Administrați setările și șabloanele de notificare

Când o notificare este trimisă către un agent, aceasta afișează anumite informații, cum ar fi clientul de la care vine solicitarea conversației, perioada de expirare după care notificarea va dispărea și butoanele de acceptare și de respingere. Fiecare organizație are cerințe comerciale variate și dorește ca notificările să afișeze informații relevante pentru agenți.

Ca administrator, integrator de sistem sau partener, puteți utiliza șabloanele predefinite pentru notificări sau puteți crea propriul șablon. Un șablon de notificare este o combinație de informații reutilizabile legate de notificări. Șablonul este utilizat pentru a configura informațiile care trebuie prezentate agenților și supraveghetorilor pentru o conversație, escaladare, transfer sau consultare care este primită.

Notificări pe desktop

Pentru o funcționare optimă a notificărilor desktop, asigurați-vă că utilizați cele mai recente browsere acceptate, așa cum se specifică în cerințele de sistem.

Notificările de pe desktop vă ajută să vă asigurați că agenții nu vor rata nicio solicitare de conversație. Pe baza configurației dvs., agenții pot primi alerte de notificări pe desktop-ul lor întotdeauna sau atunci când spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții sau Omnicanal pentru aplicația serviciu pentru relații cu clienții nu este în centrul atenției. Unele scenarii în care aplicația nu este în centrul atenției ar putea include:

• Agentul a minimizat aplicația.
• Agentul lucrează într-o altă fereastră a browserului.
• Agentul lucrează pe o altă filă a browserului.
• Agentul folosește două ecrane și se află pe ecranul care nu are nici spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții, nici Omnicanal pentru aplicația serviciu pentru relații cu clienții.

Notă

Versiunea veche a Microsoft Edge nu este acceptată pentru notificări pe desktop.

Agenții pot accepta sau respinge cererea de conversație selectând un buton de pe notificarea de pe desktop. Când un agent acceptă conversația, aplicația este activă și afișată agentului și se începe o sesiune.

Dacă agentul selectează corpul mesajului de notificare și nu un buton, aplicația este activată și notificarea este afișată agentului în aplicație. Atunci agentul poate alege să accepte sau să respingă conversația selectând butonul corespunzător.

Puteți configura timpul de așteptare și notificarea este afișată pentru agent în funcție de acest timp, dar timpul de așteptare nu este afișat pe notificare. Tema de notificare desktop se bazează pe tema și setările sistemului de operare Windows.

Notă

• Notificările pe desktop nu vor funcționa atunci când browserul este deschis în modul incognito sau dacă asistența de focalizare este activată în sistemul de operare Windows 10.
• Dacă opțiunea nativă de notificare a browserului este dezactivată, notificarea va fi afișată într-o altă interfață de utilizator.

Permiteți unui browserului să afișeze notificări

Pentru a primi notificări pe desktop, agentul trebuie să permită browserului său (Microsoft Edge sau Google Chrome) să le afișeze. Când un agent primește o notificare de browser, trebuie să selecteze Permite. Pe baza cerințelor dvs., puteți activa sau dezactiva notificările în setările browserului.

De asemenea, ca administrator, puteți seta permisiunea de notificare a browserului utilizând politica de grup.

Pentru a vă asigura că agenții primesc notificările, vă recomandăm să activați următoarele setări:

• Setările de notificare din Windows sunt setate la Activat.
• Notificările pentru site-ul dvs. de instanță Dynamics 365 sunt activate.
• Setarea Nu deranjați în Windows este setată la Dezactivat.
• Activați lucrătorul de service în consola pentru dezvoltatori.

Câmpuri de notificare

Câmpurile afișate în notificare se bazează pe configurația șablonului de notificare. Pentru a afla mai multe, consultați Antetul câmpului Slug pentru notificare și Crearea unui șablon de notificare.

Câmpuri de date dinamice pentru antetul câmpului de notificare

Un câmp de date dinamice este un parametru de înlocuire care este completat la runtime pe baza variabilelor de context.

Notificarea arată anumite câmpuri și valori, numite Antetul câmpului și Valoare respectiv.

De exemplu, un client Kenny Smith inițiază o conversație. Când agentul vede notificarea, acesta afișează Numele clientului ca Kenny Smith.

Aici, Antetul câmpului este Numele clientului și Valoarea este Kenny Smith.

