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Separador Serviço de Definições do Sistema

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Utilize este separador para definir preferências para a área suporte ao cliente, tais como contratos de nível de serviço e elegibilidades em aplicações condicionadas por modelos em aplicações de interação com os clientes (Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Marketing e Dynamics 365 Project Service Automation).

  1. Certifique-se de que tem direitos de acesso Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.

    Verifique o seu direito de acesso.

  2. Na aplicação Web, aceda a Definições (Definições.) >Definições Avançadas.

  3. Selecione Definições>Administração.

  4. Selecione Definições do Sistema>separador Serviço.

Nota

Na aplicação Centro de Administração do Customer Service, selecione Equipas de Suporte>Outras Definições de SLA no mapa do site para aceder às definições de Configuração do serviço.

Administração Descrição
Desativar SLAs
Desativar Contratos de Nível de Serviço (SLA) em registos de entidade compatíveis com SLA.		 ​Os SLA estão ativados por predefinição. Pode ativá-los ou desativá-los para registos de entidade preparados para SLA na sua organização. Por exemplo, pode querer desativar SLAs durante as atividades de manutenção ou quando está a importar registos e não pretende que o SLAs sejam aplicados aos registos.

- Para desativar, selecione Sim.

- Para ativar, selecione Não. 

Nota: Quando os SLAs estão desativados, os registos de SLA podem ainda ser criados ou modificados. No entanto, os SLA não são aplicados a registos.
Recalcular SLA em estado terminal
Recalcular SLA para entidades compatíveis com SLA.
​ 		​Esta definição determina se um SLA deve ser recalculado quando atinge o estado termina.

Para mais informações, consulte Recalcular SLA em estado terminal no Dynamics 365 Customer Service.
Aplicar SLA após substituição manual
Aplica SLA automaticamente ao atualizar o registo da entidade após aplicação manual do SLA.

Importante: para as organizações, esta funcionalidade só está disponível se a sua organização tiver instalado a Atualização do Dynamics CRM Online 2016. Para mais informações, consulte Localizar o seu administrador ou responsável pelo suporte. 		 Esta definição determina se um SLA deve ser aplicado automaticamente a um registo quando um SLA é selecionado manualmente no campo de SLA do registo. A aplicação automática do SLA pode ser efetuada através da elegibilidade aplicada ao incidente (para a entidade Caso) ou com o SLA predefinido. De qualquer forma, o SLA manual tem precedência sobre qualquer outra forma de aplicação de SLA.

Quando definidos como Não, os SLA não serão aplicados automaticamente aos registos após um SLA ser aplicado manualmente. 

Nota: Para os registos de entidade Incidente, quando a elegibilidade, o cliente e o SLA manual estão a ser alterados, o SLA manual é utilizado independentemente desta definição.
Selecionar Estado de Pausa do SLA
Para a entidade selecionada, escolha os valores de estado para os quais o cálculo do SLA deve ser colocado em pausa.		 ​Selecione a entidade preparada para SLA para a qual pretende escolher o estado de pausa. 

Importante: Esta caraterística de ativação de outras entidades para o SLA foi introduzida no CRM Online 2016 Update 1 e no CRM 2016 SP1. Para mais informações, consulte Localizar o seu administrador ou responsável pelo suporte.

Selecione os estados para os quais o cálculo do SLA deve ser colocado em pausa. Faça duplo clique nos estados na coluna Valores Disponíveis. Quando o utilizador define um registo para um dos valores de estado de pausa que aqui definir, as aplicações de Customer Engagement colocam o cálculo do SLA em pausa. Quando o utilizador altera o estado do incidente para um estado diferente de pausa, as aplicações do Customer Engagement atualizam a falha e o tempo de aviso nos KPI de SLA avançado. Também controla o tempo total que um registo está com o estado de pausa.

Importante: Esta caraterística de ativação de outras entidades para o SLA foi introduzida no CRM Online 2016 Update 1 e no CRM 2016 SP1. Para obter mais informações, consulte Localizar o seu administrador ou responsável pelo suporte e Configurar condições de pausa para entidades compatíveis com SLA.
Aplicar elegibilidade automaticamente - Selecione se a elegibilidade de cliente predefinida deve ser aplicada automaticamente quando um incidente é criado.

- Selecione se a elegibilidade de cliente predefinida deve ser aplicada automaticamente quando um incidente é atualizado e o campo de cliente, contacto ou produto tiver sido alterado.
Exportação e Importação de Calendário
Ativar exportação e importação de calendários.		 Se esta definição estiver ativada, a exportação de um SLA através de uma solução inclui a exportação da Agenda de Feriados e agenda de Suporte ao Cliente anexada. Da mesma forma, ativar esta definição significa que importar um SLA através de uma solução também importa o calendário anexado.
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Consulte também

Obter informações sobre noções básicas do Hub de Suporte ao Cliente