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Gerir incidentes e problemas no Service Manager

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Importante

Esta versão do Service Manager chegou ao fim do suporte. Recomendamos que atualize para o Service Manager 2022.

Service Manager ajuda a sua organização a gerir incidentes e problemas ao implementar e automatizar processos de suporte técnico para que estes processos cumpram as melhores práticas descritas no Microsoft Operations Framework (MOF) e na Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologias de Informação (ITIL). Para obter mais informações sobre o MOF 4.0, consulte Microsoft Operations Framework.

Se precisar de adicionar ou expandir a funcionalidade de Service Manager para implementar processos personalizados para lidar com incidentes e problemas, pode utilizar as ferramentas de desenvolvimento padrão da Microsoft e o SDK de Service Manager.

Os procedimentos nesta secção estão organizados de acordo com os cenários comuns de gestão de incidentes e problemas. Embora os cenários de exemplo se refiram a uma organização fictícia, o Woodgrove Bank, os cenários e passos baseiam-se na utilização real e descrevem como utilizar as funcionalidades de gestão de problemas e incidentes no Service Manager.

Inicialmente, a diferença entre itens afetados e itens relacionados em formulários de incidentes e problemas pode não ser óbvia. No entanto, a diferença descreve diferentes relações. Um item afetado é algo que é diretamente afetado pelo problema ou incidente; por exemplo, o seu computador. Mas um item relacionado é algo mais vagamente relacionado, mas não diretamente afetado. Por exemplo, um item relacionado pode ser qualquer outro item de configuração que não seja diretamente afetado, mas ligado a outro item de configuração como referência.

Cenários de exemplo para gerir incidentes e problemas no Service Manager

Os seguintes cenários de exemplo para Service Manager ajudar a alcançar o seu objetivo de gerir incidentes e problemas com vários cenários ponto a ponto. Pode considerar estes cenários de exemplo como um caso prático que ajuda a contextualizar os procedimentos e cenários individuais.

Gerir incidentes

No cenário que abrange a gestão de incidentes, o Phil utiliza a gestão de incidentes para restaurar operações regulares o mais rápido e eficazmente possível. Por exemplo, ao utilizar o modelo Incidente de E-mail para preencher um novo incidente relacionado com o e-mail, pode criar rapidamente um incidente e garantir que os campos Impacto, Urgência, Analista Atribuído e Escalão de Suporte corretos estão configurados. Continuando a utilizar o exemplo, ele cria um novo incidente para um utilizador que não consegue visualizar uma mensagem de correio eletrónico enviada com permissões restritas. O Phil cria uma vista de incidente para poder trabalhar facilmente com todos os incidentes criados para problemas de e-mail. Quando forem efetuadas alterações a um incidente, ele edita o incidente para refletir as alterações.

Noutro exemplo, um utilizador final tem um problema de impressora e envia uma mensagem de e-mail para o suporte técnico. Após a receção da mensagem, Service Manager cria automaticamente um incidente a partir da mensagem. O Nuno investiga o problema, em parte, visualizando o serviço. Após o problema subjacente ter sido resolvido, ele resolve e fecha o incidente.

No Woodgrove Bank, os conectores são configurados de forma a Service Manager importa itens de configuração e alertas, de modo a que alguns novos incidentes sejam criados automaticamente. O Nuno revê a exatidão dos incidentes criados automaticamente.

Resolver problemas de incidentes

No cenário que abrange a resolução de problemas de incidentes, o Nuno está a efetuar uma investigação inicial do problema que o João está a ter. Phil suspeita que a causa principal do problema é que uma atualização para Microsoft Exchange Server precisa de ser aplicada ao servidor exchange do Joe. No entanto, existem outros servidores do Exchange no Woodgrove Bank que provavelmente também necessitam de ser atualizados. O Nuno inicia a sua investigação visualizando o serviço que o Pedro criou para o serviço do Exchange. Quando quaisquer incidentes afetam um componente de serviço, esse componente é assinalado com um ícone cor-de-laranja que se assemelha a um quadrado contendo um ponto de exclamação. Quando um pedido de alteração afeta um componente de serviço, o componente é marcado com um ícone azul especial semelhante a um quadrado que contém uma seta para a direita. O Phil utiliza a vista de mapa no separador Componentes de Serviço para ver os itens de configuração e ver os incidentes associados aos mesmos. Em seguida, ele abre outros itens de configuração e adiciona-os ao incidente aberto.

Para continuar a resolver o problema, o Nuno pretende fazer ping num computador remoto que esteja com problemas. Pode utilizar tarefas que fazem parte da consola Service Manager em vez de ter de utilizar várias outras ferramentas.

Gerir problemas

No cenário que engloba a gestão de problemas, o Phil criou um pedido de alteração pedindo ao grupo Administradores do Exchange que aplique uma atualização, que deverá resolver o problema. Quando uma causa raiz é encontrada e atenuada ou resolvida, o pedido de alteração é concluído e o Nuno é notificado. Ele utiliza, então, os procedimentos prescritos para resolver um problema e resolver automaticamente os incidentes associados ao problema.

Gerir incidentes de Service Manager

Os analistas de suporte técnico utilizam a gestão de incidentes para restaurar operações regulares da forma mais rápida e económica possível através da criação de novos incidentes. Também trabalham em parceria com Service Manager administradores para garantir que os incidentes que são criados automaticamente ou pelos utilizadores finais são corretamente categorizados e reatribuídos a pessoal adequado. Entre os métodos utilizados pelos analistas para realizar estas tarifas contam-se:

  • Utilizar o modelo Incidente de Correio Eletrónico para criar novos incidentes.
  • Reveja incidentes criados automaticamente, como os incidentes que são criados automaticamente a partir do System Center Operations Manager com o conector de Alertas do Operations Manager.
  • Rever e atualizar incidentes criados por utilizadores finais que enviaram pedidos por e-mail.
  • Combinar incidentes em relações principal-subordinado quando os incidentes estão relacionados.

