Vizualizați și înțelegeți Customer Service Analytics

Notă

Microsoft Power BI șabloanele de rapoarte pentru serviciu pentru relații cu clienții tablouri de bord Analytics și Omnicanal Insights sunt depreciate începând cu 6 noiembrie 2023. Vă recomandăm să utilizați analitice istorice omnicanal și serviciu pentru relații cu clienții analize istorice, care nu nu au nevoie de licențe Microsoft Power BI suplimentare. Puteți personaliza vizual și extinde aceste rapoarte pentru a adăuga surse de date și valori suplimentare prin personalizarea modelului de date. Pentru detalii despre depreciere, accesați Deprecieri în serviciu pentru relații cu clienții.

Tablou de bord Customer Service Analytics

Tabloul de bord Customer Service Analytics în care este creat Power BI oferă informații despre valorile istorice operaționale și indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru a gestiona eficient centrele de contact.

În continuare prezentăm un exemplu de tablou de bord prezentare Customer Service Analytics:

Această vizualizare include următoarele KPI-uri:

KPI	Descriere
Total cazuri	Numărul de cazuri create pentru a sprijini clienții.
Cazuri active	Numărul de cazuri care sunt deschise în prezent.
Cazuri rezolvate	Numărul de cazuri care au fost închise de un agent.
Cazuri escalate %	Procentul cazurilor escaladate.
Timpul mediu de manevrare (ore)	Durata medie de timp necesară unui agent pentru soluționarea cazului.
CSAT mediu	Scorul mediu de satisfacție a clienților, pe baza sondajului transmis de client.
Vârsta cazului	Durata medie cât cazul a fost într-o stare deschisă.
Total activități	Numărul total de activități create de agenți

Această vizualizare include, de asemenea, următoarele filtre:

Filtre / dimensiuni	Descriere
Durată	Filtrează intervalul de raportare dată.
Coadă	Vă permite să filtrați coada pe care doriți să o analizați și să vedeți toate valorile legate de acea coadă.
Agent	Vă permite să filtrați raportul pentru a arăta toți agenții care vă raportează, pentru a înțelege modul în care fiecare lucrează și vă va ajuta să dezvoltați planuri de coaching și training.
Prioritate	Filtrează raportarea la prioritatea selectată a cazului (ridicată, normală sau redusă).
Subiect	Filtrează raportarea la subiectul selectat al cazului.
Canal	Filtrează raportarea la canalele Omnicanal pentru Customer Service selectate, cum ar fi chat, SMS sau Facebook.

Rapoarte Customer Service Analytics

Vizualizarea detaliată raport Customer Service Analytics are trei vizualizări:

• Rezumat

• Agent/coadă

• Caz/listă de activitate

1. Rezumat

Această vizualizare oferă KPI-uri și măsurători pe serviciu pentru relații cu clienții și oferă supraveghetorilor capacitatea de a filtra vizualizarea.

Această vizualizare conține următoarele imagini vizuale sau KPI:

Vizual / KPI	Descriere
Cazuri primite după canal	Volumul cazurilor create în fiecare dintre canalele de asistență.
Cazuri primite după prioritate	Volumul cazurilor active și rezolvate, în funcție de prioritate.
Cazuri primite după subiect	Cazurile active și soluționate, pe subiect. Aceasta ține cont de ultimul nod din ierarhia subiectului.
Cazuri primite după starea SLA	Volumul cazurilor active și rezolvate, în funcție de starea SLA.
Tendință volum cazuri	Tendința cazurilor active și soluționate, în funcție de momentul creării cazului.
Caz în funcție de vârstă	Cazurile care sunt deschise în prezent, grupate după numărul de zile, săptămâni și luni în care au fost deschise.
Tendință caz escaladat	Tendința cazurilor escaladate în perioada selectată.
Tendință CSAT	Tendința CSAT în perioada selectată.

2. Agent și coadă

Această vizualizare oferă KPI-uri și măsurători pe serviciu pentru relații cu clienții și oferă supraveghetorilor capacitatea de a filtra vizualizarea.

Această vizualizare conține următoarele imagini vizuale sau KPI:

Vizual / KPI	Descriere
Agenții cu cele mai multe cazuri	Prezintă agenții de top care au rezolvat cele mai multe cazuri, împreună cu starea acestor cazuri.
Agenții cu cele mai multe activități deschise	Prezintă agenții cu cele mai multe activități deschise. Acest lucru vă ajută să activați agenții pentru a goli jurnalul de așteptare.
Agenții cu cel mai mare timp mediu de manevră	Prezintă agenții cu cel mai mare timp mediu de manevrare.
Agenți cu cel mai mare CSAT	Prezintă agenții cu cel mai mare CSAT.
Agenții cu cel mai mic CSAT	Prezintă agenții cu cel mai scăzut CSAT. Puteți utiliza aceste informații pentru a instrui agenții și pentru a îmbunătăți satisfacția generală a clienților.
Factori de influență cheie pentru CSAT	Prezintă factorii care determină metoda CSAT. Analizează datele, clasează factorii care contează și îi afișează ca factori de influență cheie.
Activități deschise funcție de agent	Afișează numărul de activități deschise după tipul de activitate.

3. Lista de cazuri și activități

Această secțiune oferă o vedere detaliată a cazurilor și activităților pe care le puteți utiliza pentru a face drill down în fiecare caz sau activitate pentru a ajuta la rezolvarea problemelor clienților. Linkul din acest raport vă direcționează către aplicația Hub serviciu pentru relații cu clienții sau aplicația Serviciu pentru relații cu clienții.

Notă

Condiție preliminară pentru ca linkul să funcționeze: trebuie să aveți o aplicație Hub serviciu pentru relații cu clienții sau o aplicație serviciu pentru relații cu clienții din AppSource.

Vizualizare și filtrare raport

Filtrați informațiile vizualizând rapoartele și selectând dintre Durata, Coada, Agentul, prioritatea cazului, subiectul și starea cazului.

Selectați subiectul care vă interesează, iar informațiile sunt filtrate în funcție de selecția dvs. Acest lucru ajută la analizarea rapidă a KPI-urilor efectuarea pașilor necesari pentru îmbunătățirea rezultatelor.

Consultați și

Introducere în Customer Service Analytics și Customer Insights
Configurați analizele și perspectivele serviciu pentru relații cu clienții în serviciu pentru relații cu clienții Hub
Vizualizați și înțelegeți analitice și perspective serviciu pentru relații cu clienții în serviciu pentru relații cu clienții Hub
Configurați Customer Service Analytics în Power BI