Analizați sentimentul în feedbackul clienților (previzualizare)

2025-05-07

[Acest articol este documentație de prelansare și poate suferi modificări.]

Analiza sentimentelor vă permite să sintetizați sentimentul clienților și să identificați aspectele de afaceri ca oportunități de îmbunătățire. Această caracteristică vă ajută să înțelegeți ce funcționează bine și ce trebuie să abordați. Vă poate ajuta să conduceți acțiuni de afaceri care permit experiențe care au ca rezultat o satisfacție și loialitate ridicată a clienților.

Important

Aceasta este o caracteristică de previzualizare.
Caracteristicile în regim de previzualizare nu sunt destinate utilizării în producție și pot avea funcționalități restricționate. Aceste caracteristici sunt disponibile înainte de lansarea oficială, astfel încât clienții să poată obține acces din timp și să poată oferi feedback.

Prezentare generală

Funcția de analiză a sentimentelor generează două informații derivate pentru fiecare ID de client. Un scor de sentiment (de la -5 la 5) și o listă de aspecte de afaceri aplicabile (domenii de activitate) care împreună vă ajută să înțelegeți mai bine feedbackul clienților.

Această analiză vă ajută:

Obțineți o imagine de ansamblu a sentimentelor clienților față de o marcă sau o organizație
Identificați clienții cu sentimente negative pentru a vă concentra campaniile și interacțiunile și pentru a optimiza pentru un randament mai mare
Identificați aspectele de afaceri cu probleme semnalate de clienți
Segmentați clienții în funcție de sentimentele lor pentru a rula campanii personalizate cu eforturi direcționate de vânzări, marketing și asistență
Optimizați operațiunile de afaceri abordând zonele de îngrijorare sau oportunitățile menționate de clienți
Recunoașteți aspectele de afaceri care merg bine și recompensați clienții fericiți prin programe de loialitate și promovare

Modelul oferă o listă de cuvinte care au afectat decizia modelului de a atribui un anumit scor de sentiment sau un anumit aspect de afaceri comentariilor de feedback.

Folosim două modele de procesare a limbajului natural (NLP): primul atribuie fiecărui comentariu de feedback un scor de sentiment. Al doilea model asociază fiecare feedback cu toate aspectele de afaceri aplicabile. Modelele sunt antrenate pe date publice din surse din rețelele sociale, retail, restaurante, produse de larg consum și industriile auto.

Aspectele de afaceri predefinite pentru ca modelul să fie asociat cu datele de feedback includ:

Gestionare cont
Checkout și plată
Asistență pentru clienți
Ridicare în magazin
Ambalare, expediere și recuperare
Precomandă
Preț
Confidențialitatea și securitatea
Promoții și recompense
Chitanță și garanție
Schimb și anulare de retur
Acuratețea onorării comenzilor
Calitatea site-ului/aplicației

Notă

În prezent, acceptăm doar analiza sentimentelor pentru feedbackul clienților în limba engleză. Mai multe limbi vor fi acceptate în viitor. Dacă se încarcă feedback în alte limbi, modelul va returna în continuare rezultate. Cu toate acestea, aceste rezultate nu vor fi exacte.

Cerințe preliminare

Cel puțin permisiuni de colaborator
Date unificate de feedback text. Vă recomandăm să configurați tabelele de date de feedback ca tabele de activitate de tip semantic (tip Feedback).
ID client unificat (UCID) de la unificarea datelor pentru a potrivi înregistrările de date de feedback text cu un client individual.
Feedback ID
Marcaj temporal de feedback
Text de feedback

Dynamics 365 Customer Insights - Datele pot procesa până la 10 milioane de înregistrări de feedback pentru o singură execuție a modelului. Modelul poate analiza comentariile de feedback de până la 128 de cuvinte. Dacă un comentariu de feedback este mai lung, analiza ia în considerare doar primele 128 de cuvinte.

Notă

Poate fi configurat un singur tabel de feedback. Dacă există mai multe tabele de feedback, combinați-le în Power Query înainte de asimilarea datelor.

Configurarea unei analize a sentimentelor

Accesați Predicții Statistici>.
Pe fila Creare, selectați Utilizați modelul pe dala Analiza sentimentului clientului (previzualizare).
Selectați Începeți.
Denumiți analiza și furnizați numele tabelului de ieșire Aspect de afaceri și numele tabelului de ieșire Scor de sentiment.
Selectați Următorul.
Selectați Adăugați date pentru feedbackul clienților.
Selectați tipul de activitate semantică Feedback care conține datele de feedback. Dacă activitatea nu a fost configurată, selectați aici și creați-o.
Selectați activitățile de utilizat pentru această analiză a sentimentelor, apoi selectați Următorul.
Mapați atributele din date la atributele modelului.
Selectați Salvați.
Selectați Următorul. Pasul Revizuire și rulare afișează un rezumat al configurației și oferă șansa de a face modificări înainte de a crea analiza.
Selectați Editare în oricare dintre pașii de revizuire și de efectuare a modificărilor.
Dacă sunteți mulțumit de selecțiile dvs., selectați Salvare și rulare pentru a începe rularea modelului. Selectați Terminat. Fila Predicțiile mele se afișează în timp ce predicția este creată. Procesul poate dura câteva ore, în funcție de cantitatea de date utilizate în predicție.

Sfat

Există stări pentru activități și procese. Majoritatea proceselor depind de alte procese din amonte, cum ar fi sursele de date și reîmprospătări ale profilării datelor.

Selectați starea pentru a deschide panoul Detalii progres și a vizualiza progresul activităților. Pentru a anula activitatea, selectați Anulare activitate în partea de jos a panoului.

