Ghidați interacțiunea cu clientul folosind scripturi de agent
Notă
Informațiile despre disponibilitatea caracteristicilor sunt următoarele.
Dynamics 365 centru de contact — încorporat | Dynamics 365 centru de contact — independent | Dynamics 365 Customer Service |
---|---|---|
No | Da | Da |
Prezentare generală a scripturilor de agent
Scripturile pentru agenți oferă îndrumări despre ce ar trebui să faceți dvs. (un agent) atunci când primiți o problemă cu un client și vă asigură că distribuiți numai informații corecte și aprobate de companie. Scripturile de agent vă ajută să fiți exacte, eficiente și eficiente în gestionarea clienților.
Componente în scriptul de agent
- Meniu script agent
- Instrucțiuni text
- Macrocomandă
- Script de agent
Secțiunea de script de agent constă dintr-un set de pași. În funcție de tipul de script de agent pe care administratorul l-a configurat, puteți vedea următoarele tipuri:
- Instrucțiuni text
- Macrocomandă
- Script de agent
Fiecare dintre pași poate fi identificat cu pictograma care poate fi acționată. Când extindeți un pas, secțiunea afișează o scurtă descriere a ceea ce implică pasul și acțiunea pe care trebuie să o efectuați folosind pictogramele de lângă el. Pasul care este executat cu succes este indicat cu o pictogramă verde Bifare, iar pasul care are o eroare este indicat cu o pictogramă Cruce roșie. Puteți rula pașii din nou, după cum este necesar, iar starea finală a pasului, Bifare verde sau Cruce roșie, se bazează pe ultima rulare.
Cerințe preliminare
Asigurați-vă că dvs. (agent și supervizor) aveți Utilizatorul Instrumentelor de productivitate rol de securitate. Pentru a afla mai multe, consultați Atribuirea de roluri și activarea utilizatorilor.
Instrucțiuni text
Instrucțiunea text oferă îndrumări cu privire la acțiunile pe care trebuie să le efectuați. Pasul din scriptul de agent arată titlul, instrucțiunile și pictograma de instrucțiuni Text care poate fi acționată. După ce efectuați pasul pe baza instrucțiunilor, puteți selecta pictograma Marcare drept realizat pentru a indica faptul că ați finalizat pasul.
Exemplu:
Titlu | Acțiune pe care trebuie să o efectuați |
---|---|
Salutați clientul. | Salutați clientul cu un mesaj de bun venit din depozitul de răspuns rapid. |
Macrocomandă
O macrocmandă este un set de instrucțiuni care indică sistemului cum să finalizeze o sarcină. Când rulează o macrocomandă, sistemul execută fiecare instrucțiune. Pasul Macrocomandă din scriptul agentului arată un titlu, instrucțiunea efectuată de sistem și pictograma macrocomandă. Când selectați pictograma Executați, sistemul execută macrocomanda.
Exemplu:
Titlu | Instrucțiuni efectuate de sistem |
---|---|
Creare caz | Declanșatoarele creează cazul din contextul clienților |
În acest exemplu, când un agent selectează pictograma Macrocomandă, sistemul deschide un nou formular Creați caz în panoul de filă al aplicației cu câmpuri preopulate bazate pe contextul clientului.
Script de agent
Pasul este utilizat pentru a încărca un alt script de agent din scriptul de agent curent. Când selectați pictograma de vizualizare, sistemul încarcă scriptul agentului. Puteți vedea că scriptul recent încărcat înlocuiește scriptul curent în meniul script de Agent.
Script de agent eșantion
Când primiți o notificare de conversație, acceptați solicitarea de conversație și apoi începe o sesiune de chat. Acum, scriptul de agent este disponibil într-un formular bazat pe configurația administratorului.
De exemplu, dacă administratorul a configurat scripturi de agent în formularul Active Conversation , atunci puteți vedea script agent în Active Conversation forma.
Să vedem script-ul eșantion de agent:
- Sesiunea de chat
- Închideți sesiunea
Sub meniu puteți vedea descrierea pentru scriptul selectat.
Când este selectat scriptul sesiunii de chat, pasul pe care îl vedeți este:
Urmați acești pași pentru soluționarea întrebărilor generale de chat
Scriptul Sesiunea de chat are următorii pași
Pas | Titlu | Instructiune | Pictogramă | Acțiunea agentului |
---|---|---|---|---|
Instrucțiune text | Salutarea clientului | Salutați clientul cu un mesaj de bun venit din depozitul de răspuns rapid. | Marcare drept realizat | După ce salutați clientul, selectați pictograma ca fiind finalizată. |
Instrucțiune text | Verificați clientul | Utilizați oricare din următoarele pentru a verifica clientul Kenny Smith:
|
Marcare drept realizat | După ce verificați clientul, selectați pictograma ca fiind finalizată. |
Macrocomandă | Creare caz | Declanșatoarele creează un formular de caz cu contextul clienților | Executare | Când selectați pictograma de macrocomandă rulată, sistemul deschide un formular de caz într-un nou panou de filă pentru aplicații. |
Macrocomandă | Trimiteți detalii la client. | Deschide un e-mail pentru a trimite detalii către client | Executare | Când selectați pictograma de rulare macrocomandă, sistemul deschide o schiță de e-mail, astfel încât să puteți trimite un e-mail clientului asociat. |
Script de agent | Închidere conversație | Urmați acești pași pentru a închide o conversație | Vizualizare | Când selectați pictograma de vizualizare, sistemul încarcă un alt script de agent din scriptul de agent curent. În acest exemplu, celălalt script agent este Conversație închisă script. |
În mod similar, administratorul poate crea mai multe scripturi de agenți conform scenariilor dvs. de afaceri. Pentru a afla cum să configurați scripturile pentru agenți, consultați Ghid agenți cu scripturi.