Поделиться через

Общие сведения о ботах

  • Статья

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное Dynamics 365 Customer Service
Да Да Да

Важно

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Бот представляет собой программу, которая автоматически отвечает клиенты в разговорной манере. Он также может помочь разрешать запросы клиентов с помощью предупреждения обращений. Бот может также собирать основные сведения от клиента и затем предоставить их агенту по обслуживанию клиентов для дальнейшей работы над поднятой клиентом проблемой.

Бот облегчает нагрузку на агентов по обслуживанию клиентов, обрабатывая простые запросы. Это экономит время ваших агентов, поэтому они могут работать над более сложными вопросами. Можно настроить боты, чтобы они передавали запрос агенту-человеку при необходимости или когда этого требует клиент.

В Многоканальном взаимодействии для Customer Service можно интегрировать как ботов Azure, так и ботов Copilot Studio для выполнения таких задач, как начало разговора с клиентом, предоставление автоматических ответов и последующая передача разговора агенту-человеку, при необходимости.

Интеграция ботов Azure и Copilot Studio.

Интегрировав ботов с Многоканальным взаимодействием для обслуживание клиентов, вы получите следующие возможности:

  • Беспрепятственная интеграция ботов с каналами чата и социальных сетей без необходимости добавлять в бот код для конкретного канала.
  • Передача разговоров от бота агентам-людям вместе с полным контекстом разговора.
  • Анализ расшифровки разговора с ботом, доступной в Microsoft Dataverse после завершения разговора.
  • Настройка правил маршрутизации для выборочной маршрутизации входящих запросов к ботам в зависимости от контекста, такого как тип проблемы или тип клиента. Например, вы можете перенаправлять простые проблемы ботам, или перенаправлять разговоры боту отдела продаж или отдела поддержки на основе истории страниц, просмотренных клиентом.
  • Отслеживание разговоров с ботами в режиме реального времени с помощью панели супервайзера, которая отображает в том числе и такие сведения, как тональность разговоров с клиентами.
  • Использование исторических панелей мониторинга, чтобы получить аналитику об эффективности ботов с помощью таких показателей, как частота разрешения, частота эскалации, время разрешения, время эскалации и средняя тональность.
  • Настройка опросов после звонка для измерения степени удовлетворенности клиентов.

См. также

Сеансы ботов и лицензирование
Интеграция бота Azure
Интеграция бота Copilot Studio
Настройка бота Copilot Studio для голосовой связи