Pentru ca aplicația să identifice numele clientului ca Kenny Smith, ca administrator, trebuie să configurați slugs ca valoare. Sistemul Omnicanal înlocuiește câmpul de date dinamice cu valoarea reală care este extrasă pe baza variabilelor de context.

Aplicația acceptă următoarele câmpuri de date dinamice.

Câmp de date dinamice	Descriere
{customerName}	Numele clientului care inițiază conversația.
{caseId}	GHID al unui caz. ID-ul cazului este afișat numai dacă un caz este legat de conversație.
{caseTitle}	Titlul cazului. Titlul cazului este afișat numai dacă un caz este legat de conversație.
{queueId}	GHID al unei cozi.
{visitorLanguage}	Limba în care clientul inițiază conversația.
{visitorDevice}	Dispozitivul clientului care inițiază conversația.
{entityRoutingLogicalName}	Numele entității dacă notificarea este pentru înregistrările entității.
{customerEntityName}	Numele entității (persoană de contact sau entitate de cont) dacă clientul este autentificat.
{customerRecordId}	GHID al entității (persoană de contact sau entitate de cont) dacă clientul este autentificat.
{<name of the pre-chat survey question>}	Toate întrebările sondajului pre-chat care sunt configurate pentru un flux de lucru pot fi utilizate ca și câmpuri de date dinamice. Formatul este același ca pentru întrebare.

Gestionarea șabloanelor

Șabloane de notificare predefinite

Pentru canalele acceptate, serviciul pentru relații cu clienții vă oferă șabloane de notificare predefinite pe care le puteți utiliza în mediul dvs. Când atașați șablonul de notificare predefinit, setările implicite sunt utilizate în notificări. Pentru clienții a căror înregistrare există în Dynamics 365, se utilizează setările din șablonul autentificat pentru notificări. Dacă detaliile clientului nu sunt disponibile în Dynamics 365, setările din șablonul neautentificat sunt utilizate pentru afișarea notificărilor. Pentru informații despre comportamentul notificărilor și despre ceea ce afișează notificările pentru agenți, consultați notificări pentru agenți.

Șabloanele predefinite sunt următoarele.

Canal/entitate	Consult	Autentificat	Neautentificat	Transfer	Altul
Chat	Chat - consultație - implicit	Chat - intrare autentificată - implicit	Chat - intrare neautentificată - implicit	Chat - transfer - implicit
Mesagerie particularizată	Mesagerie particularizată - consultație - implicit	Mesagerie particularizată - primire autentificată - implicit	Mesagerie particularizată - primire neautentificată - implicit	Mesagerie particularizată - transfer - implicit
Facebook	Facebook - consultație - implicit	Facebook - intrare autentificată - implicit	Facebook - intrare neautentificată - implicit	Facebook - transfer - implicit
LINE	LINE - consultație - implicit	LINE - intrare autentificată - implicit	LINE - intrare neautentificată - implicit	LINE - transfer - implicit
SMS	SMS - consultație - implicit	SMS - intrare autentificată - implicit	SMS - intrare neautentificată - implicit	SMS - transfer - implicit
Microsoft Teams	Teams - consultație - implicit	Teams - intrare autentificată - implicit	Teams - intrare neautentificată - implicit	Teams - transfer - implicit
Twitter	Twitter - consultație - implicit	Twitter - intrare autentificată - implicit	Twitter - intrare neautentificată - implicit	Twitter - transfer - implicit
WeChat	WeChat - consultație - implicit	WeChat - intrare autentificată - implicit	WeChat - intrare neautentificată - implicit	WeChat - transfer - implicit
Entitate CDS					Entitate CDS - implicit atribuită
Particularizat					Șablon de notificare particularizat
Opinie					Prag de alertă sentiment - supraveghetor
Voce	Apel vocal - consultație - implicit	Apel vocal - intrare autentificată - implicit	Apel vocal - intrare neautentificată - implicit	Apel vocal - transfer - implicit	Apel vocal - atribuire supraveghetor - implicit

Notă

• Nu puteți personaliza șabloanele de notificare predefinite; în schimb, va trebui să creați propriile șabloane personalizate.
• Dacă utilizați șabloane de notificare personalizate pentru rutarea înregistrărilor, vă recomandăm să nu adăugați o opțiune de respingere. Prin proiectare, înregistrarea va fi atribuită agentului rutat chiar dacă îi oferiți agentului opțiunea de a respinge atribuirea.

Creați un șablon de notificare

Pentru a crea șablonul de notificare

1. În Dynamics 365, accesați una dintre aplicații și efectuați următorii pași.

