Gestionați depășirea cozii
Notă
Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.
| Dynamics 365 centru de contact — încorporat | Dynamics 365 centru de contact — independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Da | Da | Da |
Când sosește un nou articol de lucru, rutarea unificată în Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții îl direcționează către agentul care este cel mai potrivit să lucreze la el. Dar ce se întâmplă dacă toți agenții care ar putea lucra la el sunt deja la capacitate maximă? Și cum gestionați articolele de lucru care ajung atunci când centrul dvs. de apeluri este închis? Gestionarea depășirii în serviciu pentru relații cu clienții vă ajută să gestionați atât condițiile de supratensiune, cât și apelurile în afara orelor de program.
Puteți gestiona mai multe scenarii de depășire pentru o coadă înainte ca elementul de lucru să fie pus în coadă:
- Un apel sau o conversație primită depășește numărul de elemente de lucru definite pentru coadă.
- Un articol de lucru vine în afara programului de lucru.
Dacă nu configurați gestionarea depășirii, atunci în mod implicit, elementul de lucru este adăugat la coadă și clientul așteaptă să fie conectat la un agent. Puteți trimite notificări clientului, de exemplu, despre locul lor în coadă sau când va fi rezolvată întrebarea.
Cerințe preliminare
- Rutarea unificată este configurată și ați configurat cozi și ați adăugat agenți la acestea.
- Dacă intenționați să transfera apeluri către un număr extern, sunt disponibile numere de telefon externe cu apeluri de ieșire.
- Ați configurat reguli de rută la coadă în fluxul de lucru.
Gestionați depășirea înainte ca elementul de lucru să fie pus în coadă
Rutarea unificată verifică condițiile de depășire după evaluarea regulilor de la rută la coadă și înainte de a direcționa un element de lucru către o coadă. Dacă o acțiune de depășire transferă elementul de lucru într-o altă coadă sau un supervizor atribuie elementul de lucru unui agent sau îl transferă unui alt agent, elementul de lucru este alocat agentului sau cozii fără alte verificări de depășire.
Sistemul ia în considerare următorii factori atunci când verifică condițiile de depășire înainte ca un articol de lucru să fie pus în coadă:
Dacă mai multe cozi se potrivesc cu regulile de la rută la coadă, sistemul direcționează elementul de lucru către prima coadă care nu este depășită.
Dacă toate cozile potrivite sunt pline, atunci:
- Dacă o coadă este operațională, sistemul direcționează elementul de lucru către acesta și declanșează acțiunea de overflow.
- Dacă niciuna dintre cozi nu este operațională, sistemul direcționează elementul de lucru către coada care va fi operațională cel mai devreme și declanșează acțiunea de depășire.
Dacă este configurată rutarea bazată pe procente, condițiile de depășire sunt evaluate după ce rutarea bazată pe procente se potrivește cu o coadă.
Dacă coada potrivită este depășită din cauza mai multor condiții, sistemul declanșează mai întâi acțiunea care este definită pentru condiția orelor de funcționare, urmată de celelalte condiții în ordinea în care au fost definite.
Dacă un element de lucru este direcționat către o coadă de rezervă din cauza unor erori sau dacă nicio regulă de rută la coadă nu corespunde cerinței, sistemul ignoră setările de depășire pentru coada de rezervă și îi atribuie elementul de lucru.
Dacă un bot este configurat pentru fluxul de lucru, sistemul verifică condițiile de depășire numai după ce botul escaladează conversația către un agent uman. Dacă au loc mai multe escalade, sistemul verifică condițiile de depășire și declanșează o acțiune după prima.
Când adăugați o înregistrare a orelor de funcționare la o coadă, sistemul atribuie o condiție de depășire implicită Ore de funcționare în afara orelor de funcționare cu acțiunea Atribuiți oricum la coadă. Nu puteți edita condiția, dar puteți seta o acțiune diferită pentru aceasta.
Setarea oră de funcționare specifică canalului care este configurată în fluxul de lucru nu afectează setările de depășire.
Următorul tabel listează condițiile și acțiunile disponibile pentru fiecare tip de canal.
| Canal | Condiție | Acţiune |
|---|---|---|
| Voce |
|
|
| Chat live și alte canale de mesagerie |
|
|
| Înregistrare |
|
|
Configurați condițiile de depășire înainte ca un articol de lucru să fie pus în coadă
În harta site-ului Centrul de administrare Customer Service, selectați Asistență pentru clienți>Cozi de așteptare.
Selectați Cozi avansate, apoi selectați coada pentru care doriți să gestionați depășirea.
În pagina Gestionarea depășirii , în dreapta Înainte ca articolele de lucru să fie puse în coadă, selectați Adăugați perechea condiție-acțiune.
În lista drop-down Condiție , selectați condiția pe care doriți să o setați pentru coadă. Condițiile disponibile depind de tipul de canal.
În lista drop-down Acțiune , selectați acțiunea pe care doriți să o declanșați atunci când condiția este îndeplinită.
