Configurați alertele de notificări în Unified Service Desk

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Cerințe preliminare

• Trebuie să aveți permisiunile Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții necesare pentru a configura Unified Service Desk și pentru a accesa entitățile Dynamics 365 serviciu pentru relații cu clienții necesare. Mai multe informații: Gestionarea accesului în Unified Service Desk

• Trebuie să fiți familiarizați cu următoarele concepte în Unified Service Desk:

  • Controale găzduite de Unified Service Desk

  • Aceste trei tipuri de controale găzduite: Manager de conexiune, Manager global și Aspect panou. Mai multe informații: Tipuri de control găzduit, acțiuni și referințe la evenimente în Unified Service Desk

  • Filtrați accesul folosind Unified Service Desk. Mai multe informații: Gestionați accesul utilizând configurația Unified Service Desk

Procesul de configurare a setărilor de notificări de alertă în Unified Service Desk implică mai mulți pași:

1. Creați formulare cu definiție de notificări (în format Extensible Application Markup Language [XAML]).

2. Creați un control găzduit.

3. Creați apelurile la acțiune.

4. Atașați apelurile la acțiune la evenimente.

5. Adăugați control găzduit, apeluri la acțiune și evenimente la configurațiile pentru agent și supervizor.

Luați în considerare un scenariu în care primiți o solicitare de conversație de chat. Care este experiența de interacțiune pentru această conversație prin chat? Vizualizați o notificare de alertă pentru cererea de conversație de intrare. Prin urmare, trebuie create următoarele evenimente:

• Creați un eveniment pentru a deschide o sesiune când agentul selectează Accept

• Creați un eveniment și o acțiune atunci când agentul selectează Respinge

• Creați un eveniment și o acțiune atunci când un agent nu acționează și timpul expiră după Timpul de așteptare

Creați un eveniment pentru a deschide o sesiune când agentul selectează Accept

Trebuie să definiți un eveniment și să atașați apeluri de acțiune astfel încât un agent să poată accepta o cerere primită. Când agentul selectează butonul Accept , va experimenta următoarele acțiuni:

• Notificarea se închide.

• Panoul panoului de comunicare (chat sau voce) se extinde.

• Starea prezenței agentului este actualizată.

• Este creată sesiunea pentru client Omnicanal.

• Este acceptată sesiunea Omnicanal.

• Se deschide controlul de căutare pentru articolele KB.

• Încărcați scriptul implicit pentru agent.

• Încărcați pagina de rezumat pentru sesiunea de client a agentului.

• Focalizați pe pagina Rezumatul clientului.

Următorul subiect: pas 1: Creați formulare pentru a defini aspectul și comportamentul notificării

Vedeți și

• Configurați notificarea (Ecran pop) pentru agenți
• pas 2: Creați controale găzduite
• pas 3: Creați un apel de acțiune pentru a afișa notificarea
• pas 4: Adăugați apelurile de acțiune la evenimente
• pas 5: Adăugați controalele găzduite, evenimentele și apelurile de acțiune la configurațiile de agent și supervizor
• Configurați notificarea toast în Unified Service Desk