Использование Copilot для решения проблем клиентов
Copilot — это инструмент на базе ИИ, который кардинально меняет взаимодействие агента с Dynamics 365 Customer Service. Этот инструмент предоставляет помощь в режиме реального времени для более быстрого решения задач, более эффективной обработки обращений и автоматизации трудоемких задач, чтобы агенты могли сосредоточиться на выполнении качественного сервиса для ваших клиентов.
Внимание
Содержимое, созданное ИИ, — это всего лишь предложение. Вы несете ответственность за просмотр и редактирование предлагаемого содержимого, чтобы убедиться, что он точно и уместно, прежде чем отправлять ответы.
Требования к лицензиям
| Тип требования | Вы должны иметь |
|---|---|
| Лицензия |
|
Предварительные условия
- Убедитесь, что ваш администратор включил функции помощника.
- Для использования функции обобщения дел включена краткая сводка дел через «Задать вопрос» (предварительная версия).
Задать вопрос
Когда вы входите в любое из приложений агента Customer Service, Copilot открывается в правой боковой панели с готовой вкладкой Задать вопрос. Copilot действует как ваш партнер, помогая отвечать на вопросы без необходимости искать информацию. Copilot быстро извлекает информацию, формирует сводки по делам и получает необходимые сведения о данных дела — и все это в одном интерфейсе.
Черновики вопросов
Вы можете задавать вопросы в свободной форме точно так же, как если бы вы задавали их своему коллеге или начальнику, который может знать ответы.
С Copilot можно выполнять следующие действия:
- Задайте прямой вопрос: Copilot покажет наиболее релевантный ответ из источников знаний, предоставленных вашей организацией.
- Задавайте уточняющие вопросы по очереди: Если хэштег ответ от Copilot не принесет вам немедленной пользы, вы можете задавать уточняющие вопросы и направлять Copilot в естественной, разговорной манере.
- Попросите Copilot попытаться улучшить ответ: Copilot также может перефразировать ответы на основе дополнительных указаний, например: «Можете ли вы кратко изложить свой ответ?» или «Можете ли вы попытаться ответ, предоставив подробную информацию по каждому из упомянутых вами шагов?»
- Попросите подвести итоги по делам (предварительная версия): Copilot создает сводки по делам непосредственно на вкладке «Задать вопрос», что позволяет вам получать к ним доступ, не прерывая текущий рабочий процесс. Краткое описание дела включает в себя ключевую информацию, такую как название дела, клиент, приоритет, тип дела и описание.
- Задайте вопрос о данных по делу (предварительная версия): Copilot позволяет вам получать доступ к данным по делу и эффективно их использовать, что приводит к улучшению управления делами. Вы можете задавать вопросы о данных вашего дела, чтобы эффективнее управлять рабочей нагрузкой.
Вы можете сделать следующие типы запросов:
- Получите подробную информацию о приоритетных делах за указанный диапазон дат.
- Показать все приоритетные дела.
- Показать активные эскалированные дела.
- Покажите дела, которые скоро должны быть представлены.
- Демонстрационные версии принимаются на следующий день.
- Показывать активные дела, которыми владеют агенты.
- Показать мои активные дела.
- Получите подробности дела.
- Получите подробную информацию о разрешении дела.
- Показать случаи для владельца {имя владельца}.
- Показать историю болезни.
Использовать автоматические подсказки
Если у вас открыто активное обращение или разговор, Copilot предлагает запросы в зависимости от контекста обращения или разговора. Copilot генерирует запросы только для первого вопроса, а не для последующих вопросов. Copilot генерирует запросы следующим образом:
- В случае обращения Copilot учитывает название, описание, примечания и электронные письма, связанные с обращением.
- При разговоре Copilot учитывает намерение первых трех сообщений при создании запроса, а затем каждое третье сообщение — для обновления запросов. Вы можете выбрать запрос для создания ответа.
