Bine ați venit la Dynamics 365 Customer Service

Sfat

Pentru a evalua Dynamics 365 Customer Service înainte de a-l achiziționa, înscrie-te la o perioadă de probă de 30 de zile. Explorează Copilot, o funcție care poate crește productivitatea reprezentativului în Serviciul Clienți.

Bine ați venit la Dynamics 365 Customer Service! Serviciul Clienți reunește capabilități pentru a ajuta organizația ta să ofere suport personalizat și eficient pe toate canalele.

Experiența reprezentantului de relații cu clienții (reprezentant de servici, reprezentant) este în centrul Serviciului pentru Clienți. Cu aplicația și configurația potrivită, reprezentanții pot gestiona cererile de pe orice canal, pot lucra pe mai multe sesiuni și aplicații fără a pierde contextul și pot folosi instrumente de productivitate pentru a se concentra pe nevoile clienților.

Găsește îndrumarea de care ai nevoie

Folosește următoarele linkuri pentru a găsi rapid îndrumări pentru sarcinile obișnuite de Servicii Clienți.

Dacă doriți să...	Începe de aici...
Înființarea și administrarea Serviciului pentru Clienți	Centrul de administrare al Serviciului Copilot pe scurt
Configurarea și gestionarea rutării	Prezentare generală a rutării unificate
Configurează canalele	Prezentare generală a canalelor
Revizuirea performanței și analizelor	Folosește și personalizează analizele și perspectivele
Află despre aplicațiile și experiențele de Servicii Clienți	Aplicații și experiențe de Servicii Clienți
Află despre agenții autonomi	Agenți de servicii autonomi în Dynamics 365
Extinderea sau integrarea Serviciului Clienți	Cadrul de integrare a canalelor Dynamics 365
Lucrează programat cu datele Serviciului Clienți	Microsoft Dataverse Web API
Găsește răspunsuri la întrebările frecvente de rutare	Întrebări frecvente despre rutarea unificată

Capabilități de Servicii Clienți

Utilizați Customer Service pentru:

• Urmărirea problemelor clienților prin intermediul cazurilor
• Înregistrarea tuturor interacțiunilor asociate unui caz
• Partajarea informațiilor din baza de cunoștințe
• Utilizați rutarea unificată pentru a direcționa eficient elementele de lucru
• Gestionați conversațiile pe toate canalele, inclusiv voce
• Folosește analizele și perspectivele bazate pe AI pentru a îmbunătăți satisfacția clienților
• Folosește funcțiile Copilot în spațiul de lucru Copilot Service pentru a ajuta reprezentanții să găsească informații, să rezume cazuri și conversații și să finalizeze sarcini
• Folosiți agenți autonomi pentru a automatiza sarcinile de servicii pentru clienți
• Colaborează cu experți în Microsoft Teams
• Creați și monitorizați niveluri de serviciu prin acorduri privind nivelul serviciului (SLA-uri)
• Definirea termenilor serviciului prin intermediul drepturilor
• Gestionarea performanței și a productivității prin rapoarte și tablouri de bord
• Crearea și planificarea serviciilor
• Participă la chat-uri

Administrați Customer Service

Capabilitățile disponibile în Serviciul Clienți depind de licențele achiziționate de organizația ta.

Folosește centrul de administrare al serviciului Copilot pentru a gestiona funcțiile de Servicii Clienți într-un singur loc. Poți configura suportul clienți, operațiunile, experiențele reprezentanților, termenii serviciului, programarea serviciilor și canalele. Pentru mai multe informații, accesează Copilot Service Administration Center dintr-o privire rapidă.

Aplicații și experiențe de Servicii Clienți

Serviciul Clienți oferă experiențe diferite de aplicație pentru reprezentanții de servicii, membrii echipei și administratori. Aplicațiile și experiențele disponibile organizației tale depind de licențe, mediu și configurație.

Reprezentanți ai serviciului

Copilot Spațiu de lucru de servicii

Copilot Service workspace este aplicația principală pentru reprezentanții serviciilor. Oferă o experiență multisesiune pentru gestionarea cazurilor, conversațiilor și altor interacțiuni cu clienții.

Pentru organizațiile noi cu licențe Enterprise, spațiul de lucru Copilot Service înlocuiește Customer Service Hub. Clienții existenți pot migra către spațiul de lucru Copilot Service de la Customer Service Hub și alte aplicații învechite.

