Citiți în limba engleză

Partajați prin


Asistență pentru centrul de servicii

Asistența pentru Hubul de servicii le oferă clienților și unor roluri Microsoft capacitatea de a crea, a gestiona și a vizualiza solicitările lor de asistență Microsoft, precum și capacitatea de a efectua raportarea cu autoservire. Utilizatorii pot înțelege ce activități de asistență reactivă sunt efectuate împotriva cazurilor lor de asistență.

Pagina de destinație Asistență unificată.

Deschideți o nouă solicitare de asistență

Creați o solicitare de asistență pentru produsul sau tehnologia dvs. Microsoft.

Creați o nouă pagină de solicitare de asistență care afișează câmpurile și casetele verticale care ajută utilizatorii să creeze noi solicitări de asistență.

Notă

Atunci când selectați un produs sau un serviciu în cloud, Hubul de servicii vă va redirecționa către portalul relevant din cloud, iar cazul trebuie deschis din portalul respectiv. Vi se va solicita să vă conectați la portalul din cloud și să aveți permisiunile corespunzătoare pe portalul din cloud pentru a deschide o solicitare de asistență. Pentru a afla mai multe despre permisiunile necesare, revizuiți întrebările frecvente despre redirecționările solicitării noastre de asistență.

Administrarea solicitărilor de asistență

Vizualizați și gestionați solicitările de asistență la care aveți acces.

Pagina Gestionare solicitări de asistență care afișează o listă a cazurilor de asistență active ale unui utilizator.

Vizualizați solicitările de asistență actualizate recent

Vedeți cea mai recentă activitate de asistență pentru cazurile de asistență dintr-o privire.

Panoul activitate de asistență recentă care afișează cazurile cel mai recent actualizate ale unui utilizator.

Vizualizați raportarea istoricului solicitărilor de asistență

Consultați un rezumat al tuturor cazurilor de asistență din spațiul de lucru curent timp de până la 18 luni după produs, care poate fi filtrat după starea cazului, perioada de timp, severitatea (inițială, curentă sau maximă) și/sau familia de produse.

Panoul istoric solicitări de asistență reactivă care afișează un grafic cu bare și statistici pentru cazurile de asistență remise cu până la 18 luni înainte.

Iată câteva exemple pentru a arăta cum se calculează numărul de solicitări de asistență și timpul mediu până la măsurătorile de rezoluție.

Următorii factori afectează aceste calcule:

  1. Aceste calcule sunt specifice spațiului de lucru hub de servicii pe care l-ați selectat. Dacă aveți mai multe spații de lucru hub de servicii, acest istoric este specific spațiului de lucru pe care l-ați selectat. Pentru mai multe informații, consultați Prezentare generală a spațiilor de lucru din Hubul de servicii.
  2. Dacă aveți solicitări de asistență care nu au fost atribuite unui spațiu de lucru hub de servicii, acestea nu vor fi reprezentate în aceste calcule. Pentru mai multe informații, consultați Experiența cu solicitarea de asistență neatribuită.
  3. Dacă aveți solicitări de asistență pentru care nu ați primit consimțământul, acestea nu vor fi reprezentate în aceste calcule. Pentru mai multe informații, consultați Tabloul de bord pentru vizibilitatea solicitărilor de asistență în cloud. Utilizatorii clienți pot, de asemenea, să exporte și să descarce o copie a istoricului cazurilor de asistență în spațiul lor de lucru curent.

Exemplu: Captură de ecran a istoricului solicitărilor de asistență reactivă.

Calculele explicate.

  • Volumul solicitării de asistență - (6 - 2)/2 * 100 = 200%
  • MTTR - (9,3 - 63,9)/63,9 * 100 = -85,4%

Filtre explicate

Puteți să vă alăturați solicitărilor de asistență pe baza unuia dintre aceste filtre disponibile sau a tuturor acestora.

  • Stat. Alegeți una.
    • Toate solicitările. Include orice solicitare de asistență care a fost deschisă în spațiul de lucru curent în perioada de timp selectată, precum și solicitările de asistență care au fost închise în aceeași perioadă. Rețineți că acest lucru va contoriza solicitările de asistență care au fost deschise într-o perioadă anterioară, dar vor include și solicitări de asistență închise în perioada de timp pe care ați selectat-o.
    • Solicitări deschise. Include orice solicitare de asistență care a fost deschisă în spațiul de lucru curent în perioada de timp selectată.
    • Solicitări închise. Include solicitările de asistență care au fost închise în spațiul de lucru curent în perioada de timp selectată. Rețineți că acest lucru va contoriza solicitările de asistență care au fost deschise într-o perioadă anterioară, dar închise în perioada de timp pe care ați selectat-o.
  • Perioadă de timp. Alegeți o perioadă de timp.
    • Tot istoricul. Include orice solicitare de asistență din spațiul de lucru curent care îndeplinește alegerea filtrului De stare pe care ați făcut-o. Datele se păstrează la maximum 18 luni.
    • Ultimele <> luni/zile. Alegeți una dintre opțiuni. Include orice solicitare de asistență din spațiul de lucru curent care îndeplinește alegerea filtrului De stare pe care ați făcut-o.
  • Severitatea. Severitatea solicitării de asistență care îndeplinește opțiunile de filtrare stat, perioadă de timp și familie de produse pe care le-ați făcut.
    • Severitate inițială. Severitatea solicitării de asistență la crearea inițială.
    • Severitate maximă. Severitatea solicitării de asistență la nivelul maxim în perioada în care a fost deschisă.
    • Severitatea curentă. Severitatea solicitării de asistență la momentul rulării raportului.
  • Familia de produse. Alegeți una, mai multe sau toate familiile de produse pentru solicitările de asistență care îndeplinesc opțiunile de filtrare Stare, Perioadă de timp și Severitate pe care le-ați făcut.

Recomandări

Cu această experiență, puteți să deschideți și să gestionați solicitările de asistență direct din Hubul de servicii și să vizualizați documentația de asistență la îndemână.

Atunci când vizitați pagina de destinație pentru prima dată, vi se vor solicita o serie de întrebări pentru a vă oferi cea mai bună experiență posibilă.

Caseta de dialog Prima experiență de asistență.