Configurați regulile rutei către cozi pentru o secvență de lucru

Regulile de rutare în coadă trimit elementul de lucru către coada potrivită. Regulile sunt scrise în formatul „Dacă condiția definită este satisfăcută, atunci direcționați elementul de lucru la coada definită”. Dacă nu sunt definite reguli sau nicio regulă nu se potrivește, atunci elementul de lucru primit va fi direcționat către coada de rezervă a secvenței de lucru respective.

Setul de reguli rută-coadă se execută după executarea tuturor seturilor de reguli de clasificare a lucrărilor.

Un flux de lucru poate avea un singur set de reguli de rută la cozi.

După ce configurați regulile, sistemul se potrivește cu condițiile regulii și cu gestionarea depășirii cozii corespunzătoare pentru a atribui un element de lucru unei cozi. Dacă mai multe reguli se potrivesc condiției necesare și cozile corespunzătoare nu sunt pline, atunci este selectată pentru atribuire coada corespunzătoare primei reguli din listă. Dacă toate cozile corespunzătoare regulilor sunt pline, elementul de lucru este atribuit la coada care va fi disponibilă prima.

Diagnosticul de rutare oferă o vedere detaliată a regulilor potrivite și aplicate în etapa de rutare la coadă. Mai multe informații: Diagnostice pentru rutarea unificată

Alocarea pe bază de procente a muncii la cozi

Pentru a echilibra volumul de lucru în mod optim și pentru a o distribui între mai mulți furnizori de centre de contact, organizațiile pot configura rutarea bazată pe procente. Dirijarea elementelor de lucru către cozi este controlată folosind alocarea procentuală. Alocarea pe bază de procente a elementelor de lucru este o setare opțională care poate fi configurată în regulile de rută la coadă, așa cum este discutat în secțiunea următoare.

Când configurați această caracteristică, sistemul alege o coadă din lista disponibilă de cozi din regula rută la coadă, conform procentajelor configurate. Coada finală care este selectată, totuși, depinde și de logica de evaluare a setului de reguli, cum ar fi setările de depășire a cozii și a înlocuirii.

Configurați regulile în regulile rutei către coadă

1. În Centrul de administrare Customer Service, selectați o secvență de lucru.

2. În secțiunea Reguli de rutare, selectați Creați un set de reguli chiar lângă Traseu către cozi, apoi selectați Creați o regulă în Lista de decizii.

3. În dialogul Creați o regulă de rutare la coadă, introduceți un nume în Nume regulă. În mod implicit, înregistrarea rădăcină este selectată și afișată în partea de sus a constructorului de condiții.

4. În Condiții, definiți setul de condiții. Dacă creați reguli pentru înregistrări, atunci condiția de nivel superior este populată automat. Puteți defini condiții pentru până la două niveluri ale înregistrărilor și atributelor corelate.

5. În Rutare la cozi, selectați coada către care vor fi direcționate elementele de lucru dacă sunt îndeplinite condițiile.

6. Pentru a configura alocarea procentuală, selectați Adăugare coadă și efectuați următoarele:

   1. Coadă: Selectați o coadă din lista verticală.

   2. Procentul de alocare a muncii: Introduceți o valoare care indică procentul de alocare a muncii pentru coadă.

7. Repetați Pasul 6 pentru a defini alocarea procentuală pentru până la cinci cozi. Alocarea procentuală totală pentru toate cozile ar trebui să fie de până la 100.

   

8. Folosiți opțiunea Eliminați alocările care este disponibilă în elipsele Mai multe comenzi pentru a elimina rutarea bazată pe procente. Când actualizați setările bazate pe procente, trebuie să vă asigurați că alocarea totalizează 100.

9. Repetați Pașii de la 2 la 6 pentru a defini regulile care să răspundă nevoilor afacerii dvs.

10. Opțional, după ce creați regulile necesare, reordonați-le în setul de reguli selectând săgețile din coloana Comandă de pe pagina Lista deciziilor.