   Centrul de administrare Customer Service

   1. În harta site-ului selectați Spații de lucru în Experiență agent.
   2. Pe pagina Spații de lucru, selectați Gestionați pentru Șabloane de notificare.

   Centru de administrare omnicanal (învechit)

   Important

   Centrul de administrare omnicanal este învechit. Utilizați serviciu pentru relații cu clienții admin center aplicația pentru sarcini de administrare în serviciu pentru relații cu clienții.

   • În harta site-ului, selectați Experiența agentului în Setări avansate și apoi selectați Gestionați pentru Șabloane de notificare.

2. În fila Șabloane , selectați Șablon de notificare nou în Șabloane de notificări active zonă.

3. Specificați următoarele în pagina Notificare nouă .

   Tab	Nume	Valoare, descriere	Exemplu
   General	Nume	Specificați numele pentru notificare. Acest nume nu va fi vizibil pentru agenți la timpul de execuție.	Notificare de autentificare la chat
   General	Titlu	Furnizați un titlu la notificarea, pe care doriți ca agenții să o vadă în timpul rulării.	Conversație prin chat primită
   General	Pictogramă	Selectați calea resurselor web pentru a adăuga o pictogramă.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Notă: - Aceasta este valoarea implicită. Puteți schimba pictograma ca cerință. - Dacă activați opțiunea Afișați notificările desktop și dacă utilizați formatul pictogramei svg, atunci pictograma svg nu va fi afișată în notificările de pe desktop.
   General	Afișați expirarea	Da	Setați Da pentru a afișa temporizatorul în notificare sau Nu pentru a ascunde temporizatorul în notificare pentru agenți. Notă: - Indiferent dacă setați Da sau Nu pentru a afișa sau a ascunde valoarea timeout pentru agent, temporizatorul rulează, iar după durata de expirare, notificarea dispare. - Da este valoarea implicită pentru șabloane atunci când obțineți cea mai recentă versiune a Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții. - Când faceți upgrade de la versiunea anterioară la cea mai recentă versiune de Omnicanal pentru Customer Service, șabloanele de notificare existente nu vor arăta nicio valoare pentru acest câmp în interfața cu utilizatorul. Cu toate acestea, șabloanele de notificare consideră valorile ca Da și afișează cronometrul utilizatorilor în timpul execuției. - Dacă activați opțiunea Afișați notificările desktop , atunci cronometrul nu va fi afișat în notificările desktop.
   Generalități	Numărătoare inversă (secunde)	Furnizați o durată în secunde; după expirarea acestei durate, notificarea dispare.	120. Notă: Aceasta este valoarea implicită. Puteți modifica durata conform cerințelor dvs.
   General	Atribuire automată elemente de lucru	Setați la Da pentru a atribui automat conversația primită.	Valoarea implicită este Nu. Notă: Această setare este în previzualizare. Mai multe informații: Activați acceptarea automată a conversațiilor.
   Generalități	Acceptați automat apelurile vocale/chatul	Această opțiune este afișată numai dacă Atribuirea automată a elementelor de lucru este activată. Setați la Da pentru ca un agent să accepte automat o conversație.	Valoarea implicită este Nu. Notă: Această setare este în previzualizare. Mai multe informații: Activați acceptarea automată a conversațiilor.
   General	Butonul Acceptare	Specificați un text pentru butonul de acceptare. Acest text apare pentru ca agenții să accepte o solicitare de conversație.	Valoarea implicită este Accept care se schimbă în Deschide când Atribuire automată a lucrării itemii valoarea este Da. Puteți modifica textul conform cerințelor dvs.
   General	Butonul Respingere	Setați comutarea pe da, dacă doriți să afișați agenții butonul de respingere. După ce setați comutatorul la Da, apare eticheta implicită pentru buton.	Respinge Notă: Aceasta este valoarea implicită. Puteți modifica textul conform cerințelor dvs. Butonul de respingere este dezactivat când valoarea Atribuire automată a elementelor de lucru este Da.
   Generalități	Afișare notificări pe desktop	Specificați Întotdeauna pentru a afișa notificările întotdeauna sau Când aplicația este în fundal pentru a afișa notificările numai dacă spațiul de lucru serviciu pentru relații cu clienții sau Omnicanalul pentru serviciu pentru relații cu clienții nu este în atenție.	Când aplicația este în fundal Notă: Valoarea implicită este Niciodată. Pentru a afla mai multe, consultați Notificări de pe desktop și Primiți notificări când aplicația este în fundal.

