O email de entrada não é convertido em um caso

Este artigo fornece uma resolução para o problema em que um email de entrada não é convertido em um caso em Dynamics 365 Serviço ao Cliente. Além disso, para diagnosticar e corrigir os problemas, você pode usar o Monitor de Atividades disponível na página criar e atualizar regras de registro e configurar as opções para exibir cenários ignorados, cenários com falha ou todos os cenários por um período de tempo. Para obter mais informações, consulte Gerenciar monitor de atividades para examinar e controlar regras.

Sintomas

Email conversão caso a caso não está funcionando em Dynamics 365 Serviço ao Cliente.

Causa 1: o email não está sincronizando com o sistema

Resolução

Para marcar se o email está sincronizando com o sistema, navegue até Atividades e procure a atividade de email. Se o email não estiver sincronizando com o sistema, pode haver um problema com o roteador de email ou a configuração de sincronização do lado do servidor.

Causa 2: Email atividade é criada, mas QueueItem relacionado não é encontrado

Resolução

Você precisa marcar se a atividade de email foi criada, mas um QueueItem relacionado não foi encontrado. Se existir uma regra ativa de criação e atualização de registro automático para uma fila específica, o QueueItem será marcado como inativo e desaparecerá da exibição QueueItem.

Causa 3: O email vem de um remetente desconhecido

Resolução

Se o email for proveniente de um remetente desconhecido, marcar para a opção Criar contato para remetente desconhecido. Acesse a configuração de Regra de Criação e Atualização automática de Registros e marcar se a caixa Criar contato para remetente desconhecido está selecionada. Se a caixa Criar contato para remetente desconhecido marcar não estiver selecionada, um email de entrada de um remetente desconhecido não será convertido em um caso.

Causa 4: Problemas automáticos de configuração de regra de criação e atualização de registros

Resolução

Você precisa marcar se o recurso De criação automática de registros e regra de atualização está configurado corretamente acessando trabalhos do sistema e verificando se há uma mensagem de falha. Para obter mais informações sobre cenários de falha de configuração e resolução para falha de configuração de exemplo, consulte Solucionar problemas de mensagens de erro de email comuns.

Observação

O campo Cliente na entidade de caso pode ser um contato ou uma conta. Se um endereço de email de entrada correspondente não for encontrado para um contato ou uma conta e a caixa Criar contato para remetente desconhecido marcar for selecionada, o sistema criará um contato para o endereço de email de entrada e o vinculará ao campo Cliente do caso.

Causa 5: o contato e a conta têm endereços de email diferentes

Resolução

Você precisa marcar se o contato e a conta têm o mesmo endereço de email de entrada. Um caso criado a partir de um email de entrada resolve o campo Cliente no caso como Conta.

Causa 6: o email é enviado usando apenas o campo Bcc

Resolução

Para corrigir esse problema, verifique se o endereço de email da fila está nos campos Para ou Cc de emails de entrada. Os emails enviados com o endereço da fila no campo Bcc não serão processados.

Causa 7: O email é uma resposta ao email rastreado

Resolução

Se o email de entrada estiver em resposta a um email já rastreado associado a um caso, nenhum novo caso será criado. Se o valor InReplyTo corresponder ao MessageId de um email que já está em Dynamics 365, a sincronização do lado do servidor correlaciona o novo email com o existente e a regra "Criação automática de registros e Atualização" ignora a criação de casos para o novo email. Para obter mais informações, consulte Especificar quais emails são rastreados automaticamente.

Causa 8: falha na criação de contato quando o email de entrada é de um remetente desconhecido

Resolução

Por padrão, um contato para um remetente de email desconhecido é criado com o contexto do proprietário do email. Um caso pode não ser criado se o proprietário do email não tiver as permissões necessárias. Como alternativa, você pode optar por usar as permissões do proprietário da regra para criar o novo contato configurando a variável de msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner ambiente. Para obter mais informações, consulte Criar contatos para remetentes desconhecidos usando o contexto do proprietário da regra.

Causa 9: não existe nenhuma regra ativa de "Criação automática de registros e atualização" para a fila à qual o email foi enviado

Resolução

Navegue até as regras "Criação automática de registros e Atualização" e verifique se existe uma regra ativa de "Criação automática de registros e Atualização" para a fila para a qual o email foi enviado. Se não existir nenhuma regra "Criação automática de registros e Atualização" para a fila para a qual o email foi enviado, um caso não será criado, pois não haverá nenhuma regra e condição correspondentes.