Просмотр уведомлений

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Внимание

Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365 Customer Service, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Уведомление — это визуальное оповещение, которое появляется каждый раз, когда вы получаете чат или SMS-запрос на разговор от клиента. Когда вы получаете уведомление, вы видите сведения о клиенте, с которым вы собираетесь взаимодействовать. Когда вы принимаете запрос, начинается сеанс, и вы можете просмотреть контекстную информацию о клиенте и обращении на странице Активный разговор.

Ниже приведены некоторые сценарии, в которых можно получать уведомления:

• Назначение обращений, если маршрутизация записей настроена с использованием рабочих потоков для единой маршрутизации
• Входящий разговор чат
• Входящий разговор SMS
• Назначение разговора (рабочий элемент)
• Передача разговора
• Эскалация разговора
• Эскалация разговора от бота

Получение уведомлений, когда приложение работает в фоновом режиме

Агенты могут получать оповещения об уведомлениях на рабочем столе всегда или только когда приложение Customer Service workspace или Многоканальное взаимодействие для Customer Service не в фокусе. Эти уведомления гарантируют, что агенты не пропустят ни одного запроса на разговор. Некоторые сценарии, когда приложение не в фокусе, могут включать:

• Агент свернул приложение.
• Агент работает в другом окне браузера.
• Агент работает на другой вкладке браузера.
• Агент использует два экрана и находится на экране, на котором нет приложения Customer Service workspace или Многоканальное взаимодействие для Customer Service.

Заметка

Параметр Всегда (предварительная версия) для Показывать уведомления на рабочем столе находится на этапе предварительной версии. Чтобы использовать эту функцию, необходимо ее включить, а также принять условия лицензионного соглашения. Что такое функции предварительной версии и как мне их включить?.

Вы можете принять или отклонить запрос на разговор, выбрав кнопку на уведомлении на рабочем столе. Когда вы принимаете запрос разговора, приложение становится активным и отображается для вас, и запускается сеанс.

Если вы выбираете текст сообщения уведомления, а не кнопку, приложение становится активным, и уведомление отображается вам в приложении. Затем вы можете принять или отклонить разговор, выбрав соответствующую кнопку.

Время ожидания, настроенное вашим администратором, применяется к уведомлению на рабочем столе, но не отображается на нем.

То есть, ваш администратор настроил время ожидания на 90 секунд и установил для поля Показывать время ожидания значение Нет. Теперь, когда вы получаете уведомление, время ожидания не будет отображаться в уведомлении. Тем не менее, у вас есть 90 секунд, чтобы принять меры. Больше информации: Управление шаблонами и настройками уведомлений

Заметка

Тема уведомления рабочего стола основана на теме и настройках операционной системы Windows.

Разрешение вашему браузеру показывать уведомления

Чтобы получать уведомления на рабочем столе, вам необходимо разрешить браузеру показывать уведомления. Когда вы получаете уведомление в браузере, выберите Разрешить.

Типы уведомлений

Имеется два типа уведомлений:

• Всплывающие уведомления: также называется плавающим уведомлением — это тип сообщений с уведомления, где вы получаете сведения в диалоговом окне, которое исчезает по истечении указанного времени. Этот тип уведомлений отображается для назначений разговоров (рабочих элементов), эскалаций разговоров и сценариев передачи разговоров.

• Уведомления о предупреждениях: это тип уведомления, при котором появляется диалоговое окно с кнопками действий. При выборе Принять появляется всплывающий экран со сведениями об активном разговоре. Необходимо предпринять действия в течение указанного времени и уведомление исчезнет, когда время истечет.

В зависимости от конфигураций вашей организации, вы не можете отклонять разговоры. Приложение выполняет одно из следующих действий при появлении входящего уведомления:

• Создает рабочий элемент и автоматически назначает его вам.
• Автоматически принимает разговор и открывает новый сеанс.

Уведомления о входящем голосовом вызове

Вы получите уведомление о входящем голосовом вызове для запроса входящего вызова после того, как интеллектуальный бот обработает вызов. Сведения о том, как обрабатывается вызов, и о доступных элементах управления вызовом см. в разделе Использование панели мониторинга агента и элементов управления вызовами в голосовом канале.

Уведомления о входящем чате

Вы получите уведомление о входящем запросе на разговор. Когда вы примете запрос на разговор, вы увидите подробную информацию о клиенте на странице Активный разговор. Начнется одновременный сеанс инициирование, а окно чата будет развернуто, чтобы вы могли обмениваться сообщениями с клиентом.

