Настройте макросы для повышения производительности агентов
Статья
Примечание
Информация о доступности функций следующая.
Dynamics 365 Contact Center — внедренное
Dynamics 365 Contact Center — автономное
Dynamics 365 Customer Service
нет
Да
Да
В индустрии обслуживания клиентов агентам приходится часто нажимать кнопки для выполнения простых задач, таких как открытие формы, ее заполнение и сохранение, а также множество повторяющихся и монотонных действий, таких как приветствие и проверка клиента, отправка письма-подтверждения и создание заметок. Эти щелчки и повторяющиеся задачи могут привести к человеческим ошибкам, когда агенты копируют и вставляют данные для разных операций.
Макросы — это набор последовательных действий, выполняемых пользователем. Они позволяют пользователям эффективно выполнять повседневные операции быстро и в соответствии с процессами. Вы можете повторно использовать макросы в разных сеансах на основе параметров контекста, специфичных для сеанса.
Предварительные условия
Убедитесь, что у вас есть роль безопасности Администратор средств повышения производительности или Системный администратор для разработки макросов.
Убедитесь, что агентам и супервайзерам назначена роль безопасности Пользователь средств повышения производительности или Представитель Customer Service.
Можно использовать следующие предопределенные действия автоматизации для создания макросов:
Автоматизация для повышения производительности: предоставляет действия для выполнения операций приложения на основе модели. Эти действия можно использовать для автоматизации следующих задач:
открытие и обновление записей
открытие представлений
разрешение случаев
поиск по базе знаний
клонирование записей
выделение другого сценария для агентов
открытие шаблонов сообщений электронной почты
автозаполнение полей форм
установка и получение переменных и значений в контексте сеанса
Соединитель сеанса: предоставляет действия для выполнения операций, связанных с сеансом. Вы можете использовать эти действия, чтобы получить идентификатор вкладки, обновить вкладку, передать идентификатор вкладки, выделить вкладку на основе идентификатора вкладки, открыть шаблон вкладки и обновить контекст сеанса.
Соединитель многоканального взаимодействия: предоставляет действия для выполнения операций, связанных с многоканальным взаимодействием для Customer Service. Макросы соединителей Многоканального взаимодействия позволяют связывать записи с разговорами и отменять связывание.
В макросе в качестве параметров макроса можно передавать динамические значения, такие как имя или идентификатор клиента. Информация сохраняется в контексте сеанса как пара «ключ-значение». Переменная контекста сеанса также известна как поле динамических данных.
Когда агент открывает случай, разговор или другую вкладку в сеансе, контекст сеанса заполняется следующим образом:
Случай: случай — это вкладка привязки или первая вкладка сеанса. Контекст сеанса заполняется атрибутами и значениями из записи случая и сохраняется в памяти браузера. Примеры переменных контекста сеанса, заполненных из записи случая:
Контекст сеанса заполняется только значениями из вкладки привязки.
Вы также можете получить значение из связанной записи с помощью запроса oData. Например, вы можете использовать следующий запрос oData, чтобы получить адрес электронной почты из записи клиента по случаю: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .
Разговоры: контекст сеанса заполняется с помощью атрибутов разговора из поставщика канала и хранится в кэше браузера. Например, переменные контекста сеанса для входящего разговора в чате заполняются следующим образом:
Вы также можете получить значение из связанной записи с помощью запроса oData. Например, вы можете использовать следующий запрос oData, чтобы получить адрес электронной почты из записи клиента по случаю с помощью этого запроса: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .
Дополнительные вкладки: записи, открытые на дополнительных вкладках того же сеанса, не используются в контексте сеанса. Однако вы можете получить доступ к имени сущности и идентификатору записи сущности следующим образом:
${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : учетная запись. Используя идентификатор объекта, вы можете получить другие значения в записи с помощью следующего запроса oData: ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}