Включение функций на панели Copilot

Панель справки Copilot позволяет агентам использовать функции Copilot, такие как ответы на вопросы, составление сообщения электронной почты и составление черновика ответа в чате в Customer Service workspace.

Предварительные условия

• У вас есть роль системного администратора.

• Если вы находитесь за пределами региона Северной Америки и хотите использовать веб-поиск на основе функции Bing, вам необходимо включить перемещение данных между регионами и поиск Bing в Центре администрирования Power Platform. См. раздел Включите перемещение данных между регионами.

  

Включение функций помощи Copilot

Выполните следующие шаги, чтобы включить функции Copilot в Центре администрирования Customer Service:

1. Используйте один из следующих параметров навигации:

   • Взаимодействие с агентом>Производительность>Область справки Copilot
   • Операции>Аналитика>Область справки Copilot

2. Выберите Управление в Области справки Copilot. Появится страница области справки Copilot. На этой странице вы можете выбрать функции Copilot, которые вы хотите включить для агентов.

   

Включение задания вопросов

Выберите Сделать Copilot доступным для агентов на странице Область справки Copilot Центра администрирования Customer Service. Вкладка Задать вопрос в области справки Copilot появляется, когда агенты входят в Customer Service workspace. Агенты могут задавать вопросы в диалоговом режиме, а Copilot отвечает на вопросы, опираясь на внутренние источники базы знаний.

Включение функции "Создать черновик ответа" (предварительная версия)

Важно

• Это предварительная версия функции.
• Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде, а их функциональность может быть ограничена. Для этих функций действуют дополнительные условия использования и они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.

Выберите Для чата с клиентами на странице Область справки Copilot Центра администрирования Customer Service. Кнопка создания ответа одним нажатием появляется как на панели коммуникации для разговора, так и на вкладке Задать вопрос в области справки Copilot в Customer Service workspace. Copilot извлекает контекст и готовит ответ на основе ресурсов базы знаний, настроенных для вашей организации.

Настройка источников базы знаний

Вы можете настроить базу знаний для Copilot, чтобы он генерировал ответы.

Предварительные условия

Убедитесь, что в вашей среде настроено управление знаниями и параметры статьи базы знаний следующие:

• Обновлена до последней версии
• Состояние установлено на Опубликовано

Заметка

Copilot использует атрибут содержимого только в таблице статей базы знаний, чтобы генерировать ответы на вопросы, писать электронные письма и разрабатывать функции чата. Невозможно настроить это поведение.

Включение базы знаний

Выберите База знаний, чтобы разрешить Copilot использовать внутренние ресурсы базы знаний для генерации ответов. Это будет использоваться для функции «Задать вопрос» и «Написать черновик электронного письма» как на панели справки Copilot, так и в редакторе форматированного текста. Этот параметр отключен по умолчанию.

Если вы отключили параметр базы знаний, агенты смогут использовать Copilot для составления электронного письма с помощью запросов Предложить звонок, Запросить дополнительную информацию, Подчеркнуть с помощью отзыва и Пользовательский.

Добавление доверенных веб-страниц в качестве источников

Вы можете выбрать Добавить веб-адрес в разделе Веб-ресурсы, чтобы добавить доверенные домены. Вы можете добавить до пяти доверенных веб-доменов, в которых Copilot будет искать информацию для генерации ответов. Copilot ищет информацию на два уровня ниже указанного домена. Необходимо включить Поиск Bing в Центре администрирования Power Platform, чтобы добавлять доверенные веб-источники. См. раздел Включение перемещения данных между географическими расположениями.

Copilot использует статьи, расположенные на два узла ниже указанного домена.

Заметка

• Содержимое базы знаний обновляется каждый день.
• Внешние веб-сайты используются Copilot только для составления черновиков сообщений электронной почты и ответов в чате.

Включить перевод

Выберите Разрешить агентам переводить ответы, чтобы разрешить агентам переводить ответы, сгенерированные Copilot, на предпочитаемый ими язык. Агенты могут выбирать из списка языков, добавленных вашей организацией в Dynamics 365 Customer Service.

Настройка фильтров

Фильтры позволяют Copilot генерировать ответы на основе определенного набора тем. Вы можете настроить фильтры, чтобы задать вопрос и подготовить черновик ответа.

Заметка

Мы рекомендуем, чтобы соответствующее содержимое базы знаний было доступно для установленных вами фильтров, чтобы агенты могли видеть ожидаемые ответы.

Фильтры можно применить в следующих разделах.

Предустановленные фильтры

Укажите фильтры, которые применяются по умолчанию в фоновом режиме для фильтрации статей базы знаний. Агенты не видят эти фильтры. Вы можете настроить предустановленные фильтры для функций задания вопроса и подготовки черновика ответа следующим образом:

1. Выберите Управление правилами в разделе Предустановленные фильтры для необходимой функции.
2. Укажите необходимые условия для фильтра.
3. Выберите Завершить правку.

Фильтры агентов

Укажите фильтры, которые агенты могут применять для дальнейшей фильтрации и уточнения ответов Copilot. Агенты могут видеть, выбирать или отменять выбор этих фильтров на панели справки Copilot для функции «Задать вопрос». Если фильтр не настроен как фильтр агента, он работает в фоновом режиме и не виден агентам.

Чтобы настроить фильтр агентов, выполните следующие действия:

1. Выберите Добавить фильтр для Фильтры агентов.
2. Укажите необходимое поле базы знаний, которое смогут использовать агенты. Вы также можете указать отображаемое имя и добавить значения из поля, которое может выбрать агент.
3. Включите выключатель Статус фильтра. Этот выключатель должен быть включен, чтобы агент мог видеть фильтр.
4. Выберите Завершить правку.

Автоматические фильтры

Укажите фильтры, которые будут применяться автоматически. Агентам не нужно явно задавать их на панели справки Copilot. Чтобы настроить автоматизированные фильтры, выполните следующие действия:

1. Выберите Добавить фильтр для Автоматизированные фильтры.
2. Укажите необходимое поле базы знаний и правила, соответствующие значению поля. Правило фильтра применяется только к типу записей, над которым в данный момент работает агент.
3. Включите выключатель Использовать непомеченное содержимое, если значение поля равно NULL, чтобы просмотреть все содержимое, если значение поля не соответствует указанному значению.
4. Включите выключатель Разрешить агентам просматривать или изменять этот фильтр, чтобы агенты могли видеть визуальную подсказку о применении автоматического фильтра и изменять параметры фильтрации. В зависимости от вашей настройки применяются следующие действия:
   • Вкл.: приложение предложит вам создать соответствующий фильтр агента для того же атрибута базы знаний в пункте Фильтры агентов. После этого агенты увидят фильтры на панели справки Copilot.
   • Выкл.: агенты не могут видеть фильтр на панели справки Copilot. Фильтры работают в фоновом режиме без каких-либо уведомлений агента.
5. Выберите Завершить правку.

Заметка

Вы можете добавить до пяти фильтров на категорию.

Функции, поддерживаемые различными источниками базы знаний

В следующей таблице перечислены функции Copilot, поддерживаемые для настроенного источника базы знаний.

Функция	База знаний	Внешние веб-ресурсы
Задать вопрос	✔	X
Написать сообщение электронной почты	✔	✔
Создание черновика ответа	✔	✔

См. также

Использование Copilot для решения проблем клиентов