ACD Proxy

Um servidor ACD (Distribuição Automática de Chamadas) é uma combinação de hardware e software que classifica, enfileira e distribui chamadas de entrada para agentes ou chamadas de saída para linhas.

O aplicativo Server ACD é um aplicativo proxy TAPI, que para máxima eficiência deve ser executado no mesmo servidor que o provedor de serviços de telefonia (TSP). Com um switch ACD tradicional, o aplicativo proxy faria interface com o ACD interno do switch e exporia sua operação. Um aplicativo de proxy ACD baseado em software ou "virtual" seria totalmente responsável pelo rastreamento de chamadas, filas, grupos e agentes e usaria as interfaces TAPI padrão para controlar o hardware de comutação. Os aplicativos cliente do agente normalmente são executados nas estações de trabalho do agente individual e usam o provedor de serviços remotos TAPI para se comunicar com o TAPISRV na máquina do servidor e, portanto, com o aplicativo proxy.

A classificação das chamadas recebidas é projetada para receber uma chamada para um agente que será capaz de atendê-la de forma eficaz. A classificação pode ser baseada no número discado, em um sistema interativo de reconhecimento de voz (IVR) ou em outros critérios. A TAPI utiliza o conceito de do Grupo ACD para representar esta operação.

As filas são uma maneira graciosa e esperada para os call centers lidarem com períodos de carga pesada. Uma fila é normalmente associada a um Grupo ACD, mas pode ser criada para lidar com linhas de saída ou chamadas de entrada aguardando um aplicativo IVR. Consulte Filas para obter mais informações.

A distribuição de chamadas para agentes ou grupos de agentes pode ser uniforme, mas normalmente é baseada em dados como informações de chamada, disponibilidade e capacidade do agente. O Agent Handler da TAPI fornece acesso a informações como disponibilidade do agente e endereços para a transferência de chamadas para agentes.

Além da distribuição básica de chamadas, um sistema ACD fornece gerenciamento e relatórios sobre o desempenho do sistema. As estatísticas coletadas em filas de chamadas, grupos e agentes são usadas para refinar e melhorar o desempenho do sistema e normalmente são usadas como base para a remuneração do agente.