Dynamics 365 Customer Voice
O Dynamics 365 Customer Voice proporciona às organizações uma ferramenta de pesquisa poderosa para coleta e análise de comentários dos clientes e funcionários, como base para ações futuras. Pense em todos os pontos de contato nos quais você interage com o cliente, criando uma experiência positiva, neutra ou negativa. Essas experiências, muitas vezes chamadas de momentos da verdade, geram uma impressão duradoura da sua organização. Esses são os pontos nos quais é essencial coletar comentários.
Exemplos comuns dessas experiências incluem:
Depois que um problema do cliente é resolvido pelo suporte e o caso correspondente é fechado
Após a compra de um produto
Quando um aluno conclui uma sessão de treinamento
O Dynamics 365 Customer Voice pode ser usado para coletar opiniões e comentários de clientes. Além disso, podem ser usadas pesquisas para coletar informações necessárias, mesmo antes que a pessoa entrevistada se torne cliente.
Os casos de uso dessa coleta de informações podem incluir:
Registro em um evento a ser realizado
Solicitação de detalhes sobre serviços fornecidos
Preenchimento de um formulário incorporado na página de um produto no site da Web
O Dynamics 365 Customer Voice usa o conceito de projetos para criar e manter grupos de pesquisas e relatórios. Um projeto pode conter uma ou mais pesquisas para diferentes eventos ou momentos da verdade ao longo de toda a jornada do relacionamento com o cliente.
Com esses casos de uso em mente, você pode criar pesquisas e processos usando o Dynamics 365 Customer Voice para fornecer uma experiência tranquila e interativa a qualquer organização.
As pesquisas podem incluir vários tipos de perguntas, abrangendo, por exemplo, escolhas, datas, escalas Likert, classificações, pontuações e o NPS (Net Promoter Score). O NPS é uma métrica usada para analisar a fidelidade geral dos clientes. Ele mede a percepção que o cliente tem de uma organização, um produto ou um serviço pedindo que avalie a probabilidade de recomendá-los a um amigo ou colega. Uma pergunta do tipo NPS na pesquisa fornece um Net Promoter Score geral, que é outra métrica para avaliar a satisfação do cliente.
O Dynamics 365 Customer Voice está incluído em assinaturas selecionadas do Microsoft Dynamics 365 e está disponível como uma atualização para assinaturas do Microsoft 365. As pesquisas, as perguntas, os convites e as respostas são armazenados no Microsoft Dataverse.
Embora as informações a seguir possam ser úteis quando você usa um produto do Dynamics ou quer criar um aplicativo baseado em modelo no Microsoft Power Apps, elas não são necessárias para acessar e usar o Dynamics 365 Customer Voice:
As pesquisas são criadas.
As perguntas são adicionadas às pesquisas.
Os entrevistados respondem à pesquisa.
As respostas são associadas às perguntas da pesquisa.
Os convites da pesquisa são enviados aos clientes ou funcionários, tornando-a uma pesquisa personalizada.
Os convites e as respostas são vinculados, e ambos são considerados como atividades.
Os contatos podem cancelar a inscrição em pesquisas do Dynamics 365 Customer Voice. Isso cria um registro de cancelamento de assinatura que impede o envio de convites de pesquisas adicionais.
O Dynamics 365 Customer Voice usa o Microsoft Power BI para exibir informações resumidas e resultados individuais em análises avançadas em tempo real. Os insights das pesquisas são fornecidos para mostrar correlações entre uma ou mais perguntas, ajudando as organizações a perceberem padrões em respostas e entenderem melhor seus clientes.
Considere uma pesquisa de fechamento de caso que solicita classificações para vários aspectos da experiência de suporte (o representante de suporte, o tempo de resposta, o conhecimento do representante e assim por diante) e que faz uma pergunta do tipo NPS (Net Promoter Score). Em um cenário ideal, se todos os comentários relacionados aos níveis de atendimento fornecido ao cliente forem positivos, a pontuação de NPS geral provavelmente também será positiva. Uma pesquisa em que todas as respostas são positivas e o NPS é baixo pode indicar que, embora o serviço fornecido ao cliente naquele momento tenha sido bom, a opinião geral sobre a empresa como um todo é baixa. Assim, será necessário dedicar esforços para descobrir o motivo dessa opinião e como melhorá-la.