Permiteți agenților să actualizeze abilitățile
Notă
Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.
| Dynamics 365 centru de contact — încorporat | Dynamics 365 centru de contact — independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Da | Da |
În mod implicit, rutare bazată pe abilități este activată. Puteți crea abilități de atașat agenților și de a defini nivelurile de competență utilizând un model de evaluare. În plus, puteți permite agenților dvs. să adauge sau să elimine competențe la runtime pentru elementele de lucru care le sunt atribuite. Pentru a face acest lucru, trebuie să activați comutatorul de control al abilităților de actualizare în aplicația Centrul de administrare Customer Service.
Notă
În mod implicit, controlul aptitudinilor este disponibil numai pentru canalele de mesagerie. Pentru canalul de înregistrare, va trebui să personalizați formularul pentru a adăuga controlul abilităților. Mai multe informații: Adăugați un control de aptitudini pentru înregistrările direcționate
Cerințe preliminare
Pentru a vă asigura că controlul aptitudinilor este încărcat și afișat corect pentru înregistrările direcționate, trebuie să permiteți accesul la aceste site-uri web.
Permiteți agenților să actualizeze competențele la execuție
În harta site-ului a Centrul de administrare Customer Service, selectați Gestionarea utilizatorilor în Asistență pentru clienți. Apare pagina Gestionarea utilizatorilor.
Selectați Gestionare pentru Rutarea bazată pe competență.
Pe fila Rutare bazată pe abilități, setați comutatorul Activați controlul abilităților de actualizare la Da.
Prin faptul că permiteți agenților dvs. să evalueze și să actualizeze competențele necesare pentru elementele lor de lucru, utilizați de fapt experiența agenților pentru a identifica competențele reale care sunt necesare pentru acele elemente de lucru. Aceste competențe sunt utilizate și în formarea modelului de căutare a competențelor. Datele precise privind competențele îmbunătățesc precizia modelului și predicția. Mai multe informații: Reformați modelul de căutare a aptitudinilor
Consultați și
Prezentare generală a rutării pe bază de competențe
Configurați abilități și atribuiți agenți