Настройка возможностей вложения файла

  • Статья

Внимание

Поддержка приложения «Администрирование многоканального взаимодействия» закончилась 30 апреля 2022 г., а приложение было удалено в июле 2023 г. Для настройки новейших функций, таких как единая маршрутизация и голосовой канал, рекомендуется использовать приложение "Центр администрирования Customer Service". Дополнительные сведения: приложение "Администрирование многоканального взаимодействия" устарело

Как администратор вы можете разрешить или отключить возможности для своих агентов и клиентов по вложению файлов во время разговора. Когда функция включена, ваши клиенты и агенты могут отправлять файлы и предоставлять дополнительные сведения о своих вопросах. Например, если клиенты получают ошибку при попытке выполнить процесс, они могут отправить снимки экрана шагов и сообщение об ошибке агенту.

Клиенты должны использовать значок Прикрепить для отправки файлов. Операция перетаскивания не поддерживается в мини-приложении живого чата. Для получения информации об ограничениях на вложенные файлы см. раздел Включить вложения файлов.

Если агент передает чат другому агенту, агент, получающий чат, также может иметь доступ к файлам, вложенным во время разговора.

Заметка

В Unified Service Desk при входе в качестве агента и необходимости вложить файл при разговоре с клиентом убедитесь, что сначала выбран необходимый тип файла, а затем вложите требуемый файл.

  1. Войдите в центр администрирования Customer Service.

  2. В службе поддержки перейдите в раздел Каналы>Чат.

  3. Измените канал чата, в котором вам нужно настроить возможности вложения файлов.

  4. Перейдите на вкладку Пользовательские функции.

  5. Установите для параметра Вложенные файлы значение Вкл., затем установите флажки для следующих элементов, если они не установлены:

    • Клиенты могут отправлять вложенные файлы: позволяет клиентам отправлять файл агенту по обслуживанию клиентов во время разговора.
    • Агенты могут отправлять вложенные файлы: позволяет агентам по обслуживанию клиентов отправлять файл клиенту во время разговора.

    Параметры включения вложения файлов.

Установка предельного размера и поддерживаемых типов файлов для вложений

В расширенных параметрах Dynamics 365 можно определить предельный размер файла для вложения и неподдерживаемые типы файлов.

  1. В приложении администратора перейдите к пункту Дополнительные параметры в правом верхнем углу, затем выберите Параметры>Администрирование>Системные параметры.

  2. В окне Системные параметры перейдите на вкладку Электронная почта.

  3. В поле Максимальный размер файла (в килобайтах) введите значение в килобайтах.

    Задать ограничение размера файла для вложений.

    Заметка

    По умолчанию размер установлен равным 5 МБ. Можно указать до 128 МБ для всех вложений. Однако размер файлов изображений в чате не может превышать 20 МБ.

  4. Чтобы задать неподдерживаемые типы файлов перейдите на вкладку Общие сведения.

  5. В поле Установить заблокированные расширения файлов для вложений добавьте или измените типы файлов.

    Задание неподдерживаемых типов файлов.

  6. Выберите OK.

Заметка

Клиенты с устройствами Apple должны иметь версию iOS 13 для отправки вложенных файлов.

Взаимодействие клиента для вложения файла

Если возможность вложения файла включена для клиентов, значок вложения отображается в мини-приложении чата. Клиент может использовать значок Вложить для отправки файла. Операция перетаскивания не поддерживается.

Во время разговора вложенный файл проверяется, а затем отправляется. После завершения разговора вложение будет сохранено в коллекции аннотаций в Dataverse, которая представляет собой сущность на основе BLOB-объектов Azure. Клиенты могут получить доступ к вложениям в расшифровках, выбрав вложения, извлеченные из сущности Dataverse.

Проверки вложений

Если клиент пытается вложить файл неподдерживаемого типа, файл больше допустимого размера или файл с вредоносным содержимым, система не разрешит отправку файла и появится соответствующее сообщение об ошибке. Файлы с вредоносным содержимым также не включаются в расшифровку беседы.

Снимок экрана сообщения, которое появляется, когда клиенты загружают вредоносные файлы через чат.

См. также

Включение вложенных файлов
Добавление мини-приложения чата
Настройка опроса перед чатом
Настройка отображаемого имени агента
Создать быстрые ответы
Создание и управление рабочими часами
Создание параметров проверки подлинности чата
Внедрение мини-приложения чата в свой веб-сайт или портал