Ao utilizar o modelo Incidente de Correio Eletrónico para preencher um novo incidente relacionado com o e-mail, pode criar rapidamente um incidente e garantir que os campos Impacto, Urgência, Analista Atribuído e Escalão de Suporte corretos estão configurados.

Se configurar conectores para que Service Manager importe itens de configuração e alertas do Operations Manager, alguns novos incidentes são criados automaticamente. Um analista examina a precisão dos incidentes criados automaticamente.

No Service Manager, os incidentes são criados automaticamente a partir de pedidos de e-mail por parte dos utilizadores. Se o utilizador for reconhecido como um Service Manager utilizador final, o pedido que é enviado para o endereço de e-mail do suporte técnico cria automaticamente um novo incidente.

Nota

Service Manager podem gerar automaticamente novos incidentes a partir de pedidos de e-mail apenas depois de um administrador Service Manager ativar o processamento de e-mail de entrada. Por predefinição, o impacto e a urgência de cada incidente criado por submissão de correio eletrónico são definidos como médios e sem categoria atribuída.

Normalmente, cria incidentes apenas para contas de utilizador na sua organização que têm contas de Active Directory Domain Services (AD DS) sincronizadas com Service Manager. No entanto, às vezes pode ter de criar manualmente incidentes para utilizadores. Por exemplo, poderá ter de criar um incidente para um novo utilizador cuja conta ainda não esteja no AD DS ou se uma conta do Active Directory ainda não estiver sincronizada com Service Manager. Também pode criar incidentes manualmente para suportar fornecedores externos que não têm contas do Active Directory. Noutro exemplo, poderá ter de abrir um incidente para um técnico no local que não tenha uma conta do Active Directory, mas que precise de reportar um incidente. Em alternativa, poderá ter de abrir um incidente para um cliente suportado externamente que não tenha uma conta do Active Directory. Em todos estes exemplos, tem de criar manualmente um utilizador no Service Manager. Para obter mais informações, veja Como Adicionar um Membro a uma Função de Utilizador.

Consoante as necessidades da sua organização, poderá querer ter uma distinção clara entre o utilizador Atribuído a um incidente e o proprietário principal. Dentro de Service Manager, nenhuma utilização tem qualquer valor implícito. Por exemplo, embora possa escolher estes dois utilizadores num formulário de incidente, pode querer que os clientes lidem com uma única pessoa que é o seu elo de ligação com os clientes. Neste caso, essa pessoa pode ser o proprietário principal que também detém outros incidentes. Um utilizador Atribuído a pode ser um dos muitos analistas que podem trabalhar temporariamente num incidente antes de o incidente ser atribuído a outro analista antes de ser resolvido e fechado.

Os IDs atribuídos para alterar pedidos e incidentes não são criados em sequência. No entanto, os pedidos de alteração e incidentes mais recentes recebem IDs com um número mais alto do que os IDs criados anteriormente.

Combinar incidentes de Service Manager em grupos principal-subordinado

Incidentes no System Center - Service Manager são de curta duração enquanto os analistas do suporte técnico investigam e, em seguida, restauram as operações. Muitas vezes, os incidentes estão relacionados e é útil agrupar incidentes. Pode criar um incidente principal para agrupar outros incidentes existentes, que pode ajudar a dar visibilidade sobre os incidentes e a respetiva relação entre si.

Um administrador Service Manager pode definir definições automáticas de resolução de incidentes para que, quando um incidente principal é resolvido, todos os incidentes subordinados sejam resolvidos automaticamente, não resolvam automaticamente ou para permitir que o analista decida se quer resolver ou não. Da mesma forma, um administrador também pode definir definições automáticas de reativação de incidentes para que, quando um incidente principal é reativado, todos os incidentes subordinados sejam reativados automaticamente, não sejam reativados automaticamente ou para permitir que o analista decida se pretende reativar os incidentes subordinados. Os dois processos podem ajudar a verificar se todos os incidentes subordinados estão resolvidos ou ativados em conjunto como um grupo.

Criar um incidente principal a partir de um formulário de incidente

No System Center - Service Manager, uma forma de um analista de suporte técnico poder criar um incidente principal é quando um incidente existente já está aberto. Pode criar um incidente principal com os seguintes passos. Um incidente principal serve de contentor para vários incidentes.

O procedimento seguinte é realizado num incidente que não é um incidente principal nem um incidente subordinado. Posteriormente, é criado um novo incidente principal e o incidente existente é convertido num incidente subordinado.

