Discagem Preditiva

A discagem preditiva é um aplicativo que normalmente é executado em um servidor de telefonia de call center. Ele usa uma lista de números de telefone, muitas vezes obtidos de um banco de dados, para tentar chamadas de saída; Quando uma chamada é concluída, a chamada é automaticamente atribuída a um agente para tratamento. A aplicação pode fazer uso de uma porta de discagem preditiva num switch, que é um dispositivo que pode fazer chamadas de saída e tem habilidades especiais (através de DSP, entre outros) para detetar tons de progresso da chamada e outras indicações audíveis do estado da chamada. Quando uma chamada é feita em uma porta de discagem preditiva, normalmente ela é transferida automaticamente para outro dispositivo no switch quando a chamada atinge um determinado estado ou após a deteção de um determinado tipo de mídia; Esse dispositivo de destino pode ser uma fila para agentes que lidam com chamadas de saída.

As aplicações identificam um dispositivo como tendo capacidade de discagem preditiva através do indicador LINEADDRCAPFLAGS_PREDICTIVEDIALER no membro dwAddrCapFlags em LINEADDRESSCAPS. O dwPredictiveAutoTransferStates membro no LINEADDRESSCAPS indica os estados nos quais a porta de discagem preditiva pode ser comandada para transferir automaticamente uma chamada; Se esse membro for zero, isso indica que a transferência automática não está disponível e que é responsabilidade do aplicativo transferir chamadas explicitamente ao detetar o estado de chamada apropriado (ou tipo de mídia ou outros critérios). De preferência, os fabricantes de interruptores disponibilizarão transferências automáticas e manuais e permitirão que as aplicações selecionem o mecanismo preferido, mas os prestadores de serviços terão de modelar o comportamento dos equipamentos antigos. Uma única porta de discagem preditiva (dispositivo/endereço de linha) pode suportar simultaneamente a realização de várias chamadas de saída, conforme indicado pelo membro dwMaxNumActiveCalls em LINEADDRESSCAPS. A capacidade de discagem preditiva também pode ser disponibilizada em qualquer dispositivo, usando um pool compartilhado de processadores de sinal de discagem preditiva, que são integrados à linha que está a ser discada mediante solicitação.

Quando a função lineMakeCall é usada em uma linha capaz de discagem preditiva (uma porta com o LINEADDRCAPFLAGS_PREDICTIVEDIALER definido) e a discagem preditiva é solicitada usando LINECALLPARAMFLAGS_PREDICTIVEDIAL, a chamada é feita de forma preditiva com deteção aprimorada de progresso de chamada audível. Campos e constantes adicionais são definidos na estrutura LINECALLPARAMS passada para lineMakeCall para controlar o comportamento da interface de discagem preditiva. O membro dwPredictiveAutoTransferStates indica que a chamada de linha indica que, após a entrada da chamada em qualquer um deles, a porta de discagem preditiva deve transferir automaticamente a chamada para o destino designado (os bits devem ser um subconjunto adequado dos estados de transferência automática suportados indicados em LINEADDRESSCAPS); o aplicativo pode deixar o campo definido como 0 se desejar monitorar os próprios estados de chamada e usar lineBlindTransfer para transferir a chamada quando ela atingir a condição desejada. O aplicativo deve especificar o endereço desejado para o qual a chamada deve ser transferida automaticamente no campo variável definido pelo dwTargetAddressSize e dwTargetAddressOffset membros em LINECALLPARAMS.

Os aplicativos também podem definir um tempo limite para chamadas de saída para que o provedor de serviços as transfira automaticamente para um estado desconectado se elas não forem atendidas. O controlo é realizado usando o membro dwNoAnswerTimeout em LINECALLPARAMS.