Noções Básicas sobre Atendedores Automáticos da Unificação de Mensagens
Aplica-se a: Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3
Tópico modificado em: 2011-04-28
Microsoft A UM (Unificação de Mensagens) do Exchange Server 2010 permite criar um ou vários atendedores automáticos do UM, dependendo das necessidades da organização. Ao contrário de outros objetos da Unificação de Mensagens, como planos de discagem da UM e gateways IP da UM, você não é obrigado a criar atendedores automáticos da UM. No entanto, os atendedores automáticos ajudam os chamadores internos e externos a localizar usuários ou departamentos existentes em uma organização e a transferir chamadas para eles. Este tópico aborda o recurso de atendedor automático da UM encontrado na Unificação de Mensagens do Exchange 2010.
Procurando outras tarefas de gerenciamento relacionadas a atendedores automáticos da UM? Consulte Gerenciando Atendedores Automáticos da UM.
Sumário
Atendedores automáticos
Atendedores automáticos de UM
Atendedor automático com vários idiomas
Saudação pessoal de horário comercial e não comercial
Mapeamentos de teclas
Exemplos de atendedores automáticos
Atendedores automáticos
Em ambientes de telefonia ou de Unificação de Mensagens, um atendedor automático ou um sistema de menus de atendedor automático transfere os chamadores para o ramal de um usuário ou de um departamento sem a intervenção de uma recepcionista ou um operador. Em muitos sistemas de atendedor automático, é possível entrar em contato com uma recepcionista ou um operador pressionando ou dizendo zero. O atendedor automático é um recurso presente nas soluções mais modernas de PBX (Private Branch eXchange) e Unificação de Mensagens.
Em alguns sistemas de atendedor automático, existem menus de informações somente para mensagens e menus de voz que são usados para que uma organização possa comunicar o horário de atendimento, instruções sobre as instalações, informações sobre oportunidades de emprego e respostas a outras perguntas freqüentes. Depois que a mensagem é reproduzida, o chamador é encaminhado à recepcionista ou ao operador ou retorna ao menu principal.
Em sistemas de atendedor automático mais complexos, o sistema de menus pode ser usado para procurar outros menus de atendedores automáticos, localizar um usuário no sistema ou transferir a ligação para outra linha telefônica externa. Eles também podem ser usados para permitir que o chamador interaja com o sistema em determinada situação, como quando um aluno se matricula em uma aula em uma universidade ou verifica suas notas, ou quando você ativa um cartão de crédito por telefone.
Embora possam ser muito úteis, se os atendedores automáticos não forem projetados e configurados corretamente, eles poderão confundir e frustrar os chamadores. Por exemplo, principalmente em grandes organizações, quando os atendedores automáticos não são projetados corretamente, os chamadores podem passar por uma série interminável de perguntas e prompts de menus antes de serem finalmente transferidos a uma pessoa que responda à sua pergunta.
Atendedores automáticos de UM
A Unificação de Mensagens do Exchange 2010 permite criar um ou mais atendedors automáticos da UM, dependendo das necessidades da organização. Os atendedores automáticos do UM podem ser usados para criar um sistema de menus de voz para uma organização que permita aos chamadores externos e internos se movimentar pelo sistema de menus do atendedor automático do UM para localizar e fazer ou transferir chamadas para usuários ou departamentos da empresa.
Quando usuários anônimos ou não autenticados ligam para um número de telefone comercial externo, ou quando chamadores internos ligam para um determinado ramal, eles ouvem uma série de prompts de voz que os ajudam a fazer uma chamada para um usuário ou localizar um usuário na organização e, em seguida, fazer uma chamada para esse usuário. O atendedor automático do UM consiste em uma série de prompts de voz ou arquivos .wav que os chamadores ouvem, em vez de um operador humano, quando ligam para uma organização que tem a Unificação de Mensagens do Exchange 2010. O atendedor automático de UM permite que os chamadores se movimentem pelo sistema de menus, façam chamadas ou localizem usuários usando o DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) ou entradas de voz. No entanto, para usar o ASR (Reconhecimento Automático de Fala) ou entradas de voz, você deve habilitar o ASR no atendedor automático da UM.