Sub fiecare activitate, puteți selecta Vedeți detaliile pentru mai multe informații despre progres, cum ar fi ora procesării, data ultimei procesări și orice erori și avertismente aplicabile asociate activității sau procesului. Selectați Vizualizarea stării sistemului în partea de jos a panoului pentru a vedea alte procese din sistem.

Vizualizați rezultatele analizei

Accesați Predicții Statistici>.
În fila Predicțiile mele , selectați predicția pe care doriți să o vizualizați.

Există două file de rezultate.

Filă rezumat

Există patru secțiuni principale de date în pagina de rezultate.

Scorul mediu de sentimente: scorurile de sentiment vă ajută să înțelegeți sentimentul general al tuturor clienților.
- Negativ (-5 > 2)
- Neutru (-1 > 1)
- Pozitive (2 > 5)
Distribuția clienților în funcție de scorul de sentiment: clienții sunt clasificați în grupuri negative, neutre și pozitive pe baza scorurilor lor de sentiment. Treceți cu mouse-ul peste barele din histogramă pentru a vedea numărul de clienți și scorul mediu de sentiment din fiecare grup. Aceste date vă pot ajuta să creați segmente de clienți pe baza scorurilor lor de opinie.
Scorul mediu de sentiment în timp: sentimentul clienților se poate schimba în timp. Oferim tendințe în sentimentele clienților tăi pentru intervalul de timp al datelor tale. Această vizualizare vă ajută să evaluați efectul promoțiilor sezoniere, al lansărilor de produse sau al altor intervenții limitate în timp asupra sentimentului clienților. Vedeți graficul selectând anul de interes din meniul derulant.
Sentimentul în toate aspectele de afaceri: sentimentul mediu în toate aspectele de afaceri vă ajută să evaluați ce aspecte ale afacerii dvs. satisfac deja clienții sau necesită mai multă atenție. Înregistrările de feedback care nu se aliniază la niciunul dintre aspectele de afaceri acceptate sunt clasificate sub Altele. Sortați datele selectând orice coloană.

Selectați numele unui aspect de afaceri pentru a vedea cum este identificat un aspect de afaceri de către model:
- Cuvinte influente: Cuvintele principale care au influențat identificarea unui aspect de afaceri în feedback-ul clienților de către modelul AI. Afișați cuvintele jignitoare: vă permite să includeți cuvinte jignitoare în listă din datele originale de feedback ale clienților. În mod implicit, este dezactivat. Mascarea cuvintelor ofensatoare este alimentată de un model AI și este posibil să nu detecteze toate cuvintele ofensatoare. Dacă detectați un cuvânt ofensator care nu a fost filtrat așa cum vă așteptați, anunțați-ne.
- Mostre de feedback: înregistrări de feedback real în datele dvs. Cuvintele sunt codificate prin culori în funcție de influența lor asupra identificării unui aspect de afaceri.

Fila de analiză a cuvintelor influente

Există trei secțiuni de informații suplimentare care explică modul în care funcționează modelul de sentiment.

Cele mai importante cuvinte care contribuie la sentimentul pozitiv: Cele mai importante cuvinte care au influențat identificarea sentimentului pozitiv în feedback-ul clienților de către modelul AI.
Cele mai importante cuvinte care contribuie la sentimentul negativ: cele mai importante cuvinte care au influențat identificarea sentimentului negativ în feedback-ul clienților.
Mostre de feedback: înregistrări de feedback reale, unul cu un sentiment negativ și unul cu un sentiment pozitiv. Cuvintele din înregistrările de feedback sunt evidențiate în funcție de contribuția lor la scorul de sentiment atribuit. Cuvintele care contribuie la un scor de sentiment pozitiv sunt evidențiate cu verde. Cuvintele care contribuie la un scor negativ sunt evidențiate cu roșu. Selectați Vedeți mai multe pentru a încărca mai multe mostre de feedback.

Afișați cuvintele jignitoare: vă permite să includeți cuvinte jignitoare în listă din datele originale de feedback ale clienților. În mod implicit, este dezactivat. Mascarea cuvintelor ofensatoare este alimentată de un model AI și este posibil să nu detecteze toate cuvintele ofensatoare. Dacă detectați un cuvânt ofensator care nu a fost filtrat așa cum vă așteptați, anunțați-ne.

Acționați asupra rezultatelor analizei

Pentru a crea noi segmente de clienți din rezultatele analizei sentimentelor, selectați Creare segmente în partea de sus a paginii de rezultate a modelului.

Prejudecăți potențiale

Ca și în cazul oricărei funcții care utilizează inteligența artificială predictivă, ar putea exista o potențială părtinire în datele pe care le utilizați pentru a prezice sentimentul clienților. De exemplu, dacă colectați feedback doar digital, este posibil să pierdeți feedbackul de la clienții care fac afaceri cu dvs. în persoană, ceea ce afectează rezultatul funcției.

Deoarece această caracteristică folosește mijloace automate pentru a evalua datele și a face predicții pe baza acestor date, are capacitatea de a fi utilizată ca metodă de profilare, așa cum este definit de legile și reglementările privind confidențialitatea. Utilizarea acestei funcții pentru prelucrarea datelor poate fi supusă acestor legi sau reglementări. Sunteți responsabil pentru a vă asigura că utilizarea Customer Insights - Data, inclusiv analiza sentimentelor, respectă toate legile și reglementările aplicabile, inclusiv legile legate de confidențialitate, datele cu caracter personal, datele biometrice, protecția datelor și confidențialitatea comunicațiilor.

Partajați prin