Analizați sentimentul în feedbackul clienților (previzualizare)

[Acest articol este documentație de prelansare și poate suferi modificări.]

Analiza sentimentelor vă permite să sintetizați sentimentul clienților și să identificați aspectele de afaceri ca oportunități de îmbunătățire. Această caracteristică vă ajută să înțelegeți ce funcționează bine și ce trebuie să abordați. Vă poate ajuta să conduceți acțiuni de afaceri care permit experiențe care au ca rezultat o satisfacție și loialitate ridicate ale clienților.

Important

• Aceasta este o caracteristică de previzualizare.
• Caracteristicile în regim de previzualizare nu sunt destinate utilizării în producție și pot avea funcționalități restricționate. Aceste caracteristici sunt disponibile înainte de lansarea oficială, astfel încât clienții să poată obține acces din timp și să poată oferi feedback.

Prezentare generală

Funcția de analiză a sentimentelor generează două informații derivate pentru fiecare ID de client. Un scor de sentiment (de la -5 la 5) și o listă de aspecte aplicabile de afaceri (domenii de afaceri) care împreună vă ajută să înțelegeți mai bine feedback-ul clienților.

Această analiză vă ajută:

• Obțineți o imagine de ansamblu asupra sentimentelor clienților față de o marcă sau organizație
• Identificați clienții cu sentimente negative pentru a vă concentra campaniile și angajamentele și pentru a optimiza pentru o rentabilitate mai mare
• Identificați aspectele de afaceri cu problemele semnalate de clienți
• Segmentați clienții în funcție de sentimentul lor de a desfășura campanii personalizate cu eforturi de vânzări, marketing și asistență direcționate
• Optimizați operațiunile de afaceri abordând domeniile de îngrijorare sau oportunități care au fost menționate de clienți
• Recunoașteți aspectele de afaceri care merg bine și recompensați clienții fericiți prin programe de loialitate și promovare

Modelul oferă o listă de cuvinte care au afectat decizia modelului de a atribui un anumit scor de sentiment sau un aspect de afaceri comentariilor de feedback.

Folosim două modele de procesare a limbajului natural (NLP): primul atribuie fiecărui comentariu de feedback un scor de sentiment. Al doilea model asociază fiecare feedback cu toate aspectele de afaceri aplicabile. Modelele sunt instruite pe date publice din surse din rețelele de socializare, retail, restaurante, produse de larg consum și industriile auto.

Aspectele de afaceri predefinite pentru ca modelul să fie asociate cu datele de feedback includ:

• Gestionarea conturilor
• Finalizarea comenzii și plata
• Asistență pentru clienți
• Preluare din depozit
• Expedierea și recuperarea ambalajelor
• Precomandă
• Preț
• Confidențialitate și securitate
• Promoții și recompense
• Recepție și garanție
• Schimb retururi și anulare
• Acuratețea procesării
• Calitate site web/aplicație

Notă

În prezent, acceptăm doar analiza sentimentelor pentru feedback-ul clienților în limba engleză. Mai multe limbi vor fi acceptate în viitor. Dacă se încarcă feedback în alte limbi, modelul va returna în continuare rezultate. Cu toate acestea, aceste rezultate nu vor fi exacte.

Cerințe preliminare

• Cel puțin permisiuni de colaborator
• Date unificate de feedback text. Vă recomandăm cu căldură să configurați tabelele de date de feedback ca tabele de activități de tip semantic (tip de feedback).
• ID unificat de client (UCID) de la unificarea datelor pentru a potrivi înregistrările de date de feedback text cu un client individual.
• ID feedback
• Timp de feedback
• Text de feedback

Dynamics 365 Customer Insights - Data poate procesa până la 10 milioane de înregistrări de feedback pentru un singur model. Modelul poate analiza comentariile de feedback până la 128 de cuvinte. Dacă un comentariu de feedback este mai lung, analiza ia în considerare doar primele 128 de cuvinte.

Notă

Se poate configura un singur tabel de feedback. Dacă există mai multe tabele de feedback, combinați-le în Power Query înainte de asimilarea datelor.

Configurați o analiză a sentimentelor

1. Accesați Informații>Predicții.

2. În fila Creați , selectați Utilizați modelul în Analiza sentimentului clienților (previzualizare ) tigla.

3. Selectați Începeți.

4. Denumiți analiza și furnizați Numele tabelului de ieșire cu aspectul afacerii și Numele tabelului de ieșire al scorului de sentiment.

5. Selectați Următorul.

6. Selectați Adăugați date pentru Feedback-ul clienților.

7. Selectați tipul de activitate semantică Feedback care conține datele de feedback. Dacă activitatea nu a fost configurată, selectați aici și creați-o.

   

8. Selectați activitățile de utilizat pentru această analiză a sentimentelor, apoi selectați Următorul.

9. Mapați atributele din datele dvs. la atributele modelului.

10. Selectați Salvați.

11. Selectați Următorul. Pasul Examinare și rulare afișează un rezumat al configurației și oferă șansa de a face modificări înainte de a crea analiza.

12. Selectați Editați pentru oricare dintre pașii pentru a examina și a face modificări.

13. Dacă sunteți mulțumit de selecțiile dvs., selectați Salvați și rulați pentru a începe să rulați modelul. Selectați Terminat. Fila Predicțiile mele se afișează în timpul creării predicție. Procesul poate dura câteva ore până la finalizare, în funcție de cantitatea de date utilizate în predicție.

Sfat

Există stări pentru sarcini și procese. Majoritatea proceselor depind de alte procese din amonte, cum ar fi sursele de date și profilarea datelor reîmprospătările.

Selectați starea pentru a deschide panoul Detalii progres și vizualizați progresul sarcinilor. Pentru a anula lucrarea, selectați Anulare lucrare în partea de jos a panoului.