Para criar um incidente principal a partir de um formulário de incidente

  1. Na consola Service Manager, abra a área de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Incidentes.
  2. Selecione qualquer vista de Gestão de Incidentes que contenha incidentes ativos e, em seguida, selecione um incidente.
  3. No painel Tarefas , selecione Editar para abrir o incidente.
  4. No painel Tarefas , selecione Ligar a Novo Incidente Principal para abrir a caixa de diálogo Ligar a Novo Incidente Principal .
  5. Na caixa de diálogo Ligar a Novo Incidente Principal , selecione um modelo para criar o novo incidente principal com e selecione OK. Por exemplo, selecione Modelo de Incidente de Problema de Rede e selecione OK.
  6. Na caixa Título , introduza uma nova descrição ou modifique a descrição que é inserida pelo modelo. Por exemplo, introduza Falha de Rede no Bldg 773.
  7. Na caixa Utilizador afetado , selecione o utilizador que comunicou este incidente. Por exemplo, selecione Joe Andreshak.
  8. Na caixa Método de Contacto Alternativo, introduza informações de contacto adicionais para o utilizador afetado (opcional).
  9. O separador Incidentes subordinados é apresentado no formulário onde vê o incidente subordinado com o qual o novo incidente principal está agrupado e onde pode adicionar outros incidentes subordinados.
  10. No formulário de incidente principal, selecione OK para fechá-lo.
  11. No formulário de incidente original, selecione OK para fechá-lo.

O analista de suporte técnico pode ligar incidentes abertos a um incidente principal ou remover ligações com os seguintes procedimentos.

  1. Na consola Service Manager, abra a área de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Gestão de Incidentes.
  2. Selecione qualquer vista de incidente que contenha um ou mais incidentes que pretenda ligar a um incidente principal.
  3. Selecione um ou mais incidentes e, no painel Tarefas, selecione Ligar/Desassociar a Incidente Principal Existente e, em seguida, no submenu, selecione Ligação.
  4. Na caixa de diálogo Ligar ao incidente principal , selecione Ligar.
  5. Na caixa de diálogo Selecionar Incidente Principal , selecione o incidente principal ao qual pretende ligar o incidente aberto e selecione OK para criar a ligação e fechar a caixa de diálogo Selecionar Incidente Principal .
  1. Na consola Service Manager, abra a área de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Gestão de Incidentes.
  2. Selecione qualquer vista de incidente que contenha um ou mais incidentes que pretenda desassociar do incidente principal.
  3. Selecione um ou mais incidentes e, no painel Tarefas, selecione Ligar/Desassociar a Incidente Principal Existente e, em seguida, no submenu, selecione Desassociar.
  4. Na caixa de diálogo Desassociar confirmação, selecione Sim.

Resolver um incidente principal

No Service Manager, o analista de suporte técnico pode resolver um incidente principal e, em seguida, Service Manager resolverá automaticamente todos os incidentes subordinados se o administrador do Service Manager tiver configurado as definições de Incidente em conformidade. Este método de resolução de incidentes pode ajudar o analista a fechar rapidamente muitos incidentes subordinados. Utilize o procedimento seguinte para resolver um incidente principal.

Para resolver um incidente principal

  1. Na consola Service Manager, abra a área de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Gestão de Incidentes.
  2. Selecione a vista Todos os Incidentes Principais Abertos e, em seguida, na lista de incidentes principais, selecione o incidente que pretende resolver.
  3. No painel Tarefas , selecione Alterar Estado do Incidente e, em seguida, no submenu, selecione Resolver.
  4. Na caixa de diálogo Resolver , selecione uma Categoria de Resolução e, em seguida, na caixa Comentários , introduza uma descrição dos passos que tomou para resolver o incidente.
  5. Se quiser que os incidentes subordinados sejam resolvidos automaticamente e a opção estiver disponível, certifique-se de que a opção Resolver incidentes subordinados ao resolver este incidente principal está selecionada e selecione OK para resolver os incidentes de incidentes e subordinados, se selecionado, e, em seguida, feche a caixa de diálogo Resolver .

Ao rever incidentes ativos em Service Manager, os analistas do suporte técnico podem determinar que um incidente já deveria ter sido resolvido porque outro analista já corrigiu a causa subjacente. Se existir um incidente principal fechado, o analista pode utilizar o seguinte procedimento para ligar o incidente ao elemento principal resolvido e, em seguida, resolver automaticamente o incidente ativo.

  1. Na consola Service Manager, abra a área de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Gestão de Incidentes.
  2. Selecione qualquer vista de incidente que contenha o incidente para o qual pretende resolver um elemento principal.
  3. Selecione um ou mais incidentes e, no painel Tarefas, selecione Ligar/Desassociar a Incidente Principal Existente e, em seguida, no submenu, selecione Ligação.
  4. Na caixa de diálogo Selecionar Incidente Principal , selecione o incidente principal resolvido ao qual pretende ligar o incidente aberto e selecione OK.
  5. Na caixa de diálogo Ligar ao incidente principal , selecione Ligar ao elemento principal e resolva o incidente.
  6. Se estiver a ligar vários incidentes ativos a um elemento principal resolvido, certifique-se de que seleciona Repetir esta opção para todos os conflitos para resolver automaticamente todos os incidentes.

Reactivar um incidente principal resolvido

No Service Manager, o analista de suporte técnico pode reativar um incidente principal e, em seguida, Service Manager ativará automaticamente todos os incidentes subordinados se o administrador do Service Manager tiver configurado as definições de Incidente em conformidade. Este método de reativação de incidentes pode ajudar o analista a ativar rapidamente muitos incidentes subordinados. Utilize o procedimento seguinte para reativar um incidente principal.

Dependendo das definições de incidente principal na área de trabalho Administração, o comportamento da resolução automática de incidentes subordinados e reativação varia.

Para reativar um incidente principal

  1. Na consola Service Manager, abra a área de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Gestão de Incidentes.
  2. Selecione a vista Todos os Incidentes e, em seguida, na lista de incidentes principais, selecione o incidente que pretende reativar.
  3. No painel Tarefas , selecione Alterar Estado do Incidente e, em seguida, no submenu, selecione Ativar.
  4. Na caixa de diálogo Ativar , na caixa Comentários , introduza uma descrição do motivo pelo qual está a ativar o incidente.
  5. Selecione OK para ativar os incidentes e incidentes subordinados, se estiverem disponíveis e selecionados, e para fechar a caixa de diálogo Ativar .

