Pressupostos de teste com clientes

Concluído

Até agora, neste módulo, nos concentramos em capturar e priorizar suas suposições. Nesta unidade e na próxima, concentramo-nos em testar pressupostos críticos usando entrevistas e experiências com clientes.

Planeamento e realização de entrevistas com clientes

Entrevistar clientes é uma maneira poderosa de entrar na mente do seu cliente-alvo. Ao entrevistar, você pode testar suas suposições antes de construir um produto. Também é barato e eficiente em termos de tempo.

Para tirar o máximo proveito das entrevistas com clientes, é importante que você construa perguntas bem pensadas e evite cair em armadilhas comuns.

Melhores práticas para entrevistas com clientes

Fazer:

• Faça perguntas abertas. Por exemplo: "Como você gerencia atualmente suas finanças em várias contas bancárias?"
• Peça histórias. Por exemplo: "Você pode me contar sobre a última vez que tentou fazer isso? Quão fácil foi isso? Havia algo que você desejasse poder fazer mais facilmente?"
• Deixe-os fazer 80 por cento da conversa. (Isso significa que você fala 20% e ouve principalmente.)
• Reflita. Por exemplo: "Parece que você geralmente exporta os feeds do seu banco para uma planilha e os combina manualmente. Será que entendi isso corretamente?"
• Tenha um conjunto preparado de perguntas de entrevista que você faz a cada cliente.
• Aprofunde-se em respostas inesperadas. Por exemplo: "Isso é interessante. Por que você decidiu fazer dessa forma?"
• Pergunte que outras soluções tentaram e o que gostaram ou não dessas soluções.
• Pergunte quanto tempo e dinheiro eles gastaram tentando resolver o problema.
• Convide-os a sugerir outras pessoas com quem você deve falar. Esta pergunta é uma forma eficiente de recrutar mais clientes para entrevistas.
• Termine cada entrevista com "O que mais eu deveria ter perguntado a você?" caso eles tenham outros insights que suas perguntas não provocaram.

Não:

• Faça perguntas fechadas. Por exemplo: "Já alguma vez tentou calcular a sua situação financeira nas suas várias contas bancárias?"
• Conduza a testemunha. Por exemplo: "Você acha que seria útil ter um painel que permitisse que você visse todas as suas informações bancárias em um só lugar?"
• Lance o seu produto. Por exemplo: "Estou construindo um ótimo produto de painel fácil de usar que torna sua vida mais simples e estará disponível por uma pequena taxa mensal. Você acha que usaria?"

Como guia para startups business-to-business (B2B), é importante entrevistar pelo menos 50 clientes. Para startups business-to-consumer (B2C), almeje pelo menos 200.

Sempre que possível, enquadre as suas perguntas como declarações falsificáveis. Defina um critério mínimo de sucesso acima do qual você considera sua hipótese validada e abaixo do qual você a considera invalidada.

Se uma suposição for validada, continue no caminho atual. Se uma suposição for invalidada, considere um pivô ou uma mudança de direção.

Cenário: Os cinco principais pressupostos

Emily está trabalhando em uma ideia para um produto bancário pessoal que consolida vários feeds de bancos em uma interface de painel simplificada.

Primeiro, Emily completou o Value Proposition Canvas e o Lean Canvas. Estas ferramentas ajudaram-na a identificar mais de 20 pressupostos. Em seguida, Emily usou uma matriz de suposições para reduzir a lista. Ela então tinha cinco suposições que ela acreditava serem altamente importantes e sobre as quais ela tinha relativamente pouco conhecimento. Ela também se certificou de que tinha pelo menos uma suposição em cada categoria de desejável, viável e viável.

Emily listou suas cinco principais suposições como declarações falsificáveis. Ela usou um limiar de sucesso que ela acreditava que lhe daria alguma confiança para prosseguir. Junto com cada afirmação, ela identificou se a suposição era sobre conveniência, viabilidade ou viabilidade.

