Insights de suporte do Microsoft Engage Center (Services Hub)
A página Insights de suporte contém relatórios e análises controlados por dados que mostram a integridade e o desempenho de seus produtos e serviços da Microsoft. Os Insights ajudam você a identificar oportunidades, riscos e tendências do suporte reativo que a Microsoft fornece.
Com os Insights de suporte, você pode:
- Visualizar seus dados de suporte com estatísticas e gráficos detalhados.
- Exibir os casos de suporte da Microsoft entre nuvens.
- Exibir seis meses de dados para as métricas e tendências.
Acesso aos Insights de suporte
Para obter acesso à página de Insights de suporte, você precisa ser adicionado a um grupo do Microsoft Entra que tenha a permissão "Exibir insights de suporte". Examine as funções que têm a permissão "Exibir insights de suporte" aqui.
O que há na página Insights de suporte
A página Insights de suporte permite visualizar seus dados de suporte por meio de estatísticas detalhadas, insights de suporte com gráficos e exibir todos os casos de suporte entre nuvens. Você pode exibir seis meses de dados para todas as métricas e tendências.
Gráficos de resumo de casos de suporte
Atualmente, fornecemos vários gráficos interativos pré-criados com base nas principais solicitações dos clientes (para obter mais detalhes, consulte a tabela Dados de solicitação de suporte).
Os gráficos de barras e gráficos de rosca são interativos. Você pode passar o mouse sobre diferentes partes da barra ou sobre os rótulos na parte inferior do gráfico e visualizar detalhes adicionais que aparecem onde o mouse está centralizado. Você pode selecionar rótulos na parte inferior do gráfico para filtrá-lo.
Os gráficos de linhas também são interativos. Você pode passar o mouse sobre diferentes partes da linha e visualizar detalhes adicionais onde o mouse está centralizado.
Grade de insights de solicitação de suporte
No modo de exibição de grade interativa, você pode ver uma lista de todas as solicitações de suporte ao produto que foram abertas em seu contrato de suporte, incluindo solicitações de suporte criadas para produtos de nuvem da Microsoft e produtos locais da Microsoft.
Para clientes com vários workspaces do Microsoft Engage Center, a lista de solicitações de suporte tem como escopo dependendo dos usuários atribuídos a um workspace escolhido. Os usuários dos relatórios podem classificar e filtrar por todos os campos disponíveis que apresentamos (para obter detalhes, consulte a tabela Dados de solicitação de suporte).
A exibição de grade tem os seguintes recursos:
Cabeçalhos de coluna classificáveis. Selecione um cabeçalho de coluna e a grade classifica pelo tipo de dados (número ou texto).
Filtros para cada campo de dados. Selecione um filtro, aplique-o e a grade será renderizada de acordo com suas opções de filtro. Você pode fazer várias seleções de filtro para obter diferentes perspectivas sobre os insights. Cada filtro aplicado mostra se está definido ou não, para que você possa ver se os filtros são aplicados à sua exibição atual.
Exportar. Selecione o ícone Exportar na parte superior da visualização em grade. De acordo com os compromissos de gerenciamento de dados e privacidade da Microsoft, esse recurso está disponível para clientes, mas não para usuários da Microsoft.
Dados de solicitação de suporte
Para saber mais sobre o que significa cada gráfico de insights de estatística e suporte, consulte a tabela a seguir.