Introduceți câte perechi condiție-acțiune aveți nevoie pentru coadă, apoi selectați Salvați și închideți.
Pentru cozile de înregistrare, de mesagerie și de voce, puteți selecta condiția În afara orelor de funcționare și una dintre următoarele acțiuni:
- Atribuiți oricum la coadă: elementul de lucru este direcționat către coadă, chiar dacă este plină.
- transfera la o altă coadă: elementul de lucru este transferat în coada pe care o selectați din lista verticală.
Pentru cozile de mesaje și de voce, puteți selecta, de asemenea, următoarele acțiuni pentru condiția În afara orelor de funcționare :
- Terminare apel: Numai pentru cozile vocale. Se redă un mesaj vocal automat și apelul se termină.
- Terminați conversația: Numai pentru cozile de mesaje. Conversația este direcționată la coadă și se încheie.
- Transfer la un număr extern: Numai pentru cozile vocale. Elementul de lucru este transferat la numărul de telefon pe care îl introduceți.
- Mesageria vocală: Numai pentru cozile vocale. Clientul poate alege să lase un mesaj vocal.
Pentru cozile de mesaje și voce, puteți selecta și următoarele condiții și acțiuni:
Limita articolului de lucru depășește : Introduceți un număr între 1 și 100 pentru a indica câte articole de lucru deschise pot fi în coadă înainte ca aceasta să depășească. De exemplu, dacă intri 2, atunci dacă coada conține două elemente de lucru deschise, sosirea unui al treilea articol declanșează una dintre următoarele acțiuni:
- Reapelare directă: numai pentru cozile vocale. Clientul poate alege ca agentul să îi sune înapoi. Elementul de lucru rămâne deschis și este direcționat către următorul agent disponibil pentru apel invers.
- Terminare apel
- Încheiați conversația
- Transferați în altă coadă
- Transferați către un număr extern
- Mesagerie vocală
Timp mediu de așteptare : Numai pentru cozile vocale. Introduceți un număr și selectați o unitate de timp între 30 de secunde și 60 de minute pentru a indica cât timp poate fi timpul de așteptare estimat înainte ca coada să se depășească. De exemplu, dacă intri 10 minute, atunci dacă un client sună și timpul de așteptare estimat este de 15 minute, sistemul declanșează una dintre următoarele acțiuni:
- Apelare inversă directă
- Terminare apel
- Transferați în altă coadă
- Transferați către un număr extern
- Mesagerie vocală
Timpul mediu de așteptare pentru o coadă este calculat luând în considerare timpul mediu de așteptare de cel puțin 50 de conversații în coadă în ultimele 48 de ore. Dacă numărul de conversații din ultimele 48 de ore este mai mic de 50, atunci Timp mediu de așteptare starea de preaplin nu este evaluată.
Configurați condițiile de depășire specifice regulii înainte ca un articol de lucru să fie pus în coadă
Uneori, s-ar putea să nu doriți ca o acțiune de depășire să ruleze pentru anumite tipuri de articole de lucru sau pentru clienții prioritari. Să presupunem că un client cu prioritate apelează, coada către care sunt direcționați este depășită și coada este setată să încheie apelul sau să țină clientul în așteptare. Oricare dintre acțiuni ar putea încălca acordul privind nivelul de servicii pe care îl aveți cu clientul dvs. În acest scenariu, este posibil să doriți să configurați condițiile de depășire specifice regulilor pentru coadă în regulile de la rută la coadă ale fluxului de lucru.
În Centrul de administrare Customer Service, accesați fluxul de lucru și selectați regula rută la coadă în care este configurată coada.
Selectați fluxul de lucru, apoi selectați regula rută la coadă în care este configurată coada.
Sub Rută către cozi, selectați coada din lista verticală, apoi selectați Mai multe comenzi (⋮) >Tratați depășirile specifice regulilor.
Vizualizați diagnosticarea pentru gestionarea depășirii
Când un element de lucru este gestionat de o acțiune de depășire în loc să fie atribuit unui agent, îi puteți vedea starea în Diagnosticare de rutare>Rută la coadă.
Editați mesajele automate pentru acțiuni de depășire
Dacă setați Încheierea apelului sau Încheierea conversației ca o acțiune de depășire, puteți edita mesajul automat care informează client că nu există agenți disponibili.
În Centrul de administrare Customer Service harta site-ului, selectați Asistență pentru clienți>Setări pentru clienți.
Selectați Mesaje automate.
Găsiți mesajul automat pentru canalul în care este declanșatorul mesajului Încheiați conversația din cauza depășirii.
Editați valoarea coloanei Text localizat după cum este necesar.
Aflați mai multe despre personalizarea mesajelor automate.
Consultați și
Configurarea mesageriei vocale
Configurarea apelării inverse directe
Crearea și gestionarea cozilor
Configurați rutarea bazată pe procente
Prezentare generală a canalului vocal
Prezentare generală a rutării unificate
Configurați rutarea pentru canalul vocal