Показать ответы
Copilot пошагово передает сгенерированные ответы в пользовательский интерфейс, и вы можете просматривать ответы по мере их генерации. Вы также можете выбрать Перестать отвечать, чтобы Copilot прекратил генерировать ответы, что позволит вам начать все заново.
В ответ Copilot вы можете увидеть номера цитирований, которые показывают ссылки на базы знаний или веб-сайты, из которых Copilot извлек ответ. Выбрав цитату, вы увидите встроенную ссылку на источник.
Перевод ответов
Если ваш Администратор поддерживает перевод, вы можете выбрать Перевести , а затем выбрать предпочитаемый язык для перевода ответ на этот язык. Вы также можете выбрать Показать оригинал, чтобы перевести ответ обратно на исходный язык.
Используйте целевые фразы в Copilot, чтобы получать ответы от подключаемых модулей (предварительная версия)
Важно
- Это предварительная версия функции.
- Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде, а их функциональность может быть ограничена. Для этих функций действуют дополнительные условия использования и они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.
Если в вашем Администратор настроены плагины подсказок, вы можете использовать целевые ключевые слова для сбора быстрой информации о деле, над которым вы работаете. Например, вы можете использовать следующие шаги, чтобы получить сводную информацию об учетной записи обращения. Если Copilot не находит никаких сведений, соответствующих этому термину, он возвращается к источнику знаний, чтобы отобразить разрешение из настроенных статей базы знаний.
Откройте обращение, над которым вам нужно работать, затем введите Получить сводку по учетной записи на панели Copilot Задать вопрос. Copilot суммирует данные счета клиента, чье дело вы открыли, и отображает их.
Выберите Проверить источники. Отобразится подключаемый модуль, используемый для создания сводки.
Вы можете использовать параметры на панели Copilot для редактирования или копирования, а также оставить отзыв об ответе.
Использование ответов
Если вы удовлетворены ответом, который предоставляет Copilot, вы можете использовать его полностью или частично, чтобы ответить на вопрос клиента:
- Скопируйте часть ответа Copilot в свой чат или прочитайте его во время голосового разговора. Выберите значок копирования, чтобы скопировать весь ответ в буфер обмена.
- Когда вы находитесь в активном разговоре обмена цифровыми сообщениями, выберите Отправить клиенту, чтобы открыть окно редактирования, в котором вы можете отредактировать ответ и отправить его клиенту. Вы также можете изменить ключевые слова клиентов, чтобы побудить Copilot создать более точный ответ.
- Выберите Проверить источники, чтобы просмотреть базу знаний или ссылки на веб-сайты, из которых Copilot почерпнул ответ. Вы можете использовать эту дополнительную информацию в качестве ресурса или поделиться ею с клиентом.
Очистка чата для начала нового сеанса
После завершения разговора с клиентом или если вы хотите, чтобы Copilot пока проигнорировал разговор, выберите Очистить чат в нижней части панели Copilot.
Предоставление отзыва
Чтобы оценить полезность ответов Copilot, нажмите значок «палец вверх» или «палец вниз».
Создание черновика ответа в чате (предварительная версия)
Важно
- Это предварительная версия функции.
- Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде, а их функциональность может быть ограничена. Для этих функций действуют дополнительные условия использования и они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.
Используйте Copilot для подготовки черновиков ответов в чате во время разговора с клиентом.
Создание ответа в чате
Выберите кнопку создания ответа одним щелчком в правом нижнем углу панели управления разговором и в левом нижнем углу панели Copilot. Copilot анализирует контекст разговора и последний вопрос или сообщение клиента и составляет ответ для отправки напрямую клиенту. Необязательно вручную печатать вопрос.
Заметка
Функция генерации ответа одним щелчком доступна только в Северной Америке, Европе и Соединенном Королевстве.
Дополнительные сведения
Понять языковую поддержку Copilot
Управление функциями второго пилота в обслуживание клиентов
Ответственный ИИ: часто задаваемые вопросы о функциях второго пилота
FAQ для Copilot в обслуживание клиентов