| Dados/KPI | Descrição | Estilo do widget |
|---|---|---|
| Contagem total de casos | Número total de solicitações de suporte para o workspace selecionado. | Cartão estático (não interativo) |
| Contagem de casos abertos | Solicitações de suporte ativas para o workspace selecionado. | Cartão estático (não interativo) |
| Envelhecimento médio (em dias) | Duração média das solicitações de suporte abertas para o workspace selecionado. | Cartão estático (não interativo) |
| IR Met | Resposta Inicial Atendida: porcentagem de tempo para o tempo de resposta inicial das novas solicitações de suporte serem atendidas para o workspace selecionado. | Cartão estático (não interativo) |
| Total Critsits | Número de solicitações de suporte reativo com uma gravidade máxima "Gravidade A", independentemente da gravidade atual. | Cartão estático (não interativo) |
| Crit Elapsed Minutes | Número de minutos que solicitações de suporte reativo gastaram em status "Gravidade A" enquanto estavam em status "Aberto". | Cartão estático (não interativo) |
| Abrir ocorrências por gravidade | Número total de solicitações de suporte atualmente em um estado aberto. Ordenado por gravidade nos últimos seis meses. | Gráficos interativos |
| CPT médio (em horas) | Tendência do CPT (tempo médio de dor do cliente) nos últimos seis meses. O CPT é calculado pela quantidade de tempo (em horas) entre a abertura de uma solicitação de suporte e a oferta de uma solução. | Gráficos interativos |
| IR (Resposta Inicial) atendida | O Tempo de Resposta Inicial é o período entre o momento em que você envia sua solicitação de suporte e quando um Engenheiro de Suporte da Microsoft entra em contato com você e começa a trabalhar na solicitação de suporte. O Tempo de Resposta Inicial varia de acordo com o plano de suporte e o impacto comercial da solicitação (também conhecido como Severidade). O gráfico de tendências de IR Met representa a tendência dos tempos de IR encontrados (Verdadeiro ou Falso). | Gráficos interativos |
| Contagem de ocorrências por produto do Azure | Número total de solicitações de suporte quando o "Produto" é Azure. | Gráficos interativos |
| Tendência de Volume de Ocorrências | Tendência de volume de ocorrências de suporte por mês. - Aberto: a contagem de solicitações de suporte que estavam em um estado de "Aberto" durante o mês mostrado. - Entrada: a contagem de solicitações de suporte que foram criadas durante o mês mostrado. - Resolvido: a contagem de solicitações de suporte que foram resolvidas durante o mês mostrado. |
Gráficos interativos |
| Abrir ocorrência por status | Todas as solicitações de suporte abertas que estão em um estado aberto com o status atual. | Gráficos interativos |
| Distribuição geral de ocorrências | A distribuição de solicitações de suporte categorizadas por técnico ou faturamento. | Gráficos interativos |
| Número do Caso | Uma cadeia numérica de 16 dígitos que identifica exclusivamente a solicitação de suporte. | Grade interativa |
| Título da Ocorrência | O título da solicitação de suporte. As PII (Informações de identificação pessoal) foram suprimidas. | Grade interativa |
| Severidade | A gravidade atual da solicitação de suporte. | Grade interativa |
| Severidade Inicial | A severidade inicial da solicitação de suporte foi listada quando aberta. | Grade interativa |
| Severidade máxima | A severidade máxima da solicitação de suporte. | Grade interativa |
| Estado | O estado da solicitação de suporte (Aberto, Fechado). | Grade interativa |
| Status | O status atual da solicitação de suporte. Inclui status para solicitações de suporte em um estado aberto ou fechado. Diferentes status são exibidos para solicitações de suporte, dependendo de seu estado atual. | Grade interativa |
| ID da assinatura | A ID da assinatura do Azure associada à solicitação de suporte. Aplica-se apenas a produtos do Azure. | Grade interativa |
| ID do locatário | A ID do locatário associada à solicitação de suporte. Aplica-se apenas a produtos em nuvem; as solicitações de suporte para produtos locais não têm uma ID de locatário. | Grade interativa |
| Data da Criação | A data e a hora em que a solicitação de suporte foi aberta. | Grade interativa |
| Plano de suporte | Plano do tipo de suporte associado à solicitação de suporte. Essa exibição não inclui solicitações de suporte para produtos não cobertos pelo contrato de suporte de um cliente. | Grade interativa |
| Família de Produtos | A primeira camada do caminho do nosso produto, identificando a família do produto afetado. | Grade interativa |
| Product | A segunda camada do caminho do nosso produto, identificando o componente ou recurso afetado. | Grade interativa |
| Tópico de suporte | A terceira camada do caminho do nosso produto, descrevendo onde se acredita que o problema esteja no produto. | Grade interativa |
| Número de dias abertos | O número de dias em que a solicitação de suporte existiu ou esteve aberta. | Grade interativa |
| IRMet | O Tempo de Resposta Inicial é o período entre o momento em que você envia sua solicitação de suporte e quando um Engenheiro de Suporte da Microsoft entra em contato com você e começa a trabalhar em sua solicitação de suporte. O Tempo de Resposta Inicial varia de acordo com o plano de suporte e o impacto comercial da solicitação (também conhecido como Severidade). O IRMet é True ou False em solicitações de suporte individuais, dependendo se foi atendido ou não. | Grade interativa |
| Nuvem | Indica qual serviço de nuvem é afetado (Azure, Microsoft 365 ou Dynamics 365) se a solicitação de suporte for uma solicitação de suporte de nuvem. | Grade interativa |
Mais informações
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