Настройка автоматических сообщений

2025-05-21

Относится к: Dynamics 365 Contact Center — встроенный, Dynamics 365 Contact Center — автономный и Dynamics 365 Customer Service

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Вы можете настроить приложение "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" для отправки автоматических сообщений через канал, такой как чат, SMS или социальные сети. Вкладка Автоматические сообщения в каждом экземпляре канала позволяет вам создавать текст для конкретного канала и конкретного языкового стандарта. Вы можете настраивать, деактивировать и активировать сообщения, относящиеся к клиенту и оператор отдела обслуживания клиентов (оператор отдела обслуживания или оператор) на уровне канала. В качестве администратора вы также можете перезаписывать или деактивировать предварительно настроенные готовые автоматические сообщения для любого экземпляра канала. Предварительно настроенные автоматические триггеры сообщений перечислены в этом разделе.

Отображение списка всех автоматических сообщений

Вы можете просмотреть список всех автоматических сообщений для операторов и клиентов в своей среде "Многоканальное взаимодействие для Customer Service".

На карте сайта Центра администрирования службы Copilot выберите Параметры клиента в службе поддержки клиентов. Открывается страница Параметры клиентов.
В разделе Автоматические сообщения выберите Управление. Открывается страница Автоматические сообщения.
Выберите одну или несколько записей для редактирования кода языка и текста. Если вы хотите отключить сообщения, выберите кнопку Деактивировать. Если настроены условия переполнения, автоматическое сообщение по умолчанию воспроизводится для действия переполнения, если деактивировать сообщение, настроенное для условия переполнения.

Настройка автоматических сообщений на уровне канала

Вы можете настраивать сообщения для разных экземпляров внутри канала. Например, вы можете применить изменение ко всем учетным записям Facebook или всем номерам SMS.

Выберите сообщение на странице Автоматические сообщения, затем выберите Изменить.

На вкладке Общие отредактируйте поле Локализованный текст, затем выберите Сохранить.

Поле message поддерживает следующие слаги и переменные контекста.

Динамический идентификатор	Описание:
{ИмяАгента}	Полное имя оператора отдела обслуживания, назначенного для разговора.
{QueueName}	Имя очереди.

Настройка автоматических сообщений на уровне канала.

Поле message также поддерживает переменные контекста в качестве заполнителей, для которых система заменяет значение переменных контекста во время выполнения. Синтаксис для вставки переменной контекста — {$ContextVariableName$}, как показано в следующем примере:

Пример синтаксиса для переменных контекста в поле сообщения.

При использовании переменных контекста учитывайте следующие правила:

Переменные контекста необходимо заключить в фигурные скобки со знаками доллара. Например: {$VariableName$}
Имя переменной контекста, которое вы используете, должно точно совпадать с именем переменной, определенным в переменных контекста, включая регистр.
Переменные контекста могут содержать только алфавитно-цифровые знаки и символы подчеркивания. Например: {$User_ID$}. За исключением фигурных скобок и знаков доллара, все остальные специальные символы не допускаются.
Переменные контекста не могут содержать пробелы в своих именах. Например, значение {$User Name$} недопустимо. Вместо этого используйте {$UserName$}.
Переменные контекста нельзя оставлять пустыми. Например, значение {$ $} недопустимо.
Если соответствующая переменная контекста не найдена, шаблон слага заменяется пустой строкой.

Дополнительные сведения о переменных контекста см. в разделе Управление переменными контекста.

Настройка автоматических сообщений на уровне экземпляра канала

Вы можете настроить автоматические сообщения на уровне экземпляра канала. Например, вы можете применить изменение к конкретной учетной записи Facebook или конкретному номеру для SMS. Если вы не создаете настраиваемые автоматические сообщения на уровне экземпляра канала, каждый экземпляр наследует настройки уровня канала.

Важно

Если вы создаете настраиваемые автоматические сообщения на уровне экземпляра канала, настройки уровня канала перезаписываются.

Добавление пользовательских автоматических сообщений

Выполните следующие действия для канала, в котором вы хотите создавать настраиваемые автоматические сообщения, в приложении Центра администрирования службы Copilot:

Перейдите к рабочему потоку и отредактируйте экземпляр канала.
На странице Поведение выберите Добавить сообщение в области Пользовательские автоматические сообщения.
На панели Добавить автоматическое сообщение выберите триггер из раскрывающегося списка Выберите триггер сообщения.
В поле Автоматическое сообщение введите сообщение, которое должно отображаться.
Выберите Подтвердить.
Повторите шаги с 3 по 5, чтобы создать несколько сообщений.
Сохранить параметры.

