Începe cu centrul de administrare Copilot Service

Bine ați venit la centrul de administrare Copilot Service, aplicația care unifică și simplifică experiența administrativă în întreaga suită de Servicii Clienți.

Folosiți centrul de administrare al Serviciului Copilot pentru a configura funcții de Servicii Clienți, cum ar fi cazuri, cozi, articole de cunoștințe, canale, rutare unificată și profiluri de experiență a agentului.

Caracteristicile includ:

• Experiență ghidată pas cu pas pentru configurarea unui canal.

• Opțiune de căutare pentru a găsi cu ușurință setările de administrator pentru diferitele funcții din aplicație.

• Harta site-ului orientată spre sarcini.

• Pagini de prezentare generală pentru fiecare zonă care listează informații dintr-o privire cu link-uri profunde pentru gestionarea funcțiilor.

• Pagini de destinație pentru fiecare funcție cu o prezentare generală a tuturor capabilităților.

• Harta site-ului se adaptează la capabilitățile furnizate. Bazat pe Serviciul Clienți de bază, dacă Dynamics 365 Contact Center este provisionat, atunci alte funcționalități sunt disponibile automat.

Managementul agent Copilot

Centrul de administrare Copilot Service este locul unde administratorii configurează Copilot pentru Dynamics 365 Customer Service, inclusiv capabilități ale agenților și setări de extensibilitate.

Administratorii folosesc aplicația pentru:

• Activează și configurează funcțiile Copilot
• Gestionarea capacităților și extensibilității agentului
• Controlează accesul în funcție de rolurile utilizatorului

Agenții Copilot ajută reprezentanții de servicii pentru clienți să obțină informații, să rezume date și să acționeze în timpul activităților de relații cu clienții. Administratorii pot extinde aceste capabilități prin configurarea surselor de cunoștințe, a uneltelor și a altor opțiuni de extensibilitate.

Cerințe preliminare

Unul sau mai multe dintre următoarele roluri de securitate pentru a accesa această aplicație pentru a efectua diferitele sarcini de configurare:

• Administrator de sistem: pentru a accesa și edita toate intrările pe harta site-ului.

• System Customizer: Pentru a accesa și edita toate intrările pe harta site-ului.

• Manager CSR: pentru a accesa entitățile cum ar fi cozile pentru înregistrarea e-mailului, crearea automată a înregistrărilor și regulile de actualizare și fluxurile de lucru din Serviciul pentru clienți.

• Administrator aplicație Profile Manager și utilizator de bază: pentru a accesa aplicația și a edita entitățile legate de profilul aplicației.

• Administrator omnicanal și utilizator de bază: pentru a accesa aplicația și a edita toate entitățile legate de omnicanal, cum ar fi chatul și vocea, cozile și fluxurile de lucru.

De asemenea, pentru a crea o cutie poștală partajată, ai nevoie de privilegiile de administrator al chiriașului Microsoft 365.

Dacă utilizați roluri personalizate, trebuie să vă asigurați că aveți permisiunile corespunzătoare, corespunzătoare caracteristicii pe care doriți să o configurați.

Mai multe informații: Atribuiți roluri și permiteți utilizatorilor Dynamics 365 Contact Center

Accesați aplicația

Aplicația este instalată automat în toate organizațiile serviciu pentru relații cu clienții. Te poți conecta la Dynamics 365, iar pe pagina de aplicații selectezi centrul de administrare Copilot Service.

Creați-vă un centru de contact

Pe Pagina de pornire , utilizați expertul Creați centrul de contact pentru a configura un nou centru de contact cu un singur clic. Când selectați Creați, expertul configurează automat chatul live și canalele vocale, un profil implicit de experiență de agent și funcțiile și rapoartele AI recomandate. După finalizarea configurării, pagina de rezumat afișează canalele și funcțiile pe care le puteți încerca. De asemenea, puteți personaliza setările urmând turul cu bule, care necesită roluri de administrator omnicanal și de agent omnicanal.

Notă

Funcția de creare a centrului de contact este disponibilă numai pentru organizațiile noi.

