Поделиться через

Включение возможностей голосовых вызовов

  • Статья

Используйте страницу Голосовые вызовы в центре администрирования Customer Service для настройки следующих функций:

Настройка опроса о качестве звонка для агентов

По завершении вызова агенты могут оценивать свои впечатления от голосовой связи и отправлять свои отзывы, используя опрос по качеству звонка для агента. Опрос позволяет оценить качество звонка, помимо технических факторов, таких как битрейт аудио и видео, дрожание и задержка, чтобы вы могли понять, удовлетворен ли оператор. Вы можете анализировать данные опросов в журналах Azure, чтобы получать ценную информацию и выявлять области, требующие улучшения.

Включение опросов по качеству звонков для агентов

Выполните следующие действия, чтобы включить опросы по качеству звонков для агентов:

  1. В центре администрирования Customer Service выберите Рабочие области, затем выберите Интерфейсы голосовых вызовов. Вы можете включить опрос на странице Параметры голосовой связи в рабочих потоках голосовой связи.
  2. Переключите переключатель Опрос по качеству звонка для агентов в положение Вкл.
  3. Укажите периодичность, с которой опрос должен предлагаться агенту. При желании вы также можете перевести переключатель Задать длительность опроса в положение Вкл. и указать время, в течение которого опрос должен отображаться для агента.

Снимок экрана со страницей «Опрос по качеству звонка для агентов».

Хранение и просмотр данных опросов

Для отправки данных журналов по опросам в рабочую область Log Analytics, Центры событий или учетную запись хранения Azure необходимо включить параметр диагностики «Журналы опросов по звонкам» в Azure Monitor. Если не отправлять данные опросов в какое-либо из этих мест назначения, данные опросов не сохраняются и могут быть потеряны.

Пример запроса

Вы можете изменить любой из готовых запросов, чтобы получить необходимую информацию об идентификаторе вызова. Ниже приведен пример запроса для просмотра столбчатой диаграммы проблем со звуком.


// Audio issues 
// Query the call survey data and show the audio issues column chart. 
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio =  split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)

Отключение автоматического снятия клиента с удержания

Когда вы переводите вызов на другого агента, клиент автоматически переводится в режим удержания. Клиент автоматически снимается с удержания, когда дополнительный агент принимает переведенный вызов. Чтобы отключить это поведение и вручную снимать клиента с удержания, выполните следующие действия:

  • В центре администрирования Customer Service выберите Рабочие области, затем выберите Интерфейсы голосовых вызовов.
  • Выключите переключатель Снимать клиента с удержания после принятия переведенного звонка агентом.

Следующие шаги

Отправка отзывов о качестве звонка