Детали, которые вы увидите для канала чата, настроены вашим администратором.

Уведомление о назначении обращения

Если маршрутизация записей настроена с использованием единой маршрутизации и включены уведомления, то при назначении вам обращения вы получите уведомление с параметром открытого элемента. Вы не можете отклонить назначение, и, независимо от времени ожидания уведомления, обращение будет назначено вам.

Уведомление о входящем SMS

Когда вы получаете уведомление о запросе SMS-разговора и принимаете SMS-запрос, запускается сеанс, и появляется панель связи, в которой вы можете обмениваться сообщениями с клиентом.

Клиент идентифицируется на основе информации из поля Мобильный телефон, хранящейся в записи контакта в Dynamics 365 Customer Service. То есть, если входящий SMS-разговор происходит с телефона, номер которого хранится в поле мобильного телефона в записи контакта, разговор автоматически связывается с записью.

Сведения, которые вы видите для канала SMS, настроены вашим администратором.

Пропущенные уведомления

Внимание

• Предупреждение отображается только тогда, когда функция пропущенных уведомлений включена вашим администратором.
• Оповещения о пропущенных уведомлениях не поддерживаются в Многоканальном взаимодействии для Customer Service в Unified Service Desk.

Если вы не отвечаете на уведомление о входящем разговоре, вы увидите предупреждение в верхней части панели мониторинга, и ваш статус присутствия будет установлен как неактивный. Вы можете ответить на предупреждение или изменить свой статус. Ваше присутствие будет сброшено до статуса, который был в последний раз определен системой. Вам не будут назначены новые задачи, пока ваше присутствие не будет сброшено до состояния, в котором вам могут быть назначены задачи, что основано на разрешенном присутствии, установленном в рабочем потоке. Ваш супервайзер также может сбросить ваше присутствие.

Тайм-аут уведомления и перенаправление разговоров

Если вы не отвечаете на уведомление о входящем разговоре, уведомление истекает в соответствии с настройками времени ожидания, заданными вашим администратором в шаблоне уведомления, и разговор будет перенаправлен.

Иногда вы можете видеть, что разрешения были назначены вам без отображения уведомления. Это может произойти, когда уведомления отправляются системой, но они не отображаются, потому что вы либо закрыли браузер, либо ушли со страницы приложения, либо потеряли сетевое подключение до того, как уведомления могли быть отображены. В таком случае, хотя системе может потребоваться несколько секунд, чтобы пометить вас как недоступного, она в конечном итоге назначает вам разговоры. Затем разговор перемаршрутизируется через восемь минут после истечения времени ожидания.

Уведомления о максимальном лимите сеансов

Когда у вас уже открыто 10 сеансов, что является максимальным пределом для нескольких сеансов, и появляется новый рабочий элемент, вы увидите предупреждение в верхней части панели мониторинга, и для вашего статуса присутствия будет автоматически установлено значение Не беспокоить. Вам не будут назначены новые задачи, пока ваше присутствие не будет сброшено до состояния, в котором вам могут быть назначены задачи, что основано на разрешенном присутствии, установленном в рабочем потоке. Ваш супервайзер также может сбросить ваше присутствие.

Уведомления об отклонении агентом

Внимание

• Это оповещение отображается только в том случае, если функция отклонения агентом включена вашим администратором.
• Оповещения уведомлений об отклонении агентами не поддерживаются в Многоканальном взаимодействии для Customer Service в Unified Service Desk.

Когда вы отклоняете уведомление о рабочем элементе, вы увидите предупреждение в верхней части панели мониторинга, и ваш статус присутствия будет установлен на Не беспокоить. Вы можете ответить на предупреждение или изменить свой статус. Ваше присутствие будет сброшено до статуса, который был в последний раз определен системой. Вам не будут назначены новые задачи, пока ваше присутствие не будет сброшено до состояния, в котором вам могут быть назначены задачи, что основано на разрешенном присутствии, установленном в рабочем потоке. Ваш супервайзер также может сбросить ваше присутствие.

См. также

Просмотр информации о клиенте на форме активного разговора
Просмотр панели коммуникаций
Мониторинг тональности клиента в реальном времени
Управление состоянием присутствия
Поиск статей базы знаний и их пересылка
Ведение заметок по разговору
Просмотр активных разговоров для входящего запроса на разговор
Управление шаблонами и параметрами уведомлений