Предварительно настроенные автоматические триггеры сообщений

Триггер сообщения	Определение	Время запуска	Получатель сообщения
Приветственное сообщение для асинхронных и голосовых каналов	Автоматическое сообщение, воспроизводимое для клиента, как только вызов будет соединен. Заметка Если агент ИИ включен, убедитесь, что автоматическое приветственное сообщение отличается от сообщения агента.	Вы можете настроить его так, чтобы оно воспроизводилось в качестве первого сообщения, которое клиент должен услышать при звонке в цифровой контакт-центр.	клиент
Агент, назначенный разговору	Сообщение, отображаемое клиенту, когда разговору назначен оператор.	Беседе присваивается оператор.	клиент
Не удалось назначить агента разговору	Сообщение, отображаемое клиенту, когда не удается назначить оператора.	Сбой распределения работ или маршрутизация не может добавить оператор в чат из-за сбоя системы. Например, в очереди нет доступных представителей или очередь по умолчанию не найдена. Заметка Этот триггер неприменим к сценарию, когда совпадающий оператор не может быть идентифицирован на основе конфигурации назначения.	клиент
Агент отсоединен от разговора	Сообщение, отображаемое клиенту, когда оператор отсоединяется.	Оператор отключается из-за закрытия вкладки браузера, закрытия браузера, состояния присутствия «Не в сети» или проблемой с сетью.	клиент
Агент завершил разговор	Сообщение, отображаемое клиенту, когда оператор заканчивает разговор.	оператор выбирает кнопку Завершить.	клиент
Агент присоединился к разговору	Сообщение, отображаемое клиенту, когда оператор присоединяется к разговору.	оператор принимает уведомление.	клиент
Агент присоединился к разговору с клиентом	Сообщение, отображаемое клиенту, когда оператор присоединяется к разговору клиента.	оператор присоединяется к разговору с клиентом.	клиент
Агент вышел из разговора с клиентом	Сообщение, отображаемое клиенту, когда оператор покидает разговор клиента.	Оператор завершает разговор с клиентом.	клиент
Среднее время ожидания для клиентов: ч (относится только к живому чату и голосовым каналам)	Сообщение, отображаемое клиенту со средним временем ожидания в часах.	Клиент стоит в очереди.	клиент
Среднее время ожидания для клиентов: ч и мин (относится только к живому чату и голосовым каналам)	Сообщение, отображаемое, когда клиент ожидает в очереди, при этом среднее время ожидания отображается как в минутах, так и в часах.	Клиент стоит в очереди.	клиент
Среднее время ожидания для клиентов: мин (относится только к живому чату и голосовым каналам)	Сообщение, отображаемое клиенту со средним временем ожидания в минутах.	Клиент стоит в очереди.	клиент
Консультация принята	Сообщение, отображаемое клиенту при успешной консультации с другим оператором.	Другой оператор принимает запрос на консультацию.	клиент
Сеанс консультации завершен	Сообщение, отображаемое клиенту, когда проконсультировавший его оператор заканчивает разговор.	Консультирующий оператор закрывает сеанс.	клиент
Клиент следующий в очереди	Сообщение, отображаемое, когда клиент следующий в очереди.	Клиент следующий в очереди.	клиент
Положение клиента в очереди	Сообщение, отображаемое, когда клиент ожидает в очереди на второй позиции или далее.	Когда клиент ожидает в очереди на второй позиции или дальше.	клиент
Клиент отсоединен от разговора	Сообщение, отображаемое оператору, когда клиент отсоединяется.	Клиент явно закрывает вкладку браузера или отключается из-за проблем с сетью.	Оператор
Сообщение клиенту в праздничные дни	Сообщение, отображаемое клиенту в праздники.	Клиент инициирует разговор в праздничные дни, настроенные для чата в реальном времени, канала или очереди.	клиент
Сообщение клиенту в нерабочее время	Сообщение, отображаемое клиенту в нерабочее время.	Клиент инициирует разговор в нерабочее время, настроенное для чата в реальном времени, канала или очереди.	клиент
Сеанс завершен	Сообщение, отображаемое клиенту, когда оператор заканчивает разговор и закрывает сеанс.	Оператор завершает разговор и закрывает сеанс.	клиент
Передача агенту принята	Сообщение, отображаемое клиенту при успешном переключении разговора.	Другой оператор принимает запрос на передачу.	клиент
Предложить клиенту ответный звонок	Сообщение обратного вызова воспроизводится для клиента, когда время ожидания превышает ожидаемое.	Клиент звонит, и время ожидания долгое.	клиент
Ответ клиента на ответный звонок	Когда клиент нажимает 1 в меню вызова, воспроизводится подтверждающее сообщение, указывающее на выбор клиента.	Клиент нажимает 1 в меню вызова. Воспроизводится ответ, чтобы предложить клиенту сообщение обратного вызова.	клиент
Условия переполнения очереди, когда соответствующим действием является прямой обратный вызов	Система выдает клиенту автоматическое сообщение с вопросом, предпочитает ли он обратный звонок от оператора вместо ожидания в очереди.	Первое автоматическое сообщение воспроизводится после того, как клиент подождал 30 секунд, а затем повторяется каждые 120 секунд до тех пор, пока клиент не выберет параметр, не завершит вызов или не соединится с оператор.	клиент

Заметка

Поддерживаемый языковой стандарт упоминается в предустановленных системных сообщениях, которые можно просмотреть в Центре администрирования службы Copilot.

Лучшие практики для использования автоматизированных сообщений

Используйте следующие рекомендации при настройке автоматических сообщений для голосового канала:

Убедитесь, что вы настроили краткие сообщения при использовании автоматических и пользовательских сообщений, так как длинные сообщения могут привести к тому, что представителям потребуется больше времени для связи с клиентами.
Рассмотрите возможность настройки Приветственное сообщение для асинхронных каналов и голосовой связи вместо Агент, назначенный разговору.
Если вы настроили как Агент, назначенный для разговора, так и Приветственное сообщение для асинхронных каналов и голоса, рассмотрите возможность настройки Приветственное сообщение для асинхронных каналов и голоса, чтобы избежать накопления сообщений в очереди.
Отключите сообщения о среднем времени ожидания, если только ваш бизнес не требует, чтобы клиенты знали эту информацию.

Следующие шаги

Добавление мини-приложения чата

Каналы

Поделиться через