Criar um modelo de incidente principal

No Service Manager, é utilizado um modelo de incidente principal para criar novos incidentes. Os incidentes criados a partir de um modelo incluirão informações para campos que não tem de introduzir manualmente. Ao utilizar um modelo para novos incidentes, os novos incidentes são criados mais rapidamente do que do zero.

O autor do modelo cria um modelo para os registos de versão com o seguinte procedimento.

Para criar um modelo de incidente principal

  1. Na consola Service Manager, abra a área de trabalho Biblioteca e, no painel Biblioteca, selecione Modelos.
  2. Na lista Tarefas em Modelo, selecione Criar Modelo.
  3. Na caixa de diálogo Criar Modelo , introduza um nome para o modelo de incidente e uma descrição do que o modelo se aplica.
  4. Em Classe, selecione Procurar; na caixa Selecionar uma Classe , selecione Incidente; e, em seguida, selecione OK para fechar a caixa Selecionar uma Classe .
  5. Opcionalmente, pode selecionar o pacote de gestão onde o modelo é guardado.
  6. Selecione OK para fechar a caixa de diálogo Criar Modelo e é apresentado o novo formulário de modelo de incidente.
  7. Introduza informações no separador Geral e selecione o separador Atividades .
  8. Opcionalmente, pode adicionar, eliminar ou modificar atividades manuais para o modelo.
  9. Se adicionar uma atividade, o formulário de atividade é aberto. Introduza as informações necessárias e selecione OK para guardar a atividade.
  10. Quando tiver adicionado todas as atividades pretendidas, selecione OK para guardar o modelo de incidente e fechá-lo. Em seguida, o modelo de incidente é apresentado na lista Modelos .

Ver um incidente principal a partir de um incidente subordinado

No Service Manager, o analista de suporte técnico pode utilizar o seguinte procedimento para ver facilmente incidentes principais quando um incidente subordinado está aberto. A revisão das informações dos incidentes principais é, muitas vezes, necessária para determinar o estado dos incidentes subordinados. Utilize o procedimento seguinte para ver um incidente principal de um incidente subordinado.

Para ver um incidente principal de um incidente subordinado

  1. Na consola Service Manager, abra a área de trabalho Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Gestão de Incidentes.
  2. Selecione uma vista de incidente que contenha um incidente subordinado que pretende abrir e, em seguida, selecione o incidente.
  3. No painel Tarefas , selecione Editar.
  4. Na faixa formulário de incidente, o ID e a descrição do incidente principal são apresentados junto a Incidente principal. Selecione o incidente principal ligado para o abrir.
  5. Depois de rever as informações do incidente principal, pode, opcionalmente, atualizar quaisquer informações, como comentários, no Registo de Ações.
  6. Se fizer alterações ao incidente principal, selecione OK. Caso contrário, selecione Cancelar.
  7. Se fizer alterações ao incidente subordinado, selecione OK. Caso contrário, selecione Cancelar.

Quando os analistas criam novos incidentes, Service Manager notifica-o automaticamente se existirem incidentes principais com a mesma categoria de classificação. O objetivo da notificação é ajudá-lo a combinar incidentes em grupos subordinados principais onde existe um problema subjacente comum. Mais tarde, pode utilizar o incidente principal para gerir o grupo de incidentes como um todo e para servir como um único ponto de resolução.

Utilize o procedimento seguinte para criar manualmente um novo incidente e, em seguida, ligá-lo a um elemento principal relacionado.

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Incidentes e selecione uma vista de incidente, como Todos os Incidentes.
  3. No painel Tarefas , em Gestão de Incidentes, selecione Criar Incidente.
  4. No painel Tarefas , selecione Aplicar Modelo.
  5. Em Modelos na caixa de diálogo Aplicar Modelo , selecione um modelo de incidente, como Modelo de Incidente de Problema de Software e selecione OK.
  6. Quando o modelo aplica uma categoria de classificação ou se selecionar manualmente uma categoria de classificação que está a ser utilizada por um incidente principal ativo, é apresentada uma mensagem na faixa de formulário de incidente. Opcionalmente, pode selecionar a ligação para criar uma ligação do novo incidente para o elemento principal existente. Se estiver a ligar o novo incidente a um incidente principal, execute um dos seguintes subpassos adequados:
    • Se o incidente principal estiver resolvido, na caixa de diálogo Ligar ao incidente principal , selecione Ligar ao elemento principal e resolva o incidente.
    • Selecione a ligação para criar a ligação entre o novo incidente e o incidente principal.
  7. Na caixa Título , introduza uma nova descrição ou modifique a descrição que é inserida pelo modelo.
  8. Na caixa Utilizador afetado , selecione o utilizador que comunicou este incidente.
  9. Na caixa Método de Contacto Alternativo, introduza informações de contacto adicionais para o utilizador afetado (opcional).
  10. Se necessário, selecione o separador Itens Relacionados .
  11. Opcionalmente, na área Ficheiros Anexados , selecione Adicionar.
  12. Opcionalmente, na caixa de diálogo Abrir , selecione o ficheiro que pretende anexar a este incidente e selecione Abrir. Por exemplo, selecione a captura de ecrã de uma mensagem de erro que o utilizador afetado recebeu.
  13. Selecione OK.

