Prezentare generală a roboților

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Important

Power Virtual Agents capabilitățile și caracteristicile fac acum parte din Microsoft Copilot Studio urmarea unor investiții semnificative în IA generativă și integrări îmbunătățite Microsoft Copilot.

Unele articole și capturi de ecran se pot referi la Power Virtual Agents în timp ce actualizăm documentația și conținutul de instruire.

Un robot este un program care oferă răspunsuri automate într-o manieră conversativă unui client. De asemenea, poate ajuta la rezolvarea interogărilor clienților prin utilizarea redirijării cazurilor. Un robot poate, de asemenea, colecta informații de bază de la un client, apoi să le furnizeze unui agent de relații cu clienții pentru a lucra mai departe la problema ridicată de client.

Un robot ușurează sarcina agenților de servicii pentru clienți prin tratarea interogărilor de bază. Acest lucru economisește timpul agentului dvs. ca să poată lucra pe probleme mai complexe. Puteți să vă configurați roboții astfel încât să escaladeze o interogare către un agent uman, dacă este cazul, sau astfel încât să facă acest lucru la solicitarea unui client.

În Omnicanal pentru Customer Service, puteți integra atât Azure, cât și Copilot Studio boți pentru a efectua sarcini precum începerea unei conversații cu clientul, furnizarea de răspunsuri automate și apoi transferul conversației către un agent uman, după cum este necesar.

Integrați Azure și Copilot Studio boți

Când integrați roboți cu Omnicanal pentru Customer Service, primiți următoarele capabilități:

• Integrați fără probleme roboții dvs. cu canalele de chat și sociale fără a fi nevoie să adăugați cod specific canalului în robot.
• Transferați conversațiile de chat de la roboți la agenți umani, împreună cu contextul complet al conversației.
• Analizați transcrierea robotului care este disponibilă în Microsoft Dataverse după finalizarea conversației.
• Configurați regulile de rutare pentru a direcționa selectiv cererile primite către roboți în funcție de context, precum tipul problemei sau tipul clientului. De exemplu, puteți direcționa problemele de complexitate redusă către roboți sau puteți direcționa conversația către un robot de vânzări sau de asistență pe baza istoricului de navigare web a clientului.
• Monitorizați conversațiile de roboți în timp real folosind tabloul de bord al supervizorului, care include detalii precum sentimentul clienților.
• Utilizați tablourile de bord istorice pentru a obține informații despre eficacitatea roboților prin măsurători precum rata rezolvării, rata de escaladare, timpul de rezolvare, timpul de escaladare și sentimentul mediu.
• Configurați sondajele post-apel pentru a măsura satisfacția clienților în centrul de contact.

Consultați și

Sesiuni cu roboți și licențiere
Integrați un robot Azure
Integrați Copilot Studio bot
Configurați Copilot Studio bot pentru voce