Добавление пользователей в профили интерфейса агента
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Если в вашей организации большое количество пользователей, добавление их в профили агентов может занять много времени. Как администратор, вы можете эффективно назначать пользователям профили интерфейса агентов и предоставлять целевой интерфейс приложения в зависимости от их ролей.
Установка настраиваемого профиля интерфейса агента по умолчанию
Вы можете задать настраиваемый профиль интерфейса агента в качестве профиля по умолчанию. Когда вы задали профиль по умолчанию, все параметры, настроенные в профиле, такие как определенные шаблоны сеансов, каналы разговоров и инструменты повышения производительности, доступны для всех пользователей.
Заметка
- Настраиваемый профиль взаимодействия с агентом, заданный по умолчанию, неприменим к пользователям, которым назначены определенные настраиваемые профили взаимодействия с агентом.
- Вы не можете установить готовые профили интерфейса агента как профили по умолчанию.
Например, вы создали новый профиль интерфейса агента, профиль агента Contoso, с включенными функциями поиска в базе знаний и сценариями агента. Если вы установите профиль агента Contoso в качестве профиля по умолчанию, все пользователи в организации смогут получить доступ к поиску в базе знаний и сценариям агента на панели производительности.
У вас также есть другой профиль интерфейса агента, профиль агента Datum, с конкретным пользователем, Анжелой Чиу. Для этого профиля включена только функция интеллектуальная помощь.
В этом сценарии профиль агента Contoso не применяется к Анжеле Чиу, и пользователь может получить доступ только к функции интеллектуальной помощи на панели производительности.
Чтобы установить профиль интерфейса агента в качестве профиля по умолчанию, выполните следующие действия:
- В Центре администрирования Customer Service выберите Рабочие области в разделе Интерфейс агента.
- В разделе Профили интерфейса агента выберите настраиваемый профиль интерфейса агента, затем выберите Установить по умолчанию.
Переключение профилей по умолчанию
Вы не можете установить несколько профилей как профиль по умолчанию. Если вам необходимо изменить профиль по умолчанию, используйте Удалить по умолчанию, чтобы удалить статус по умолчанию, затем установите альтернативный профиль в качестве профиля по умолчанию.
Сопоставление ролей безопасности с профилями интерфейса агентов
Если у вас есть несколько групп пользователей с разными ролями и привилегиями, вы можете назначить профили работы агента для роли безопасности, чтобы предоставить каждой группе индивидуальное взаимодействие с приложением. Приложение назначает профиль агента всем пользователям с указанной ролью безопасности. Однако назначение профилей агентов на основе членства в команде не допускается.
Если у пользователей несколько ролей безопасности, приложение связывает с пользователем профиль с более высоким рангом.
Например, в вашей организации есть роли агента представитель отдела обслуживания клиентов и агента многоканального обслуживания, которым назначены пользователи. В таблице обобщаются сопоставления профилей интерфейса агентов с соответствующими ролями.
| Профиль интерфейса агента | Ранг | Роль безопасности |
|---|---|---|
| Профиль агента Contoso | 1 | Представитель отдела обслуживания клиентов |
| Профиль агента Datum | 2 | Агент многоканального взаимодействия |
Все агенты с ролью представителя отдела обслуживания клиентов получают параметры, включенные в профиле агента Contoso. Пользователи с ролью агента многоканального взаимодействия видят параметры, установленные в профиле агента Datum.
Пользователю Джону Доу назначены роли агента представителя отдела обслуживания клиентов и агента многоканального взаимодействия. Приложение назначает профиль агента Contoso Джону Доу, поскольку ранг этого профиля выше.
Чтобы добавить роль безопасности и ранг в профиль интерфейса агента, выполните следующие действия:
- В Центре администрирования Customer Service выберите Рабочие области в разделе Интерфейс агента.
- В разделе Профили интерфейса агента выберите настраиваемый профиль интерфейса агента, затем выберите Установить ранг и роли. Вы не можете установить роли безопасности и ранг для готовых профилей.
Когда вы устанавливаете пользовательский профиль по умолчанию, происходят следующие изменения:
- Вы не можете установить роли безопасности и ранг для готовых профилей.
- Вы больше не можете назначать роли безопасности профилю по умолчанию.
- Существующие роли безопасности будут удалены.
- В разделе Ранг профиля и назначение ролей укажите следующие данные:
- Ранг: используется для определения пользовательского профиля интерфейса агента, который должен быть сопоставлен с пользователем, когда пользователю назначено несколько ролей.
- Роли: роли пользователей, с которыми можно сопоставить настраиваемый профиль интерфейса агента.
Удаление ранга и ролей, назначенных профилю
Выберите требуемый профиль интерфейса агента, затем выберите Удаление ранга и ролей, чтобы удалить ранг и роли, назначенные профилю. Если вы выберете эту опцию, все роли, сопоставленные с профилем, будут удалены.
Управление пользователями, назначенными профилям интерфейса агента
Приложение позволяет установить профиль интерфейса агента по умолчанию и назначить роли безопасности для профиля. Однако если профилю назначена роль безопасности, профиль интерфейса агента по умолчанию не применим к пользователям с определенной ролью безопасности.
Например, вы настроили профили интерфейса агента и сопоставили пользователей, как показано в таблице:
| Профиль интерфейса агента | Ранг | Роль безопасности | User |
|---|---|---|---|
| Профиль супервайзера Contoso | 1 | Супервайзер многоканального взаимодействия | |
| Профиль агента Datum | 2 | Агент многоканального взаимодействия | Кендалл Коллинз |
| Профиль агента Contoso | По умолчанию. | ||
| Профиль супервайзера Datum | Габриэль Диаз, Кайла Льюис |
Вот как приложение назначает профили интерфейса агента:
- Пользователям с ролью супервизора многоканального взаимодействия назначается профиль супервизора Contoso.
- Пользователям с ролью агента многоканального взаимодействия назначается профиль агента Datum.
- Пользователям с ролью супервизора многоканального взаимодействия и ролью агента многоканального взаимодействия назначается профиль супервизора Contoso.
- Пользователю Кендалл Коллинз назначается профиль агента Datum.
- Пользователям Габриэлю Диазу и Кайле Льюис назначается профиль супервайзера Datum.
- Всем остальным пользователям назначается профиль агента Contoso.
Заметка
Если вы не настроили настраиваемый профиль по умолчанию или не назначили профиль интерфейса агента роли, приложение назначает готовый профиль по умолчанию всем доступным пользователям.
Вопросы и ответы по
Дополнительные сведения о добавлении пользователей в профили интерфейса агента см. в часто задаваемых вопросах о добавлении пользователей в профили интерфейса агента
См. также
Вопросы и ответы о добавлении пользователей в профиль интерфейса агента
Создание и использование профилей интерфейса агента
Управление шаблоном сеансов
Обзор инструментов повышения производительности Dynamics 365
Обзор каналов в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Обзор профилей интерфейса агента