Validar criação de um novo incidente

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Incidentes e selecione Todos os Incidentes. Os novos incidentes são apresentados na vista Todos os Incidentes .

Criar manualmente um novo incidente no Service Manager

No Service Manager, os incidentes são criados automaticamente a partir de pedidos de e-mail por utilizadores. No entanto, pode utilizar os seguintes procedimentos para criar manualmente um novo incidente na consola do Service Manager e, em seguida, validá-lo. Por exemplo, poderá querer criar manualmente um novo incidente para uma pessoa que está a ter um problema relacionado com o e-mail. Pode ligar outros itens afectados, tais como diferentes computadores, para indicar que o problema está a afectar mais do que computador.

Criar um novo incidente a partir de uma vista de item de configuração

  1. Na consola do Service Manager, selecione Itens de Configuração.
  2. No painel Itens de Configuração , expanda Itens de Configuração, expanda Computadores e selecione Todos os Computadores Windows.
  3. Na vista Todos os Computadores Windows , filtre pelo computador para o qual pretende criar um incidente e, em seguida, selecione o computador. Por exemplo, selecione Exchange01.woodgrove.com.
  4. No painel Tarefas , selecione Criar Incidente Relacionado.
  5. No painel Tarefas , selecione Aplicar Modelo.
  6. Em Modelos , na caixa de diálogo Aplicar Modelo , selecione Modelo de Incidente de Problema de Software e selecione OK.
  7. Na caixa Título , introduza uma nova descrição ou modifique a descrição inserida pelo modelo. Por exemplo, introduza O utilizador não consegue abrir o e-mail com permissões restritas.
  8. Na caixa Utilizador afetado , selecione o utilizador que comunicou este incidente. Por exemplo, selecione João Andreshak.
  9. Na caixa Método de Contacto Alternativo, introduza informações de contacto adicionais para o utilizador afetado (opcional).
  10. Selecione o separador Itens Relacionados .
  11. Na área Ficheiros Anexados , selecione Adicionar.
  12. Na caixa de diálogo Abrir , selecione o ficheiro que pretende anexar a este incidente e selecione Abrir. Por exemplo, selecione a captura de ecrã de uma mensagem de erro que o utilizador afetado recebeu.
  13. Selecione OK.

Para criar um novo incidente por e-mail

  1. Num programa de e-mail, crie uma nova mensagem de e-mail e introduza o alias do suporte técnico ou endereço de e-mail na caixa Para . Por exemplo, introduza Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com na caixa Para .
  2. Na caixa Assunto , introduza um assunto. Por exemplo, introduza Não é possível imprimir verificações.
  3. No corpo da mensagem, introduza informações adicionais que o analista de suporte técnico possa utilizar para corrigir o problema. Por exemplo, introduza A impressora de verificação tem um encravado de papel. Utilizarei uma impressora de cópia de segurança até que a compota seja corrigida.
  4. Opcionalmente, anexe ficheiros que possam ser úteis para o analista do suporte técnico corrigir o problema.

Validar criação de um novo incidente

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Incidentes e selecione Todos os Incidentes. Os novos incidentes são apresentados na vista Todos os Incidentes .

Alterar um incidente existente no Service Manager

No Service Manager, pode utilizar os seguintes procedimentos para alterar a urgência de um incidente, editar um incidente não atribuído do Operations Manager, ligar um artigo de conhecimento a um incidente e validar as alterações. Os utilizadores criam incidentes simplificados com o Portal do Self-Service com base no modelo do Portal de incidentes. Uma vez que os incidentes criados pelo utilizador são simplificados, os analistas precisam frequentemente de rever novos incidentes com informações adicionais. Além disso, não existe nenhuma diferença funcional entre os incidentes criados com o Portal do Self-Service, utilizando as opções Precisa de ajuda com um problema ou Precisa de reparação ou correção .

Nota

Os incidentes são criados automaticamente pelo System Center - Service Manager quando o conector de Alertas do Operations Manager está ativado. Pode editar os novos incidentes que são gerados quando é emitido um alerta pelo Operations Manager e, em seguida, atribuir os incidentes a analistas.

Alterar a urgência de um incidente

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Incidentes e selecione Todos os Incidentes de Correio Eletrónico Abertos.
  3. Na vista Todos os Incidentes de Correio Eletrónico Abertos , selecione o incidente original. Por exemplo, selecione o incidente Não é possível imprimir verificações .
  4. No painel Tarefas , selecione Editar.
  5. No formulário Incidente , na lista Urgência , selecione Alto.
  6. Opcionalmente, introduza um comentário na caixa Registo de Ações . Se não quiser que os utilizadores finais consigam ler o comentário, selecione a caixa de verificação Privado que se encontra acima da caixa Registo de Ações . Por exemplo, na caixa Registo de Ações , introduza O utilizador chamado para dizer que a impressora de cópia de segurança está indisponível e que este problema é agora urgente. Em seguida, selecione Adicionar. O novo comentário é apresentado como entrada de registo.
  7. Selecione OK para fechar o formulário e guardar as alterações.

Editar um incidente não atribuído pelo Operations Manager

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Incidentes e selecione Todos os Incidentes do Operations Manager Abertos.
  3. Na vista Todos os Incidentes do Open Operations Manager , selecione um incidente que foi criado automaticamente a partir de um alerta do Operations Manager.
  4. No painel Tarefas , selecione Editar.
  5. No formulário Incidente , em Grupo de Suporte, selecione Camada 1.
  6. Em Atribuído a, introduza o nome do analista de suporte técnico que irá investigar o problema.
  7. Selecione OK para fechar o formulário e guardar as alterações.

