Включение автоматического назначения разговоров
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Важно
Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.
Некоторые запросы на разговор с клиентами, например, поступающие от канала Facebook или канала SMS, могут не требовать немедленного ответа из-за более длительного соглашения об уровне обслуживания. Для таких запросов вы можете включить параметр автоматического назначения в шаблонах уведомлений. Когда появляется входящее уведомление, беседа назначается агенту автоматически, либо сразу, либо по истечении периода ожидания.
Выполните следующие шаги:
В Центре администрирования Customer Service на карте сайта перейдите к пункту Рабочие области в разделе Интерфейс агента.
Выберите Управление для пункта Шаблоны уведомлений.
На странице Конфигурация многоканального взаимодействия>Конфигурация многоканального взаимодействия — уведомления, выберите шаблон, для которого вы хотите включить назначение входящих разговоров.
На вкладке Общие окна Шаблон уведомления <имя_уведомления> установите переключатель в положение Да для параметра Автоматическое назначение рабочих элементов. Подпись для кнопки "Принять" изменяется на Открыть, и переключатель для показать кнопку "Отклонить" выключен.
Выберите Сохранить.
Заметка
- Мы рекомендуем не включать настройку автоматического назначения в шаблонах уведомлений о консультациях.
- Автоматическое назначение не поддерживаются в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" в Unified Service Desk.
Включение автоматического приема голосовых звонков и чатов
Когда агент отклоняет входящий разговор, он направляется обратно в очередь. Это влияет на соглашения об уровне обслуживания клиентов, время ожидания в очереди и удовлетворенность клиентов. Чтобы избежать таких сценариев, разговор может быть автоматически принят агентом либо сразу, либо по истечении таймера.
Выполните следующие шаги, чтобы включить автоматическое назначение входящих разговоров:
В Центре администрирования Customer Service на карте сайта перейдите к пункту Рабочие области в разделе Интерфейс агента.
Выберите Управление для пункта Шаблоны уведомлений.
На странице Конфигурация многоканального взаимодействия>Конфигурация многоканального взаимодействия — уведомления выберите требуемый шаблон.
На вкладке Общие окна Шаблон уведомления <имя_уведомления> установите переключатель в положение Да для параметра Автоматическое назначение рабочих элементов, затем установите выключатель Автоматически принимать голосовые вызовы/чаты в положение Да. В поле Показать обратный отсчет устанавливается значение Да и это поле отключается.
Выберите Сохранить.