As cinco principais suposições de Emily:

1. Acredito que pelo menos 25% dos clientes bancários têm contas bancárias pessoais em mais de um banco. (Desejável)
2. Acredito que pelo menos 50% desses clientes experimentam frustração regular por não conseguirem ver todas as suas finanças em um só lugar. (Desejável)
3. Acredito que pelo menos 25% desses clientes estariam dispostos a pagar US$ 10 por mês por um produto que consolidasse seus feeds bancários. (Viável)
4. Acredito que é possível criar um produto que aceda aos feeds dos bancos quase em tempo real de todos os grandes bancos e os apresente num painel simples. (Viável)
5. Acredito que pelo menos 50% desses clientes estariam dispostos a se inscrever para uma avaliação gratuita do produto. (Viável)

Uma nota de cautela sobre pesquisas on-line

É tentador acreditar que você pode capturar feedback significativo dos clientes enviando uma pesquisa on-line e analisando os resultados. As pesquisas são rápidas e fáceis de criar, mas, infelizmente, são um dos métodos menos úteis para capturar insights do cliente. Muitas pessoas completam inquéritos sem pensar nas suas respostas. Mesmo com perguntas bem construídas, você não tem capacidade de se aprofundar em pontos interessantes que o entrevistado levanta.

Os inquéritos por questionário podem desempenhar um papel útil na captura de respostas factuais ou numéricas, como informações demográficas, juntamente com entrevistas com clientes.

Criação de personas de usuário

Uma persona de usuário, ou persona de cliente, é um personagem fictício criado para representar um tipo específico de usuário que você planeja atender.

As personas de usuário são importantes porque ajudam a desenvolver empatia por seus usuários e criar um produto com suas necessidades específicas em mente. O processo de definir com precisão as personas do usuário também ajuda você a tomar decisões sobre a funcionalidade e o design do produto.

As personas do usuário são baseadas nos insights que você obtém das entrevistas com os clientes. Se você planeja atender vários segmentos de clientes, é útil ter uma persona diferente para representar cada segmento.

Ao criar suas personas, pergunte-se: Quem é o cliente-alvo deste produto? Por que isso seria importante para eles? Como a vão utilizar? Que barreiras enfrentam e que podemos remover?

É uma boa ideia incluir alguns detalhes fictícios para fazer com que as personas do usuário pareçam o mais realistas possível.

Uma persona básica do usuário deve incluir, pelo menos, os seguintes detalhes:

• Informações pessoais, como nome e localização, além de quaisquer detalhes que ajudem a se identificar com a persona. Se a sua startup for B2B, inclua um cargo, empresa e descrição da função.
• Informações demográficas, como idade, sexo, situação familiar e renda.
• Uma foto para representar o usuário e fazê-lo parecer uma pessoa real.
• Motivações que os descrevem como pessoa.
• Tipo de personalidade.
• Metas para usar seu produto (com base em trabalhos a serem feitos, dores e ganhos, conforme discutido nas unidades anteriores).
• Frustrações que eles encontram ao tentar fazer o trabalho no qual seu produto se concentra.
• Marcas que eles usam atualmente em relação aos seus objetivos.
• Tecnologia a que têm acesso e utilizam regularmente.

Cenário: Uma persona de usuário

Emily decide que, com base em suas entrevistas com clientes, seus usuários-alvo mais importantes são profissionais ocupados com idades entre 40 e 55 anos, com renda acima da média e múltiplos relacionamentos bancários. Ela constrói a seguinte persona de "profissional ocupado" para representar um usuário-alvo.

Ela incorpora alguns dos temas comuns que surgiram em suas entrevistas com clientes, como as marcas bancárias com as quais eles se associam atualmente e os produtos de software com os quais eles estão familiarizados e normalmente usam.

Tarefa: Criar sua própria persona de usuário

Crie uma persona de usuário que represente o que você acredita ser seu principal usuário-alvo. Dê à persona um nome e uma descrição. Preencha o maior número possível de detalhes usando o que você sabe atualmente sobre seus usuários-alvo. Confira os recursos no final deste módulo para alguns modelos de persona do usuário.