Partajați prin

Utilizați regulile de similitudine avansată pentru a vizualiza sugestii de cazuri similare

  • Articol

Susțineți rapid clienții dumneavoastră prin vizualizarea sugestiilor de cazuri similare din hubul de servicii pentru relații cu clienții. În calitate de administrator, acum puteți configura criteriile utilizând reguli avansate de similitudine, astfel încât reprezentanții serviciului pentru clienți (reprezentanții serviciului sau reprezentanții) să poată vizualiza cazuri similare cu cazul lor actual și să rezolve problemele clienților la primul contact și într-un interval de timp minim. Acest lucru vă ajută să reduceți costurile operaționale și la rândul său crește satisfacția clienților.

Dacă un reprezentant lucrează la un caz de asistență, acesta poate vedea cazuri similare în secțiunea Legate a cazului curent și își poate rezolva rapid cazul. Cu ajutorul căutării după relevanță, poate folosi cuvinte cheie sau fraze cheie într-un caz de serviciu pentru a găsi rapid cazuri similare și a le utiliza pentru a rezolva problemele clientului.

Scenariu sugestii de cazuri similare

Gilda rezolvă o situație în care un client nu poate rezerva un pachet de călătorie pe portal. Pentru a asista rapid clientul, Gilda caută îndrumare căutând cazuri similare în fila Cazuri similare din secțiunea Conexe a cazului curent.

Pe baza datelor introduse configurate, mecanismul de căutare Relevanță filtrează cazurile folosind expresii cheie și sugerează o listă de cazuri. Gilda selectează un caz relevant și aruncă o privire prin detalii. Gilda este capabilă să rezolve problema clientului cu acest caz sugerat și, de asemenea, poate lega cazul la cazul curent pentru referințe viitoare.

Creați o nouă regulă de similaritate pentru a vizualiza cazuri similare

Configurați sugestia automată a cazurilor similare creând reguli de similaritate complexă. Regulile pe care le creați utilizează mecanismul de căutare după relevanță.

Informații suplimentare: Utilizarea Căutării după relevanță pentru rezultate de căutare mai rapide și mai cuprinzătoare

Important

Este recomandat să activați căutarea după relevanță pentru organizația dvs. pentru a vedea cele mai precise sugestii pentru cazurile similare. Informații suplimentare: Înțelegeți modul în care căutarea după relevanță influențează rezultatele căutării

  1. Asigurați-vă că aveți rolul de securitate Manager Customer Service, Administrator de sistem sau Expert logistică sau permisiuni echivalente.

    Verificați rolul dumneavoastră de securitate

  2. În harta site-ului centrului de administrare al Serviciului pentru clienți, accesați Setări caz în Asistență pentru clienți. Apare pagina Setări caz.

  3. În secțiunea Reguli avansate de similaritate, selectați Gestionare. Apare pagina Toate regulile avansate de similitudine .

  4. Selectați Nou în bara de comenzi pentru a crea o regulă complexă de similaritate.

  5. Introduceți următoarele informații pe fila Detalii:

    • Nume (obligatoriu): numele regulii.
    • Entitate sursă (obligatoriu): selectați Entitatea caz pentru sugestii de cazuri similare.
    • Descriere: o descriere a regulii de similitudine.
    • Expresii cheie de zgomot: furnizați fraze cheie de zgomot separate prin punct și virgulă (;). Aceste expresii sunt filtrate în căutarea unui caz similar.
    • Filtrați rezultatul după stare: filtrați înregistrările după stare. Dacă setați valoarea la Activ, atunci sunt preluate numai cazuri similare cu stare activă. Dacă nu setați o valoare, atunci preia cazuri similare care sunt în toate stările.

  6. Selectați Salvare pentru a salva regula.

  7. Pe fila Potrivire câmpuri, selectați Nouă mapare a entităților de analiză a textului pentru a adăuga la regulă o înregistrare de mapare a entităților de analiză a textului asociată.

  8. Pe fila Detalii, introduceți următoarele valori. Aceste valori sunt folosite pentru a determina cuvintele sau frazele cheie din înregistrările sursă ce utilizează căutarea după relevanță pentru asociere cu înregistrările țintă ce utilizează căutarea de text. Acest lucru ajută la atingerea unei similarități bazate pe cuvinte cheie între înregistrările sursă și cele țintă.

    • Criterii: selectați Potrivire text dacă doriți ca textul din aceste câmpuri să fie folosit pentru a găsi expresii cheie care să se potrivească. De exemplu, dacă selectați Titlu caz sau Descriere, textul din aceste câmpuri va fi asociat. Selectați Potrivire exactă dacă doriți ca toate câmpurile cu excepția câmpurilor de text cu o singură linie și cu linii multiple să fie activate pentru o potrivire exactă. Informații suplimentare: activați un câmp pentru potrivirea exactă a înregistrărilor similare

    • Entitate (obligatoriu): alegeți o entitate din lista derulantă pentru a fi folosită pentru a crea o regulă de căutare text pentru a găsi înregistrări care se potrivesc în aplicațiile Dynamics 365.