Sub fiecare sarcină, puteți selecta Vedeți detalii pentru mai multe informații despre progres, cum ar fi timpul de procesare, data ultimei procesări și orice erori și avertismente aplicabile asociate sarcinii sau procesului. . Selectați Vizualizați starea sistemului din partea de jos a panoului pentru a vedea alte procese din sistem.

Vedeți rezultatele analizei

1. Accesați Informații>Predicții.

2. În fila Predicțiile mele , selectați predicție pe care doriți să îl vizualizați.

Există două file de rezultate.

Fila Rezumat

Există patru secțiuni principale de date în pagina de rezultate.

• Scorul mediu de sentiment: scorurile de sentiment vă ajută să înțelegeți sentimentul general al tuturor clienților.

  • Negativ (-5 > 2)
  • Neutru (-1 > 1)
  • Pozitiv (2 > 5)

  

• Distribuția clienților în funcție de scorul de sentiment: clienții sunt clasificați în grupuri negative, neutre și pozitive, în funcție de scorurile lor de sentiment. Plasați cursorul peste barele din histogramă pentru a vedea numărul de clienți și scorul mediu de sentiment din fiecare grup. Aceste date vă pot ajuta să creați segmente de clienți pe baza scorurilor lor de sentimente.

  

• Scorul mediu de sentiment în timp: sentimentul clienților se poate schimba în timp. Oferim tendințe ale sentimentelor clienților dvs. pentru intervalul de timp al datelor dvs. Această vizualizare vă ajută să evaluați efectul promoțiilor sezoniere, al lansărilor de produse sau al altor intervenții limitate în timp asupra sentimentului clienților. Vedeți graficul selectând anul de interes din meniul drop-down.

  

• Sentimentul asupra aspectelor afacerii: sentimentul mediu asupra aspectelor afacerii vă ajută să evaluați care aspecte ale companiei dvs. satisfac deja clienții sau necesită mai multă atenție. Înregistrările de feedback care nu se aliniază la niciunul dintre aspectele de afaceri acceptate sunt clasificate în Altele. Sortați datele selectând orice coloană.

  

  Selectați numele unui aspect al afacerii pentru a vedea cum este identificat un aspect al afacerii de către model:

  • Cuvinte influente: Cuvinte de top care au influențat identificarea de către modelul AI a unui aspect de afaceri în feedback-ul clienților. Afișați cuvinte jignitoare: vă permite să includeți cuvinte jignitoare în listă din datele originale de feedback ale clienților. În mod implicit, este dezactivat. Mascarea cuvintelor ofensatoare este alimentată de un model AI și este posibil să nu detecteze toate cuvintele ofensatoare. Dacă detectați un cuvânt jignitor care nu a fost filtrat conform așteptărilor, anunțați-ne.

    

  • Mostre de feedback: înregistrările reale de feedback în datele dvs. Cuvintele sunt codificate pe culori în funcție de influența lor asupra identificării unui aspect de afaceri.

Fila de analiză a cuvintelor influente

Există trei secțiuni de informații suplimentare care explică modul în care funcționează modelul de sentiment.

• Cuvinte de top care contribuie la sentimentul pozitiv: cuvintele de top care au influențat identificarea de către modelul AI a sentimentelor pozitive în feedback-ul clienților.

• Cuvinte de top care contribuie la sentimentul negativ: cuvintele de top care au influențat identificarea de către modelul AI a sentimentelor negative în feedback-ul clienților.

• Mostre de feedback: înregistrări reale de feedback, una cu un sentiment negativ și una cu un sentiment pozitiv. Cuvintele din înregistrările de feedback sunt evidențiate în funcție de contribuția lor la scorul de sentiment atribuit. Cuvintele care contribuie la un scor pozitiv de sentiment sunt evidențiate cu verde. Cuvintele care contribuie la un scor negativ sunt evidențiate cu roșu. Selectați Vede mai multe pentru a încărca mai multe mostre de feedback.

  

Afișați cuvinte jignitoare: vă permite să includeți cuvinte jignitoare în listă din datele originale de feedback ale clienților. În mod implicit, este dezactivat. Mascarea cuvintelor ofensatoare este alimentată de un model AI și este posibil să nu detecteze toate cuvintele ofensatoare. Dacă detectați un cuvânt jignitor care nu a fost filtrat conform așteptărilor, anunțați-ne.

Acționați asupra rezultatelor analizei

Pentru a crea noi segmente de clienți din rezultatele analizei sentimentelor, selectați Creați segmente în partea de sus a paginii cu rezultatele modelului.

Potențial părtinire

Ca și în cazul oricărei funcții care utilizează inteligența artificială predictivă, ar putea exista o potențială părtinire în datele pe care le utilizați pentru a prezice sentimentul clienților. De exemplu, dacă colectați feedback doar digital, este posibil să pierdeți feedback de la clienții care desfășoară în principal afaceri cu dvs. în persoană, ceea ce afectează rezultatul funcției.

Deoarece această caracteristică folosește mijloace automate pentru a evalua datele și a face predicții pe baza acestor date, are, prin urmare, capacitatea de a fi utilizată ca metodă de profilare, deoarece termenul respectiv este definit de legile și reglementările privind confidențialitatea. Utilizarea de către dvs. a acestei funcții pentru a procesa date poate fi supusă acelor legi sau reglementări. Sunteți responsabil să vă asigurați că utilizarea Customer Insights - Data, inclusiv analiza sentimentelor, respectă toate legile și reglementările aplicabile, inclusiv legile referitoare la confidențialitate, datele personale, datele biometrice, protecția datelor și confidențialitatea comunicațiilor.