Activați alocarea automată a conversațiilor
Notă
Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.
| Dynamics 365 centru de contact — încorporat | Dynamics 365 centru de contact — independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Da | Da | Da |
Important
Această caracteristică este destinată să ajute managerii de Customer Service sau supervizorii să sporească performanța echipei și să îmbunătățească satisfacția clienților. Această caracteristică nu este destinată utilizării în luarea deciziilor care afectează angajarea unui angajat sau a unui grup de salariați, inclusiv compensații, recompense, vechime sau alte drepturi sau privilegii. Clienții sunt singurii responsabili pentru utilizarea Dynamics 365 Customer Service, a acestei caracteristici și a oricăror caracteristici sau servicii asociate, în conformitate cu toate legile aplicabile, inclusiv legile privind accesul la analizele individuale ale angajaților și monitorizarea, înregistrarea și stocarea comunicațiilor cu utilizatorii finali. Aceasta include, de asemenea, notificarea adecvată a utilizatorilor finali cu privire la faptul că, comunicarea lor cu agenții poate fi monitorizată, înregistrată sau stocată și, conform legilor aplicabile, să obțină consimțământul utilizatorilor finali înainte de a utiliza caracteristica cu ei. De asemenea, clienții sunt încurajați să dispună de un mecanism de informare al agenților care să le permită monitorizarea, înregistrarea sau stocarea comunicațiilor lor cu utilizatorii finali.
Unele solicitări de conversație ale clienților, cum ar fi cele provenite de la un canal Facebook sau un canal SMS, s-ar putea să nu aibă nevoie de un răspuns imediat din cauza unui acord privind nivelul serviciului mai lung. Pentru astfel de solicitări, puteți activa opțiunea de atribuire automată în șabloanele de notificare. Când apare o notificare de intrare, conversația este atribuită agentului automat, fie imediat fie după expirarea perioadei de așteptare.
Efectuați următorii pași:
În Centrul de administrare Customer Service, în harta site-ului, accesați Spații de lucru sub Experiență agent.
Selectați Gestionare pentru Șabloanele de notificare.
Din pagina Configurare Omnicanal>Configurare Omnicanal - Notificări, selectați șablonul pentru care doriți să activați alocarea conversației primite.
Pe fila General <notification_name> Șablon de notificare, setați comutatorul la Da pentru Alocarea automată a articolelor de lucru. Eticheta pentru Butonul Accept se schimbă la Deschis, și comutatorul pentru Afișatre butonul Respingere este dezactivat.
Selectați Salvați.
Notă
- Vă recomandăm să nu activați setarea de alocare automată în șabloanele de notificare a consultării.
- Alocarea automată nu este acceptată în Omnicanal pentru Customer Service pe Unified Service Desk.
Activați ca apelurile vocale și chaturile să fie acceptate automat
Când un agent respinge o conversație primită, aceasta este direcționată înapoi la coadă. Acest lucru afectează SLA-urile clienților, timpii de așteptare la coadă și satisfacția clienților. Pentru a evita astfel de scenarii, o conversație poate fi acceptată automat de un agent, fie instantaneu, fie după expirarea cronometrului.
Efectuați următorii pași pentru a permite alocarea automată a conversațiilor primite:
În Centrul de administrare Customer Service, în harta site-ului, accesați Spații de lucru sub Experiență agent.
Selectați Gestionare pentru Șabloanele de notificare.
Pe pagina omnicanal Configuration>omnicanal Configuration - Notificări , selectați șablonul necesar.
În fila General a <notification_name> Șablon de notificare, setați comutatorul la Da pentru Atribuiți automat elemente de lucru, apoi setați Acceptare automată a vocii Apeluri /chat comutați la Da. Câmpul Afișare numărătoare inversă este setat la Da și dezactivat.
Selectați Salvați.
Consultați și
Gestionați șabloanele de notificare
Vizualizați notificările