Importante
Em algumas empresas (principalmente no Leste Asiático), é possível que os telefones de escritórios não tenham letras nas teclas do aparelho. Isso praticamente inviabiliza o uso do recurso soletrar o nome que usa a interface DTMF, sem o conhecimento do funcionamento dos mapeamentos de teclas. Por padrão, a Unificação de Mensagens do Exchange 2010 usa o mapeamento de teclas E.161. Por exemplo, 2=ABC, 3=DEF, 4=GHI, 5=JKL, 6=MNO, 7=PQRS, 8=TUV, 9=WXYZ.
Ao inserir a combinação de letras e números, como "Mike1092", os dígitos numéricos são mapeados para si mesmos. Para que o alias de email de "Mike1092" seja inserido corretamente, o usuário terá que pressionar os números 64531092. Além disso, para os caracteres que não são alfanuméricos (de A a Z e de 0 a 9), não haverá uma tecla de telefone equivalente. Portanto, esses caracteres não devem ser inseridos. Por exemplo, o alias de email "mike.wilson" seria inserido como 6453945766. Embora existam 11 caracteres a serem inseridos, o usuário digitará apenas 10 dígitos porque o caractere '.' não tem um dígito equivalente.
Um atendedor automático do UM apresenta os seguintes recursos:
Fornece saudações corporativas ou informativas.
Fornece menus corporativos personalizados. Você pode personalizar esses menus para que tenham mais de um nível.
Fornece uma função de pesquisa de diretórios que permite ao chamador pesquisar um nome no diretório da organização.
Permite que um chamador se conecte ao telefone de um membro da organização ou deixe uma mensagem para esse membro.
No serviço de diretório do Active Directory, cada atendedor automático da UM criado é representado como um objeto. Não há limite para o número de atendedores automáticos da UM que podem ser criados no Active Directory. Cada atendedor automático da Unificação de Mensagens do Exchange 2010 pode aceitar um número ilimitado de ramais. Um atendedor automático da UM pode fazer referência a um, e a apenas um, plano de discagem do UM. No entanto, os atendedores automáticos do UM podem fazer referência ou se vincular a outros atendedores automáticos do UM.
Uma chamada de entrada recebida de um número de telefone externo ou de um ramal telefônico interno é processada por um servidor de Unificação de Mensagens e, em seguida, enviada para um atendedor automático da UM que tenha sido criado. O atendedor automático da UM é configurado pelo administrador do sistema para usar arquivos de voz pré-gravados (.wav) que são reproduzidos pelo telefone para o chamador e permitem que o chamador movimente-se pelo sistema de menus da Unificação de Mensagens. Você pode personalizar todos os arquivos .wav que são usados quando configura um atendedor automático da UM para atender às necessidades da sua organização.
Para obter mais informações sobre fluxo de mensagens com atendedores automáticos do UM, consulte Processamento de Chamadas do Atendedor Automático de Unificação de Mensagens.
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Atendedor automático com vários idiomas
Há duas situações em que pode ser necessário fornecer atendedores automáticos em diferentes idiomas aos chamadores. A definição de idioma disponível em um atendedor automático da UM permite configurar o idioma de prompt padrão no atendedor automático. Quando você usa os prompts padrão do sistema para o atendedor automático, esse é o idioma que o chamador ouvirá sempre que o atendedor automático responder à chamada de entrada. Essa definição de idioma afetará somente os prompts padrão do sistema fornecidos quando a função de servidor Unificação de Mensagens é instalada. Essa configuração de idioma não afeta os prompts personalizados configurados em um atendedor automático. O idioma que está selecionado como padrão para o atendedor automático se baseia na versão do Exchange 2010 que está instalada.
Ao instalar a versão em inglês dos Estados Unidos do Exchange 2010, este será o único idioma disponível a ser configurado nos atendedores automáticos da UM. Se você instalar uma versão localizada do Exchange 2010, por exemplo, japonês, poderá configurar o atendedor automático criado para usar japonês ou inglês dos Estados Unidos como o idioma padrão. Pacotes de idioma da UM adicionais podem ser instalados em um servidor de UM (Unificação de Mensagens) para permitir que você use outros idiomas padrão em um atendedor automático.