Notă

Vă recomandăm să utilizați mai puțin de 15 elemente de entitate de legătură în condițiile regulii de rutare pentru a evita erorile de timeout. Mai multe informații: Alăturați tabele folosind FetchXml

Opțiuni disponibile pentru reguli

Următoarele opțiuni sunt disponibile pentru reguli:

• Schimbați ordinea în care trebuie evaluate regulile
• Căutați regulile
• Vizualizați condiția care a fost utilizată pentru fiecare regulă trecând mouse-ul peste condiție.
• Creați copii ale regulilor și puteți actualiza doar informațiile necesare pentru a evita să scrieți condițiile de la zero.

Diagnosticare pentru alocare bazată pe procente

Faza de la rută la coadă a diagnosticării afișează următoarele informații despre reguli:

• Regulile care se potrivesc.
• Regula finală care este aplicată și coada către care este direcționat elementul de lucru.

Pentru fiecare dintre regulile potrivite sau aplicate, este afișată și coada corespunzătoare. Pentru regula bazată pe procente, coada care este preluată din set este evidențiată.

Procentajele de alocare pentru timpul de execuție pot diferi ușor de la alocarea pe care ați configurat-o în reguli. Marjele tind să fie neglijabile pe măsură ce numărul de articole de lucru crește.

Context de implicare pentru canalele asincrone

Puteți configura condițiile regulilor de rutare pentru canalele sociale, cum ar fi Facebook și WhatsApp pe baza valorilor atributelor. Atributele sunt enumerate în funcție de canal, după cum urmează:

• Microsoft Teams: Utilizați entitatea Context de implicare Teams pentru a stabili o condiție pentru atributul Nume client .

• Facebook: Utilizați entitatea Facebook Context de implicare (conversație) pentru a stabili condiții pentru următoarele atribute:

  • Numele clientului: Numele clientului este afișat în formatul "prenume, nume de familie".
  • Setări regionale: Pentru o listă de setări regionale, consultați documentația pentru dezvoltatori Facebook.
  • Fus orar: Fusul orar este afișat ca un număr în raport cu GMT, de exemplu, „5.5".
  • ID de identificare a paginii de utilizator: Acesta este afișat ca șiruri numerice.

• Google's Business Messages: Utilizați entitatea Google's Business Messages pentru a stabili condiții pentru următoarele atribute:

  • Punct de intrare
  • ID loc
  • Setări regionale rezolvate
  • Setări regionale dispozitiv utilizator

• Apple Messages for Business: Utilizați entitatea Apple messages for business pentru a stabili condiții pentru următoarele atribute:

  • ID grup
  • ID intenție
  • Setare regională

• LINE: Utilizați entitatea Context de implicare LINE pentru a stabili condiții pentru atrbutul Nume client.

• WeChat: Utilizați entitatea Context de implicare WeChat pentru a stabili condiții pentru următoarele atribute:

  • Nume client
  • Gen
  • Oraș
  • Provincie
  • Country

• WhatsApp: Utilizați entitatea WhatsApp Context de implicare (conversație) pentru a stabili condiții pentru atributele Numărul de telefon al clientului și Primul mesaj al clientului. Atributul Primul mesaj al clientului vă permite să creați un mesaj pre-completat care va apărea automat în câmpul text al unui chat al clientului.

• Twitter: Utilizați entitatea Twitter Context de implicare (Conversație) pentru a stabili condiții pentru următoarele atribute:

  • Nume client
  • Nume ecran client
  • Număr de urmăritori
  • Număr de prieteni

• SMS: Utilizați entitatea SMS Context de implicare pentru a stabili condiții pentru următoarele atribute:

  • Număr de telefon client
  • Numărul de telefon al organizației
  • Furnizor SMS

Consultați și

Definiți condițiile pentru depășire
Crearea și gestionarea cozilor
Creați o secvență de lucru pentru rutare unificată
Configurarea regulilor de clasificare a lucrărilor
Configurați rutarea înregistrărilor