Configurare ghidată canal

Puteți utiliza expertul de instalare a canalului ghidat pentru a configura canale, cum ar fi un canal pentru direcționarea cazurilor. Expertul vă ajută să creați canalul, să configurați utilizatorii și permisiunile și să configurați reguli de rutare pentru a începe să gestionați problemele clienților cu o configurare minimă.

Important

Pentru a crea cu succes o configurare ghidată pentru fiecare canal, trebuie să aveți privilegii complete pentru toate tabelele utilizate în instalare.

Navighează pe harta site-ului în centrul de administrare al serviciului Copilot

Caracteristicile serviciului pentru relații cu clienții sunt organizate în harta site-ului după cum urmează. Fiecare grup conține o pagină de prezentare generală cu link-uri profunde către caracteristicile din zonă.

Notă

Opțiunile care apar pe harta site-ului depind de funcțiile pe care le-ai creat.

Pagina de prezentare generală pentru fiecare grup listează un rezumat al obiectelor care sunt disponibile pentru fiecare caracteristică. De exemplu, numărul de utilizatori care sunt disponibili și canalele și cozile care sunt configurate în organizație.

Puteți să gestionați următoarele funcții în Asistență clienți:

• Gestionarea utilizatorilor: utilizatorii, abilitățile acestora, profilurile de capacitate și maparea rolurilor

• Canale: canale, cum ar fi înregistrarea, chatul și vocea, precum și conturile de mesagerie și numerele de telefon.

• Cozi: gestionați cozile de bază și avansate.

• Rutare: setări, cum ar fi activarea rutare unificată, configurarea rutare a înregistrărilor, diagnosticarea rutare și modele de învățare automată pentru rutare bazată pe abilități, pe efort și pe sentimente.

• Fluxuri de lucru: fluxuri de lucru pentru diferitele canale.

• Setări de caz: Subiecte, reguli de creare automată a înregistrărilor, reguli de similitudine avansate, setări de caz părinte-copil și dialog pentru rezolvarea cazului.

• Setări client: numere blocate, setări de autentificare, locație geografică, muzică de pe telefon, mesaje de ieșire și mesaje automate.

  

Puteți gestiona următoarele caracteristici în experiența de asistență:

• Spații de lucru: profiluri de experiență pentru agenți, șabloane și furnizor de canale de voce terță parte.

• Productivitate: transcrieri, profiluri de ieșire, șabloane pentru e-mailuri și mesaje, macrocomenzi și prezență personalizată.

• Cunoștințe: tipuri de înregistrări pentru care trebuie activat gestionarea cunoștințelor, filtre, portal extern, șabloane de articole și furnizori de căutare.

  

Puteți să gestionați următoarele funcții în Operațiuni:

• Insights: Analize istorice pentru Serviciul Clienți și Dynamics 365 Contact Center. Configurați funcții AI pentru cazuri și conversații, inclusiv traducere, modele de abilități și rutare.

• Calendar: orele de funcționare, calendarul serviciului clienți și calendarul sărbătorilor.

• Termeni ai serviciului: Acorduri de nivel de serviciu (SLA), KPI-uri SLA și drepturi.

• Programarea serviciilor: unități organizaționale, facilități și echipamente, resurse, programarea serviciilor, închiderea afacerii, preferințele de îndeplinire și categoriile de resurse.

• Diverse: lucrări de analiză, instrument de migrare și setări IoT.

  

Căutați setările de administrare

Utilizați opțiunea de căutare de pe pagina Căutați setările de administrator pentru a lista rapid setarea de administrator pe care doriți să le gestionați. Împreună cu cele mai bune potriviri, pagina listează și setările pentru noile funcții.

Întrebări frecvente

Accesează FA Copilot Q despre centrul de administrare a serviciilor pentru orice întrebări ai putea avea.

Informații corelate

Resurse de ajutor pentru Serviciul Clienți
Înscrie-te pentru o probă gratuită de Dynamics 365 Customer Service
Privire de ansamblu asupra managementului utilizatorilor
Gestionează-ți agenții în Dynamics 365 Contact Center
Verificați starea centrului dvs. de contact