Recursos do Microsoft Engage Center (Services Hub)
O Microsoft Engage Center tem cinco recursos principais para ajudar você a colaborar com seus parceiros da Microsoft e alcançar suas metas. Esses recursos são:
- Gerenciamento de acesso
- Insights de suporte
- MIRP (Plano de Resposta para Grandes Incidentes Digitais)
- Atividade do Cliente
- Avaliações
- Aprendizado
- Painel de visbilidade de casos
Este artigo descreve qual é cada recurso, por que você deve usá-los e como usá-los.
Recursos de acesso
O acesso aos recursos do Microsoft Engage Center depende dos tipos de funções que você tem. Para obter mais informações, consulte Funções e permissões.
Recursos do Microsoft Engage Center
As seções a seguir descrevem cada recurso do Microsoft Engage Center e fornecem detalhes sobre como eles podem beneficiar você e sua organização.
Gerenciamento de acesso
A página Gerenciamento de Acesso permite adicionar usuários a um Espaço, editar funções de usuário, filtrar e pesquisar usuários e remover grupos do Microsoft Entra do espaço, tudo dentro do Microsoft Engage Center. Ela também fornece visibilidade sobre os usuários que são atribuídos automaticamente ao seu Espaço a partir do seu Contrato de Suporte Empresarial.
Você só pode gerenciar o acesso do usuário por meio de grupos de Microsoft Entra. Para obter mais informações, veja Gerenciar grupos do Microsoft Entra e associação a grupos.
Acessar a página Gerenciamento de Acesso
Todos os usuários do Microsoft Engage Center recebem acesso à página "Gerenciamento de Acesso" para leitura.
Para gerenciar acessos, um usuário precisa ser adicionado a um grupo do Microsoft Entra ID que contém a permissão "Gerenciar Funções de Usuário". Para obter informações sobre quais funções contêm a permissão "Gerenciar Funções de Usuário", consulte Funções e Permissões.
Conceda, Edite ou Remova o acesso ao grupo do Microsoft Entra
Para obter informações sobre como gerenciar acesso ao grupo do Microsoft Entra, consulte Início Rápido para Administradores.
Insights de suporte
A página de Insights de Suporte fornece relatórios e análises baseados em dados sobre integridade e desempenho de seus produtos e serviços da Microsoft. Esses insights podem ajudá-lo a identificar oportunidades, riscos e tendências no suporte reativo que a Microsoft fornece.
Insights de Suporte de Acesso
Para exibir a página "Insights de Suporte", você deve fazer parte de um grupo de Microsoft Entra que tenha a permissão "Exibir Insights de Suporte".
Para saber quais funções têm a permissão "Exibir Insights de Suporte", consulte Funções e permissões.
Conteúdo da página de Insight de Suporte
O conteúdo da página de Insights de Suporte ajuda você:
- Visualizar seus dados de suporte por meio de estatísticas detalhadas.
- Suportar as insights com grafos.
- Exibir todos os casos de suporte entre nuvens.
A página Insights de Suporte pode exibir seis meses de dados para todas as métricas e tendências.
A tabela a seguir fornece uma definição para cada estatística e insights de suporte visíveis na página Insights de Suporte.
| Insights | Definição |
|---|---|
| Contagem total de casos | O número total de solicitações de suporte. |
| Contagem de casos abertos | O número de solicitações de suporte ativas. |
| Envelhecimento médio (dias) | A idade média das solicitações de suporte aberto. |
| IR Met | Resposta inicial atendida: a porcentagem de tempo que o SLA de resposta inicial para novos tíquetes de suporte é atendida. |
| Total CritSits | O número de solicitações de suporte reativo com uma gravidade máxima de "Gravidade A", independentemente da gravidade atual. |
| Crit Elapsed Minutes | O número de minutos de solicitações de suporte reativo gastas no status "Gravidade A" enquanto no status "Abrir". |
| Abrir ocorrências por gravidade | Abre ocorrências por gravidade caso a caso nos últimos seis meses. |
| CPT médio (horas) | A tendência média de CPT (horas) nos últimos seis meses. |
| IR (Resposta Inicial) atendida | A tendência de IR Met nos últimos seis meses (o percentual de tempo que o SLA de respostas iniciais para o novo tíquete de suporte é atendido). |
| Contagem de ocorrências por Produto do Azure | O número total de ocorrências por produto do Azure. |
| Tendência de Volume de Ocorrências | A tendência de volume de ocorrências de suporte por mês. |
| Abrir ocorrência por status | Todos os casos abertos pelos diferentes status no DFM. |
| Abrir ocorrência por idade (em dias) por gravidade | A idade das ocorrências abertas por gravidade. |
| Distribuição geral de ocorrências | Distribuição de ocorrências em relação a questões técnicas verus cobrança. |
MIRP Digital
Para obter informações sobre o recurso MIRP Digital, consulte MIRP (Plano de Resposta para Grandes Incidentes Digitais)
Atividade do Cliente
Para obter informações sobre o recurso Atividade do Cliente, consulte Atividade do Cliente.
Painel de visibilidade de casos na nuvem
Para obter informações sobre o recurso do painel de visibilidade de casos de nuvem, consulte Painel de visibilidade de casos da nuvem.
Avaliações
Para obter informações sobre o recurso Avaliações, consulte Avaliações.
Aprendizagem
Para obter informações sobre o recurso Learning, consulte Learning.