    • Câmp (obligatoriu): alegeți câmpul care va fi folosit pentru a crea o regulă de căutare a textului pentru a găsi înregistrările țintă care se potrivesc.

      Două tipuri de câmpuri sunt utilizate pentru analiza de similaritate:

      • Structurat: utilizat pentru potrivirea exactă de la un câmp la altul. Toate câmpurile, cu excepția celor cu Linii multiple de text, sunt disponibile pentru potrivire exactă. Fiecare câmp poate fi folosit doar o singură dată.
      • Text: Câmpurile de tip Text sau Set de opțiuni sunt disponibile numai. Pentru Set de opțiuni, se utilizează eticheta corespunzătoare în limba utilizatorului. Câmpurile text sunt utilizate pentru potrivire inexactă în analiza de similaritate cu extragerea cuvintelor/frazelor cheie. Fiecare câmp poate fi folosit doar o singură dată.

      Configurare caz similar.

  9. Selectați Salvare pentru a salva regula.

  10. Selectați Activare din bara de comenzi pentru a activa regula.

Similar, adăugați mai multe mapări pentru a vizualiza o căutare cuprinzătoare de înregistrări corelate.

Înțelegeți modul în care căutarea după relevanță influențează rezultatele căutării

Consultați tabelul de mai jos pentru a înțelege modul în care rezultatele de căutare sunt afectate atunci când căutarea după relevanță este activată sau dezactivată.

Căutare după relevanță dezactivată Căutare după relevanță activată
Pe baza regulilor de similaritate, căutarea este efectuată în câmpul principal al unei entități. Pe baza atributelor configurate în regulile de similaritate, căutarea se efectuează pe atributele entității configurate pentru căutarea de relevanță.
De exemplu, dacă regulile de similaritate sunt configurate pe Titlu și Categorie, textul atributelor separat prin virgulă este trecut pentru a căuta o potrivire în titlul Caz din entitatea caz. De exemplu, dacă regulile de similaritate sunt configurate pe Titlu și Categorie, iar Căutarea după relevanță este activată în Descriere, căutarea se realizează pentru Titlu și Categorie în câmpul Descriere al entității de caz.

Activați un câmp pentru potrivire exactă de cazuri similare

Urmați pașii de mai jos pentru a activa un câmp pentru potrivirea exactă cu cazuri similare.

  1. Accesați Setări>Setări avansate.

  2. Selectați Setări>Particularizări.

  3. Pe pagina Particularizări, selectați Particularizați sistemul.

    Apare pagina Informații .

  4. În panoul de navigare din stânga, extindeți Entități, accesați entitatea pe care doriți să o personalizați, extindeți-o, apoi selectați Vizualizări.

    Apare o pagină de vizualizare cu o listă de articole.

  5. Dublu click pe Găsire rapidă </nume entitate> pentru entitate. (Notă: poate fi necesar să derulați în jos pentru a găsi această opțiune.)

    Pagina Vizualizări.

    Apare o pagină de vizualizare.

  6. În partea dreaptă, selectați Adăugare coloane găsire.

    Adăugare coloane găsire.

    Apare pagina Adăugați coloane de căutare .

  7. Bifați caseta de selectare pentru entitatea pentru care doriți să fie un câmp de potrivire exact.

    Opțiuni de potrivire exacte.

  8. Selectați OK

    Ați revenit la pagina Găsire rapidă </nume entitate>.

  9. Selectați Salvați și închideți.

    Ați revenit la pagina Setări.

  10. Selectați Publicați toate personalizările pentru a finaliza activarea potrivirii exacte pentru câmp.

Notă

Pentru ca un câmp să fie eligibil pentru potrivirea exactă, acesta trebuie să îndeplinească următoarele criterii:

  • Nu poate fi o cheie primară.
  • Nu pot fi de acest tip: Șir, Memo, Listă verticală, Boolean, Număr întreg, Două opțiuni, Data și ora sau Numărul cu virgulă mobilă.
  • Pot fi aceste tipuri: Căutare, Set de opțiuni, Client, Proprietar, Stare, Stat, Motiv stare.

Găsiți sugestii de cazuri similare în Hubul de servicii pentru relații cu clienții

Puteți vizualiza sugestiile de cazuri similare în secțiunea Asociat din Hubul de servicii pentru relații cu clienții.

Mai multe informații: Vedeți și gestionați înregistrările asociate în secțiunea Conexe

  1. În Hubul de servicii pentru relații cu clienții, navigați la Serviciu>Cazuri și deschideți un caz din vederea Cazurile mele active.

  2. Selectați Cazuri similare în secțiunea Asociat pentru a vedea cazuri similare cu cazul curent.

    Vizualizare cazuri similare.

Notă

Acțiunea „cazuri similare” nu este disponibilă în fluxul de business din Hubul de servicii pentru clienți. Ca soluție, puteți particulariza flux de business pentru a adăuga acțiunea. Pentru informații despre particularizarea fluxului de business, consultați Adăugați o acțiune la un flux de business.

Activați sugestiile AI pentru cazuri similare și articole de cunoștințe
Secțiune aferentă din Hubul de servicii pentru clienți