   

4. Selectați Salvați. Șablonul este salvat și secțiunea Câmpuri de notificare apare pe pagină.

5. Selectați Adăugați un câmp de notificare existent în secțiunea Câmpuri de notificare . Apare panoul Înregistrări de căutare .

6. Selectați pictograma de căutare din caseta Căutați înregistrări . Dacă nu sunt disponibile înregistrări, veți vedea un mesaj: Nu au fost găsite înregistrări. Creați o înregistrare nouă..

7. Selectați Nou pentru a crea un câmp de notificare. Apare o casetă de dialog de confirmare, care vă întreabă dacă doriți să părăsiți pagina. Selectați OK.

8. Specificați următoarele în pagina Nou câmp de notificare .

   Tabulator	Nume	Valoare, descriere	Exemplu
   General	Nume	Specificați numele pentru notificare. Acest nume nu va fi vizibil pentru agenți la timpul execuției.	Numele clientului
   General	Antet câmp	Furnizați un nume pentru antetul câmpului. Acest lucru apare în notificarea pe care agenții o văd în timpul executării.	Nume
   General	Valoare	Furnizați o valoare slug care apare împotriva Antetul câmpului în notificare. Pentru a afla mai multe, consultați Antetul câmpului Slug pentru notificare.	{customerName}

   

9. Selectați săgeata înapoi din browser pentru a accesa șablonul de notificare creat. Alternativ, puteți selecta Notificări în harta site-ului, apoi selectați șablonul pe care l-ați creat.

10. Selectați Adăugați un câmp de notificare existent în secțiunea Câmpuri de notificare . Apare panoul Înregistrări de căutare .

11. Selectați numele câmpului de notificare pe care l-ați creat, apoi selectați Adăugați. De exemplu, Numele clientului.

12. Repetați pașii 6 până la 11 pentru a adăuga mai multe câmpuri de notificare.

13. Selectați Salvați.

După salvarea notificării, conectați-vă la canalul Omnicanal pentru Customer Service ca agent și puteți vizualiza notificarea conform configurației dvs. atunci când un element de lucru este rutat.

Pentru a afla mai multe, consultați Vizualizați notificarea.

Editați un câmp de notificare

Ca administrator, puteți edita valoarea antetului câmpului de notificare din grilă.

1. Selectați notificarea pe care doriți să o editați pe pagina Notificări active .

2. Selectați un câmp de notificare pe care doriți să îl editați și apoi selectați înregistrarea pentru a o edita.

3. Selectați pictograma de salvare din grilă.

Particularizarea unei notificări

Să vedem un scenariu: În centrul Contoso Pvt Ltd serviciul pentru relații cu clienții, fiecare notificare de caz care este arătată unui agent trebuie să aibă următoarele:

Titlul notificării: este atribuit un nou caz.

Câmpuri de notificare:

• Prioritatea cazului: Prioritatea cazului atât de mare sau scăzută.
• Titlul cauzei: Titlul cauzei.
• Dispozitiv: Dispozitiv din care a fost creată carcasa de către client.
• Limba: Limba clientului.

Ca administrator, trebuie să particularizați șablonul de notificare pentru a afișa câmpurile de titlu și notificare.

Pasul 1: Creați un șablon de notificare cu următoarele valori

Filă	Nume	Valoare
General	Nume	Model particularizat de notificare de caz
General	Funcția	Un nou caz este atribuit
General	Pictogramă	Valoarea implicită este /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
General	Afișați expirarea	Nicio
General	Expirare (secunde)	Valoarea implicită este 120.
General	Atribuire automată elemente de lucru	Setarea implicită este Nu.
General	Butonul Acceptare	Valoarea implicită este Accept.
General	Butonul Respingere	Valoarea implicită este Nu. Când setați comutatorul la Da, apare eticheta Respinge .
General	Afișare notificări pe desktop	Setarea implicită este Niciodată. Setați la Când aplicația este în fundal.

Pasul 2: Creați câmpurile de notificare cu următoarele valori

Nume	Antet câmp	Valoare
Prioritate caz	Prioritatea cazului	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Titlu caz	Titlu caz	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Dispozitiv	Dispozitiv	{visitorDevice}
Limba	Limba	{visitorLanguage}

Pasul 3: Salvați modificările

Consultați și

Începeți cu centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții
Gestionați șabloanele de sesiune
Gestionați șabloanele de file de aplicație
Asociați șabloanele cu fluxurile de lucru