Aviso
Não é possível instalar os pacotes de idiomas da UM com o arquivo .msi do idioma.
Por exemplo, se sua empresa estiver sediada nos Estados Unidos, mas exigir um sistema de menus que forneça aos chamadores as opções de idiomas Inglês dos Estados Unidos, Espanhol e Francês, será necessário instalar os pacotes de idiomas da UM. Nesse caso, se você instalou a versão em Inglês dos Estados Unidos do Exchange 2010, seria necessário instalar os pacotes de idiomas da UM em Espanhol e Francês. Entretanto, pelo fato do atendedor automático de Unificação de Mensagens só permitir a configuração de um idioma por vez, seria necessário criar quatro atendedores automáticos: um atendedor principal configurado para usar inglês dos Estados Unidos e um atendedor automático para cada idioma: Inglês dos Estados Unidos, Espanhol e Francês. Em seguida, você configuraria o atendedor automático de forma a conter os mapeamentos de teclas apropriados para acessar os outros atendedores automáticos criados para cada idioma. Nesse exemplo, os atendedores automáticos principais responderiam à chamada de entrada e o chamador ouviria, por exemplo, a mensagem "Welcome to Contoso, Ltd. For English, press or say 1. For Spanish, press or say 2. For French, press or say 3."
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Saudação pessoal de horário comercial e não comercial
Depois de criar um atendedor automático da UM, um prompt padrão do sistema será usado para a saudação do prompt do menu principal para horário não comercial que é ouvido pelos chamadores depois que a saudação de boas-vindas do horário não comercial for tocada. Embora os prompts do sistema não devam ser substituídos ou alterados, é provável que você queira personalizar as saudações e os prompts do menu usados com atendedores automáticos da UM. Freqüentemente, além de configurar uma saudação de boas-vindas para horário não comercial, você também vai querer criar e configurar uma saudação personalizada do prompt do menu principal para horário não comercial. Após configurar uma saudação personalizada do prompt do menu principal para horário não comercial, você deve habilitar os mapeamentos de teclas no atendedor automático do UM para horário não comercial.
Uma saudação personalizada do prompt do menu principal para horário não comercial é uma lista de opções que os chamadores ouvem durante o horário não comercial. Para permitir que os chamadores ouçam uma saudação do prompt do menu principal para horário não comercial, você deve primeiro configurar a agenda de horário comercial e não comercial usando a guia Horários que está disponível nas Propriedades de um atendedor automático da UM. Por exemplo, "Você entrou em contato com Trey Research após o horário comercial. Se houver uma emergência médica, desligue e disque 911. Para deixar uma mensagem para um de nossos médicos, pressione 1. Para deixar uma mensagem para um de nossos fisioterapeutas, pressione 2. Para deixar uma mensagem geral para um de nossos atendentes, pressione 3. Para ser atendido por um operador fora do horário do expediente, pressione 0."
Por padrão, quando você cria um atendedor automático da UM, as saudações ou prompts de horário comercial e não comercial não estão configuradas e não há mapeamentos de teclas definidos para os prompts do menu principal para horário comercial ou não comercial. Para configurar corretamente as saudações personalizadas do menu principal para horário não comercial, você deve:
Configurar os horários comercial e não comercial na guia Horários.
Criar o arquivo de saudação que será utilizado para a saudação de boas-vindas para horário não comercial.
Configurar a saudação de boas-vindas do horário não comercial na guia Saudações.
Criar o arquivo de saudação que será utilizado para a saudação do prompt do menu principal para horário não comercial.
Configurar a saudação do prompt do menu principal para horário não comercial na guia Saudações.
Habilitar e configurar os mapeamentos de teclas de horário não comercial na guia Mapeamento de Teclas.