Ligar um artigo de conhecimento a um incidente

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Incidentes e selecione Todos os Incidentes do Operations Manager Abertos.
  3. Na vista Todos os Incidentes do Open Operations Manager , selecione o incidente que foi criado automaticamente a partir de um alerta do Operations Manager.
  4. Na lista Tarefas , selecione Procurar Artigos de Conhecimento.
  5. Na caixa de diálogo Pesquisa de Conhecimento , introduza um termo de pesquisa na caixa Procurar e selecione Ir. Por exemplo, introduza MICR Verificar Artigo da Impressora.
  6. Selecione o artigo, selecione Ligar a <IncidentName>, selecione OK para fechar a caixa de diálogo informativa e selecione Fechar.

Validar edições de incidentes

  • Abra o incidente e verifique se as suas alterações são apresentadas. Por exemplo, verifique se o comentário que introduziu é apresentado como entrada de registo.

Contactar um utilizador a partir de um formulário de incidente

No Service Manager, pode contactar um utilizador ao Skype para Empresas quando um formulário de incidente estiver aberto. O indicador de presença é apresentado no formulário junto ao nome do utilizador afetado e apresenta o respetivo estado atual, se conhecido. Para que o indicador de presença reflita com precisão o estado de um utilizador, o utilizador tem de ter uma conta do Active Directory e o utilizador tem de ser membro do mesmo domínio no qual o servidor de gestão de Service Manager tem a conta de computador. Além disso, o computador que executa a consola do Service Manager tem de ter Skype para Empresas instalada.

Nota

Se a conta de um utilizador pertencer a um domínio diferente do domínio no qual o servidor de gestão de Service Manager tem a conta de computador, o indicador de presença poderá não apresentar com precisão o estado do utilizador.

Contactar um utilizador por mensagem instantânea

  1. Num formulário de incidente aberto, selecione o indicador de presença junto à caixa Utilizador afetado e selecione o triângulo junto à caixa.
  2. Selecione Enviar Mensagem Instantânea.
  3. O seu programa de mensagens instantâneas abre. Componha e envie a mensagem instantânea.

Criar uma vista de incidentes e personalizá-la no Service Manager

No Service Manager, pode utilizar os seguintes procedimentos para criar e personalizar uma vista de incidente e, em seguida, validá-la.

As vistas permitem-lhe agrupar incidentes que partilham determinados critérios. Por exemplo, o procedimento seguinte ajuda-o a criar uma vista que lista todos os incidentes em que a classificação foi definida como Problemas de Correio Eletrónico ou para outra classificação. Quando cria uma nova vista, esta é guardada e fica disponível para utilização posterior.

Também pode personalizar uma vista. No entanto, quando personaliza as alterações a uma vista, essas alterações não são guardadas. Por exemplo, pode personalizar a vista Todos os Incidentes , mas se alterar a largura das colunas, a ordenação de colunas ou o agrupamento, ou se remover colunas, a próxima vez que voltar à vista apresenta informações da mesma forma que antes de personalizá-la.

Criar uma vista de incidentes

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Incidentes.
  3. No painel Tarefas , selecione Criar Vista.
  4. Na secção Geral da caixa de diálogo Criar Vista , introduza um nome para a vista na caixa Nome . Por exemplo, introduza Incidentes de Correio Eletrónico.
  5. Na caixa Descrição, introduza uma descrição. Por exemplo, introduza Todos os incidentes em que a classificação é Problema de Correio Eletrónico.
  6. Selecione Critérios.
  7. Junto à lista Procurar objetos de uma classe específica , selecione Procurar.
  8. Na lista Selecionar uma Turma , em Ver, selecione Classes de combinação, incidente (Típico) e selecione OK.
  9. Na caixa Classes relacionadas , certifique-se de que Incidente está selecionado. Na lista Propriedades disponíveis , selecione Categoria de Classificação e selecione Adicionar. Poderá ter de se deslocar para ver o botão Adicionar .
  10. No final da secção Critérios , na área Definição de critérios , selecione Problemas de correio eletrónico. Quando o critério estiver concluído, assemelha-se a [Incidente] Categoria de Classificação igual a Problemas de Correio Eletrónico.
  11. Selecione Apresentar e, na lista Colunas a apresentar , selecione Estado, Categoria de Classificação e Descrição. Em seguida, em Atribuído ao Utilizador, selecione Nome a Apresentar. Em seguida, selecione OK.

Personalizar uma vista de incidentes

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Incidentes e, em seguida, selecione uma vista de incidente. Por exemplo, selecione Todos os Incidentes.
  3. Clique com o botão direito do rato em qualquer cabeçalho de coluna de vista para redimensionar as colunas, para remover itens dos resultados ou para alterar a ordenação e agrupamento de colunas. Repita este passo até estar satisfeito com os resultados.

Validar a criação da vista de incidentes

  • No painel Itens de Trabalho , certifique-se de que existe uma vista Incidentes de Correio Eletrónico em Gestão de Incidentes. Certifique-se de que a vista apresenta todos os incidentes na categoria Problemas de Correio Eletrónico.

    Nota

    A nova vista de incidentes pode demorar alguns segundos a ser apresentada.

Resolver e fechar um incidente no Service Manager

No Service Manager, pode utilizar os seguintes procedimentos para resolver e fechar um incidente e, em seguida, validar que o incidente foi resolvido e fechado.

