Настройка канала Google's Business Messages

Статья
06/14/2024

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Важно

Канал Google's Business Messages будет объявлен устаревшим 31 июля 2024 года. После этой даты вы не сможете пользоваться этим каналом, и данная статья будет удалена. Вместо этого рекомендуется использовать веб-канал. Подробнее о прекращении поддержки и связанных датах см. в статье о прекращении поддержки Customer Service.

Многие клиенты используют каналы обмена сообщениями социальных сетей, такие как Google's Business Messages, для своих личных нужд. Многие также предпочитают использовать эти каналы обмена сообщениями для взаимодействия с бизнесом. Асинхронный характер этих каналов дает клиентам удобство решения своих проблем по мере того, как они находят время, в отличие от каналов реального времени, таких как чат для Dynamics 365, где сеанс заканчивается, когда окно чата закрыто.

Канал Google's Business Messages дает вам возможность извлечь выгоду из тенденции социальных сетей и взаимодействовать с вашими клиентами в едином и персонализированном взаимодействии.

Предварительные условия

Выполните следующие шаги перед настройкой канала Google's Business Messages в многоканальном взаимодействии для Customer Service.

В Customer Service подготовьте каналы в своей среде. Дополнительные сведения: Подготовка приложения "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"
В Google's Business Messages выполните следующие действия:
Убедитесь, что у вас есть разрешения на защищенные столбцы. Дополнительная информация: Настройка разрешений для доступа к защищенным столбцам

Создание канала Google's Business Messages

На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Каналы в разделе Служба поддержки клиентов. Открывается страница Каналы.
Выберите Управление для пункта Учетные записи обмена сообщениями. Открывается страница Учетные записи и каналы.
Выберите Новая учетная запись.
В поле Имя введите имя для учетной записи.
В раскрывающемся меню Канал выберите Google's Business Messages, затем выберите Далее.
На странице Учетная запись партнера Google's Business Messages в поле ИД партнера скопируйте и вставьте идентификатор партнера со страницы Параметры приложения Google's Business Messages.
В поле Токен клиента токен из приложения Google's Business Messages. Чтобы получить токен, в приложении Google's Business Messages на странице Параметры в разделе Веб-перехватчик выберите ссылку Настроить. Отображается страница Настройте свой веб-перехватчик, затем вы можете скопировать токен из поля Токен клиента.
В центре администрирования Customer Service на странице Учетная запись партнера Google's Business Messages рядом с пунктом Файл учетных данных учетной записи службы (JSON-файл) выберите Отправить, а затем выберите файл, загруженный из Google's Business Messages.

Заметка

Только пользователи с соответствующими разрешениями безопасности могут использовать защищенные поля, такие как Токен клиента и Учетные данные безопасности. Дополнительные сведения: Настройка разрешений безопасности для поля
В Многоканальном взаимодействии в разделе Настройте двухстороннее подключение к Многоканальному взаимодействию для Customer Service скопируйте URL-адрес Google's Business Messages, затем в приложении «Бизнес-сообщения» на странице Настройте свой веб-перехватчик вставьте URL-адрес в поле URL-адрес конечной точки веб-перехватчика.
Выберите Проверить в приложении Google's Business Messages.
После завершения проверки выберите Сохранить.
В Google's Business Messages выберите плитку для созданного вами профиля агента, затем на странице Обзор выберите и скопируйте ИД торговой марки, затем вставьте его в поле ИД торговой марки в многоканальном взаимодействии.
В Google's Business Messages выберите и скопируйте ИД агента, затем вставьте его в поле ИД агента в многоканальном взаимодействии.
В многоканальном взаимодействии выберите Добавить>Сохранить.

Создать рабочий поток

На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Рабочие потоки в разделе Служба поддержки клиентов. Открывается страница Все рабочие потоки.
Выберите Создать рабочий поток, затем введите имя.
В поле Тип выберите Обмен сообщениями.
В раскрывающемся списке Канал выберите Google's Business Messages.
В раскрывающемся списке Выбрать существующий выберите существующую очередь, чтобы использовать ее в качестве резервной для рабочего потока.
Выберите Создать.
После создания рабочего потока на странице рабочего потока выберите Настроить Google's Business Messages.
Выберите предпочитаемую учетную запись агента в списке и выберите Далее.
На странице Язык выберите предпочитаемый язык, затем выберите Далее.
На странице Пользовательские функции переключите настройку Файловые вложения в Вкл., затем выберите Далее.
Выберите Создать канал.

Тестирование обмена сообщениями для агента в приложении Google's Business Messages

В приложении бизнес-сообщений на странице Обзор в разделе Тестовые URL-адреса агентов выберите Android или iOS, затем выберите Тестировать.

Создание правил маршрутизации

Настройка правил маршрутизации для созданного вами рабочего потока. Выберите сущность в качестве контекста Google's Business Messages.

Например, вы можете создать правило для передачи чата Google's Business Messages от клиента с именем Google's Business Messages в очередь по умолчанию.

Уведомление о конфиденциальности

При включении этой функции ваши данные станут общими с Google и будут выходить за пределы вашей организации (как в физическом смысле, так и с точки зрения соблюдения нормативных требований) (даже если ваша организация находится в регионе сообщества для государственных организаций). Дополнительные сведения см. в технической документации по компонентам здесь.

Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, такими как законы, касающиеся мониторинга, записи и хранения взаимодействия с конечными пользователями. Это включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

См. также

Каналы в многоканальном взаимодействии для Customer Service
Использование Google's Business Messages в многоканальном взаимодействии
Удаление настроенного канала
Поддержка чата в реальном времени и асинхронных каналов

Поделиться через