Centru de servicii pentru clienți

Customer Service Hub este o aplicație cu o singură sesiune pentru gestionarea cazurilor și a altor activități de servicii pentru clienți. Este deprevăzut pentru organizațiile noi cu licențe Enterprise.

Membrii echipei

Membru al echipei de servicii pentru relații cu clienții

Customer Service Team Member este o aplicație ușoară pentru utilizatorii cu licență Dynamics 365 Team Members. Membrii echipei pot crea cazuri pentru propriile nevoi de suport, pot comunica cu reprezentanții serviciilor prin comentarii și pot căuta în baza de cunoștințe.

Administrators

Centrul de administrare Copilot Service

Folosiți centrul de administrare a serviciului Copilot pentru a configura și gestiona funcțiile de Serviciu Clienți. Poți configura canale, rutare unificată, experiențe cu reprezentanții de servicii și alte capabilități de Serviciu Clienți într-un singur loc.

Experiențe cu inteligența artificială

Copilot Hub

Copilot Hub este un spațiu de lucru alimentat de inteligență artificială pentru reprezentanții serviciilor. Copilot Hub este o funcție de previzualizare pregătită pentru producție, pe care administratorii o activează și o configurează prin centrul de administrare Copilot Service.

Aplicații personalizate

Organizațiile pot crea și personaliza aplicații pentru a oferi experiențe adaptate cerințelor lor de afaceri. Capabilitățile Copilot pot fi disponibile și în aplicații personalizate, în funcție de configurația aplicației.

Disponibil oriunde, pe orice dispozitiv

Notă

Pe dispozitivele mobile, instalează aplicația potrivită pentru dispozitivul tău. Pentru instrucțiuni de instalare, accesați Install Dynamics 365 pentru telefoane și tablete.

Pe un browser desktop, poți accesa aplicațiile și experiențele Serviciului Clienți în funcție de configurația organizației tale.

Pe un dispozitiv mobil cu Dynamics 365 pentru telefoane și tablete instalate, comutătorul de aplicații afișează dalele disponibile pentru aplicații.

mobile

Notă

Dacă ai instalat anterior o soluție portal, dezactivează opțiunea Read-only în mobil pentru tabelul cazurilor pentru a crea un caz sau folosește comanda Merge cases în Customer Service Hub. Pentru instrucțiuni, mergi la Activează sau dezactivează opțiunile tabelului.

Agenți Copilot în Serviciul Clienți

Copilot în Dynamics 365 Customer Service include agenți alimentați de AI care extind Microsoft 365 Copilot cu capabilități specifice serviciului pentru clienți.

Acești agenți folosesc datele de servicii pentru clienți ale organizației dumneavoastră — cum ar fi cazurile, înregistrările clienților și interacțiunile — pentru a ajuta reprezentanții de relații cu clienții să găsească informații, să rezume contextul și să ia măsuri fără a părăsi fluxul de lucru.

De exemplu, Service Agent îi ajută pe reprezentanți să recupereze detaliile cazurilor, să genereze rezumate și să execute acțiuni precum actualizarea cazurilor și crearea de urmăriri direct în cadrul experiențelor Copilot.

Poți folosi agenții Copilot în Microsoft 365 Copilot și în spațiul de lucru al serviciului Copilot în timp ce lucrezi la interacțiunile cu clienții.

Accesibilitate și confidențialitate în aplicațiile Customer Service

Customer Service pledează pentru design incluziv și conținut accesibil. Aplicațiile sunt concepute în jurul accesibilității pentru a ajuta toți utilizatorii să fie productivi.

Pentru mai multe informații despre accesibilitatea aplicațiilor și respectarea confidențialității, accesați secțiunea Accesibilitate și confidențialitate.

Introducere în Serviciul Clienți

• Copilot Spațiu de lucru de servicii
• Membru al echipei de servicii pentru relații cu clienții
• Centru de servicii pentru clienți

Instruire

Explorează instruirea pentru Dynamics 365 Customer Service, inclusiv managementul cazurilor, sarcinile de lucru, acordurile de nivel de serviciu, drepturile și alte capabilități de servicii pentru clienți.

Certificare

Certificat Microsoft: Consultant Funcțional de Servicii Clienți Dynamics 365 Asociat

Îmbunătățiți procesele de afaceri pentru funcțiile de servicii pentru clienți, cum ar fi crearea automată a cazurilor și gestionarea cozilor cu Dynamics 365 Customer Service.