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Mapeamentos de teclas
Se você usar a saudação padrão do prompt do menu principal e definir um mapeamento de teclas ou vários mapeamento de teclas, o mecanismo de TTS (Conversão de Texto em Fala) da Unificação de Mensagens sintetizará um prompt de menu principal. O mecanismo TTS só sintetizará um prompt de menu principal se a saudação padrão estiver configurada e pelo menos um mapeamento de teclas tiver sido definido. O mecanismo TTS não sintetizará um prompt de menu principal se você estiver usando um prompt de menu principal personalizado. Por exemplo, "Para o departamento de vendas, pressione 1. Para o departamento de suporte, pressione 2". Para criar esse prompt do menu principal, você precisa criar dois mapeamentos de teclas: um chamado "Departamento de Vendas" e outro chamado "Departamento de Suporte", e depois configurar a entrada do mapeamento de teclas para tocar um arquivo de áudio, transferir para um número de ramal ou enviar o chamador para outro atendedor automático.
Ao configurar mapeamentos de teclas, você definirá as opções e as operações que serão executadas se um chamador disser uma frase enquanto estiver usando um atendedor automático habilitado para fala ou se o chamador pressionar a tecla no teclado numérico do telefone enquanto estiver usando um atendedor automático que não esteja habilitado para fala. Para configurar mapeamentos de teclas, você deve adicionar entradas de mapeamento de teclas. Ao configurar entradas de mapeamento de tecla para um atendedor automático, você deve:
Habilitar mapeamento de teclas de horário comercial
Adicionar uma entrada de mapeamento de teclas.
Digite o nome da entrada de mapeamento de teclas.
Selecione Pressiona esta tecla ou Não pressiona tecla (Tempo limite) ou digite a frase que o chamador dirá no campo Ou o usuário diz esta frase.
Configurar a ação que você deseja executada:
Reproduzir um arquivo de áudio
Transferir para um número de ramal
Executar um atendedor automático
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Exemplos de atendedores automáticos
Os exemplos a seguir demonstram como você pode usar os atendedores automáticos do UM juntamente com a Unificação de Mensagens do Exchange 2010:
Exemplo 1 Em uma empresa chamada Contoso, Ltd., os clientes externos podem usar três números de telefone externos: 425-555-1111 (Escritórios Corporativos), 425-555-0122 (Suporte ao Produto) e 425-555-0133 (Vendas). Os departamentos de Recursos Humanos, Administração e Contabilidade têm ramais internos e devem ser acessados a partir do atendedor automático do UM dos Escritórios Corporativos.
Para criar uma estrutura de atendedor automático do UM que dê suporte a esse cenário, crie e configure três atendedores automáticos do UM, cada um deles com o número de telefone externo apropriado. Crie três outros atendedores automáticos do UM para cada departamento nos Escritórios Corporativos. Em seguida, configure cada atendedor automático da UM com base em seus requisitos, como o tipo de saudação ou outras informações de navegação.
A figura a seguir é uma representação gráfica de como os atendedores automáticos da Unificação de Mensagens podem ser usados no Exemplo 1.
Como configurar vários atendedores automáticos do UM com várias linhas telefônicas comerciais externas
.gif "Atendedores Automáticos da UM")
Exemplo 2 Em uma empresa chamada Contoso, Ltd., os clientes externos ligam para o número principal da empresa, 425-555-0100. Quando um chamador externo liga para o número principal, o atendedor automático da UM atende e se comunica com o chamador dizendo, "Bem-vindo à Contoso, Ltd. Pressione ou diga 'Um' para ser transferido para a administração corporativa. Pressione ou diga 'Dois' para ser transferido para suporte a produtos. Pressione ou diga 'Três' para ser transferido para informação corporativa. Pressione ou diga 'Zero' para ser transferido para o operador." Para criar uma estrutura para o atendedor automático do UM que ofereça suporta a essa situação, crie um atendedor automático do UM que tenha ramais personalizados que roteiem a chamada para o ramal apropriado.
A figura a seguir é uma representação gráfica de como os atendedores automáticos da Unificação de Mensagens podem ser usados no Exemplo 2.
Como configurar vários atendedores automáticos do UM com uma única linha telefônica comercial externa
.gif "Atendedores Automáticos da Unificação de Mensagens")
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