Поделиться через

Отображение клиентам среднего времени ожидания в очереди

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Администратор может включить функцию, отображающую среднее время ожидания клиента в очереди, чтобы начать чат или голосовой звонок с оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор). Это помогает задать ожидания клиентов, когда время ожидания велико из-за большого количества клиентов, нуждающихся в поддержке, нехватки персонала или длительного времени обработки вызовов. Когда вы показываете или зачитываете клиенту среднее время ожидания, он может решить, ждать ли в очереди или вернуться в чат или вызов позже.

Если эта функция включена, когда клиенты помещаются в очередь, они получат уведомление: Среднее время ожидания <n> мин.

Среднее время ожидания рассчитывается на основе времени ожидания за предыдущие 48 часов и не менее 50 разговоров для конкретной очереди. Это время является приблизительным и не меняется для клиента. Среднее время ожидания отображается только в том случае, если ожидание составляет одну минуту или дольше. Если ожидания нет, среднее время ожидания не отображается.

Заметка

Если маршрутизация на основе навыков настроена с точным соответствием навыков, позиция в очереди, отображаемая клиенту в виджете чат-портала, может быть неточной. Таким образом, назначение сервисного представителя для клиента может занять больше времени, чем ожидалось.

Включение среднего времени ожидания

Если вы используете Центр администрирования службы Copilot или приложение Центра администрирования контакт-центра, выполните следующие действия.

  1. Перейдите в рабочий поток, в котором нужно настроить параметры, и на странице Настройки канала перейдите на вкладку Поведения.

  2. Выберите Время ожидания клиента, если вы хотите показывать клиентам их позицию в очереди и среднее время ожидания, когда они ожидают взаимодействия с оператором.

  3. Выберите Сохранить и закрыть.

Отображение клиентам их позиции в очереди
Обзор маршрутизации на основе навыков
Добавление мини-приложения чата
Настройка опроса перед чатом
Настройка отображаемого имени представителя
Создание быстрых ответов
Создание и управление рабочими часами
Создание параметров проверки подлинности чата
Внедрение мини-приложения чат в порталы Power Apps