Depois de investigar um problema e resolver a sua causa, pode resolver e fechar o incidente. Um incidente é considerado resolvido quando a alteração necessária tiver sido realizada. Quando o utilizador afectado tiver confirmado que o problema que causou o incidente foi eliminado, o incidente pode ser fechado.

Resolver e fechar um incidente

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Incidentes e selecione Incidentes de Correio Eletrónico.
  3. Na vista Incidentes de Correio Eletrónico , selecione o incidente que pretende resolver e fechar.
  4. No painel Tarefas , selecione Alterar Estado do Incidente e selecione Resolver.
  5. Na caixa de diálogo Resolver , selecione a categoria adequada para resolver este incidente na lista Categoria de Resolução . Por exemplo, selecione Corrigido por suporte de escalão superior.
  6. Na caixa Comentários , introduza um comentário que explique a resolução. Por exemplo, introduza Resolvido ao instalar o Service Pack 1 no servidor Exchange e selecione OK.
  7. No painel Tarefas , selecione Alterar Estado do Incidente e, em seguida , Fechar.
  8. Na caixa de diálogo Fechar , introduza um comentário sobre o encerramento do incidente e selecione OK.

Validar a resolução e fecho de um incidente

  • No painel Todos os Incidentes , o estado do incidente ou dos incidentes muda de Ativo para Resolvido quando resolve um incidente e de Resolvido para Fechado quando fecha o incidente.

    Nota

    O novo estado pode demorar alguns segundos a ser apresentado. Para ver imediatamente a alteração, selecione Atualizar.

Resolver problemas Service Manager incidentes

Pode utilizar os seguintes procedimentos para resolver problemas de um incidente no Service Manager através de um mapa de serviços. Um mapa de serviço é uma representação visual de um serviço sob a perspectiva da empresa e do utilizador, que apresenta dependências, definições e áreas de responsabilidade críticas. Uma vez que um mapa de serviço pode mostrar a relação entre incidentes e itens de configuração, é especialmente útil quando resolução de problemas que podem afetar vários incidentes e itens de configuração. Por exemplo, se um incidente afetar um item de configuração, outros itens de configuração que fazem parte do serviço também poderão ser afetados. Se necessário, pode adicionar itens de configuração adicionais como itens que são afetados pelo mesmo incidente aberto.

Além disso, quando utiliza o separador Componentes de Serviço para ver o mapa do serviço, pode determinar facilmente se existem incidentes ativos ou pedidos de alteração abertos para um componente de serviço. Quando quaisquer incidentes afetam um componente de serviço, esse componente é assinalado com um ícone cor-de-laranja que se assemelha a um quadrado contendo um ponto de exclamação. Quando um pedido de alteração afeta um componente de serviço, o componente é marcado com um ícone azul especial semelhante a um quadrado que contém uma seta para a direita.

Para visualizar incidentes que afetam componentes de serviço

  1. Na consola do Service Manager, selecione Itens de Configuração.
  2. No painel Itens de Configuração , expanda Serviços Empresariais e selecione Todos os Serviços Empresariais.
  3. Na lista Todos os Serviços Empresariais , faça duplo clique num serviço empresarial. Por exemplo, faça duplo clique em Serviço Exchange.
  4. Na caixa de diálogo que é aberta, selecione o separador Componentes do Serviço .
    A lista de componentes de serviço inclui itens de configuração. Por exemplo, a lista pode incluir computadores com Microsoft Exchange Server. Quando um componente do serviço está marcado com um ícone, o ícone indica que um incidente está associado ao componente do serviço.
  5. Selecione um item de configuração que tenha um item de trabalho relacionado. Por exemplo, selecione o servidor Exchange01.woodgrove.com .
  6. Na lista Itens de trabalho relacionados da lista de itens selecionados , selecione um item de trabalho a ver e selecione Abrir.
  1. Na lista de componentes do serviço, selecione um item com um incidente ativo.
  2. Em Itens de trabalho relacionados para o item selecionado, selecione um item de trabalho e selecione Abrir para abrir o incidente.
  3. Em Itens Afetados, selecione Adicionar.
  4. Na caixa de diálogo Selecionar objetos , selecione o item de configuração a adicionar ao incidente, selecione Adicionar e selecione OK.
  5. Selecione OK para atualizar o incidente e, em seguida, regresse ao separador Componentes de Serviço do serviço.
  6. Repita os passos anteriores para adicionar outros componentes do serviço ao incidente aberto.
  7. Selecione OK para fechar o item de serviço.

Para validar a adição dos componentes de serviço a um incidente

  • Abra o serviço empresarial ao qual adicionou o incidente e selecione o separador Itens Relacionados . Verifique se o novo incidente aparece em Itens de trabalho que afetam este item de configuração.

Gerir problemas no Service Manager

Os procedimentos nesta secção descrevem como gerir problemas no Service Manager.

No Service Manager, os problemas são registos criados para ajudar a evitar futuros problemas e incidentes, eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados. Os analistas podem utilizar a consola Service Manager para criar registos de problemas e associar incidentes a problemas.

Criar e editar registos de problemas

Pode utilizar os seguintes procedimentos para criar novos registos de problemas e, em seguida, editá-los com a consola do Service Manager. Pode criar um novo registo de problema a partir da consola do Service Manager, a partir de uma vista de incidente ou de um formulário de incidente.

