplicação Web, aceda a Definições () >Definições avançadas.

2. Selecione Assuntos.

3. Para adicionar um assunto, em Tarefas Comuns, selecione Adicionar um Assunto.

   - OU -

   Para editar um assunto, na Árvore de Assuntos, selecione um assunto e, em Tarefas Comuns selecione Editar Assunto Selecionado.

4. Na caixa de diálogo Assunto, introduza as informações necessárias:

   • Título: Introduza um nome para o assunto. Este campo é necessário.

   • Assunto Principal: Para procurar e selecionar um assunto principal para o novo assunto, selecione o botão Pesquisar.

     - OU -

     Para transformar o novo assunto num assunto principal, deixe a caixa Assunto Principal vazia.

   • Descrição: Introduza uma afirmação descritiva acerca do assunto.

5. Selecione OK.

Consulte também