Criar um novo registo de problema a partir da consola

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Problemas e selecione Problemas Ativos.
  3. No painel Tarefas , selecione Criar Problema.
  4. Na caixa Título , introduza um título para o problema. Por exemplo, introduza Permissões Restritas de Correio Eletrónico do Outlook.
  5. Na caixa Descrição , introduza uma descrição do problema. Por exemplo, introduza Utilizadores não podem ver mensagens de e-mail enviadas com permissões restritas.
  6. Se quiser atribuir o problema a um analista, introduza o nome do analista na caixa Atribuído a .
  7. Na lista Origem , selecione a origem do pedido de problema.
  8. Selecione os valores adequados nas caixas Categoria, Impacto e Urgência .
  9. Selecione OK.

Criar um novo registo de problema a partir de uma vista de incidentes

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Incidentes e selecione Todos os Incidentes.
  3. Na lista Todos os Incidentes , procure incidentes cujos títulos correspondam ao registo de problemas que pretende criar e selecione Procurar. Por exemplo, procure permissão restrita.
  4. Nos resultados de pesquisa, seleccione os incidentes para os quais deseja criar um registo de problema. No painel Tarefas , em Itens Selecionados, selecione Criar Problema.
  5. Na caixa Título , introduza um título para o problema. Por exemplo, introduza Permissões Restritas de Correio Eletrónico do Outlook. Ao criar um problema através deste método, o formulário de problema herda o título do incidente aberto, se tiver sido seleccionado uma único incidente. Se foram selecionados vários incidentes, a caixa Título está em branco. Pode alterar o título do registo de problema.
  6. Na caixa Descrição , introduza uma descrição do problema. Por exemplo, introduza Utilizadores não podem ver mensagens de e-mail enviadas com permissões restritas.
  7. Se quiser atribuir o problema a um analista, introduza o nome do analista na caixa Atribuído a .
  8. Na lista Origem , selecione a origem do pedido de problema.
  9. Selecione os valores adequados nas caixas Categoria, Impacto e Urgência .
  10. Selecione OK.

Criar um novo registo de problema a partir de um formulário de incidente

  1. Certifique-se de que um incidente já está aberto. Em seguida, em Tarefas, selecione Criar Problema.
  2. Na caixa Título , introduza um título para o problema. Por exemplo, introduza Permissões Restritas de Correio Eletrónico do Outlook. Ao criar um problema através deste método, o formulário de problema herda o título do incidente aberto. Pode alterar o título do registo de problema.
  3. Na caixa Descrição , introduza uma descrição do problema. Por exemplo, introduza Utilizadores não podem ver mensagens de e-mail enviadas com permissões restritas.
  4. Se quiser atribuir o problema a um analista, introduza o nome do analista na caixa Atribuído a .
  5. Na lista Origem , selecione a origem do pedido de problema.
  6. Selecione os valores adequados nas caixas Categoria, Impacto e Urgência .
  7. Selecione OK.

Editar um registo de problema

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Problemas e selecione Problemas Ativos.
  3. Na vista Problemas Ativos , faça duplo clique num problema. Por exemplo, faça duplo clique no problema de Permissões Restritas de Correio Eletrónico do Outlook.
  4. No formulário do problema, edite as informações que precisam de ser alteradas. Por exemplo, se for encontrada uma solução para o problema, selecione o separador Resolução . Em seguida, no campo Soluções , introduza os passos de solução.
  5. Selecione OK.

Validar a criação de um novo registo de problema

  • Na lista Tarefas , selecione Atualizar para ver o novo registo de problemas ou abra o registo do problema para ver as informações revistas.

Pode utilizar os seguintes procedimentos para resolver um registo de problemas e os incidentes associados ao mesmo e, em seguida, validar a resolução.

Resolver um registo de problema e os incidentes a ele associados

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Problemas e selecione Problemas Ativos.
  3. Na vista Problemas Ativos , faça duplo clique no registo de problemas que pretende resolver. Em seguida, no painel Tarefas , selecione Resolver.
  4. Selecione o separador Resolução e selecione para selecionar a caixa de verificação Resolver automaticamente todos os incidentes associados a este problema .
  5. Na caixa Categoria de Resolução , selecione a categoria adequada.
  6. Na caixa Descrição da Resolução , introduza um resumo da resolução deste registo de problemas. Por exemplo, introduza Aplicação do Exchange Server 2010 SP1 corrigiu o problema de permissão restrita que afetou os utilizadores nas florestas.
  7. Selecione OK.

Validar a resolução de problemas e incidentes

  • Verifique se os incidentes associados ao registo de problemas aparecem na vista Todos os Incidentes e se têm o estado Resolvido.

    Nota

    Poderá demorar alguns minutos até que o estado do incidente seja atualizado para Resolvido.

Pode utilizar o procedimento seguinte para ligar um incidente ou alterar o pedido a um registo de problema se tiver criado um registo de problema sem o ligar a um incidente ou pedido de alteração existente.

  1. Na consola Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gestão de Problemas e selecione Problemas Ativos.
  3. Na vista Problemas Ativos , faça duplo clique num registo de problema. Por exemplo, faça duplo clique no registo de problemas Permissões Restritas de Correio Eletrónico do Outlook .
  4. No formulário de problema, selecione o separador Itens Relacionados .
  5. Em Itens de Trabalho, selecione Adicionar.
  6. Na caixa de diálogo Selecionar objetos , selecione um item de trabalho ou procure e selecione um ou mais itens de trabalho para ligar ao registo de problemas. Selecione Adicionar e selecione OK.
  7. Selecione OK para fechar o formulário.
  • Na vista Problemas Ativos , abra o registo de problemas ao qual ligou um item de trabalho, selecione o separador Itens Relacionados e, em seguida, verifique se os itens que ligou aparecem em Itens de Trabalho.

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