Интеграция бота Azure
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Важно
Azure Active Directory переименовывается в Microsoft Entra ID. Никаких действий от вас не требуется. Дополнительные сведения см. в разделе Новое название Azure Active Directory.
В Многоканальном взаимодействии для Customer Service вы можете легко интегрировать ботов Azure с чатом и социальными каналами, а также перепрофилировать ботов Azure, сделав их интеллектуальными помощниками и наделив возможностью давать рекомендации агентам. Для получения дополнительной информации см. Управление интеллектуальной помощью и Просмотр предложений интеллектуальной помощи. В этой статье рассказывается, как интегрировать ботов Azure, настроить правила маршрутизации и установить правила эскалации.
Предварительные условия
Нужно иметь бот, созданный с использованием Microsoft Bot Framework и зарегистрированный в службе Azure Bot. Убедитесь, что вы зарегистрировали ресурс бота как приложение, поддерживающее архитектуру обслуживания одним экземпляром приложения нескольких развертываний.
Чтобы создать ресурс бота Azure, см. раздел Создание ресурса бота Azure в документации пакета SDK Bot Framework. Обязательно запишите значения ИД приложения Майкрософт и ИД приложения бота.
Установите конечную точку обмена сообщениями в конфигурации вашего бота. Дополнительные сведения: Настройка параметров бота
Зарегистрируйте свое приложение на портале Azure. Запишите имя зарегистрированного приложения.
Заметка
Если вы используете несколько ботов, убедитесь, что вы создаете уникальные приложения и имеете уникальные идентификаторы приложений для каждого бота.
- Чтобы использовать бот только на каналах обмена сообщениями, добавьте канал Многоканальное взаимодействие в качестве поддерживаемого канала.
Интегрирование ботов Azure в Многоканальное взаимодействие для Customer Service
После удовлетворения предварительных условий выполните следующие действия, чтобы интегрировать ботов Azure с Многоканальным взаимодействием для Customer Service.
- Подключение ресурса бота Azure к каналу Многоканального взаимодействия.
- Настройка пользователя-бота как агента многоканального взаимодействия.
- Настройка правил маршрутизации и переменных контекста.
- Добавьте пользователя бота в очереди.
- Установите правила эскалации при необходимости.
Подключение ресурса бота к каналу многоканального взаимодействия
Выполните следующие шаги для подключения и регистрации бота в канале многоканального взаимодействия.
Откройте Портал Azure, а затем выберите ресурс бота.
На левой панели в разделе Параметры выберите Каналы, затем выберите Многоканальное взаимодействие из списка каналов.
На странице Настройка многоканального взаимодействия выберите Применить.
Теперь ваш бот зарегистрирован в канале многоканального взаимодействия.
Настройка пользователя-бота как агента многоканального взаимодействия
Пользователь бота сначала создается как пользователь приложения, а затем ему назначается роль Агент многоканального взаимодействия.
Откройте центр администрирования Power Platform.
Выберите среду, которую необходимо настроить, а затем выберите Параметры.
На странице Параметры выберите Пользователи и разрешения, а затем выберите Пользователи приложения.
На странице Пользователи приложения выберите Новый пользователь приложения и в открывшемся диалоговом окне Создать нового пользователя приложения выполните следующие действия:
a. Выберите Подразделение в списке. Убедитесь, что вы выбрали подразделение верхнего уровня.
b. Измените поле Роли безопасности и на странице Добавить роли безопасности выберите Агент многоканального взаимодействия из выпадающего списка, а затем выберите Сохранить, чтобы вернуться к диалоговому окну Создать нового пользователя приложения.
c. Выберите Добавить приложение. Откроется диалоговое окно Добавить приложение из Microsoft Entra Identity.
d. Выберите приложение, которое вы создали во время регистрации приложения Azure, а затем выберите Добавить и Создать.
Откройте свою среду Power Platform и в разделе Параметры>Система>Безопасность>Пользователи найдите и откройте только что созданного пользователя.
Выберите форму ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ ПРИЛОЖЕНИЯ.
В разделе Информация о пользователе выполните следующие действия:
- Тип пользователя: выберите Пользователь приложения бота в раскрывающемся списке.
- Идентификатор приложения бота: введите идентификатор приложения Microsoft из Microsoft Entra ID, который вы записали ранее в разделе Предварительные требования.
- ИД приложения бота: введите ИД приложения бота, который вы записали ранее в разделе Предварительные требования.
Выберите значок сохранения в нижней части страницы.
Добавление пользователя бота в очереди
Можно добавить пользователя бота в определенные очереди, в которых бот должен первым обрабатывать запросы клиентов перед подключением агента. Чтобы достичь этого, необходимо гарантировать, что пользователь бота имеет максимальную производительность среди всех пользователей в очереди.
Кроме того, можно также создать очереди только с пользователем бота. В таком случае, убедитесь, что правила маршрутизации установлены таким образом, что запросы клиентов отправляются сначала в эту очередь. Это действие гарантирует, что бот будет работать как первый получатель для всех запросов.
Агент может перевести чат в бот, добавив бота в очередь, а затем перенеся чат в очередь.
Заметка
- Чат невозможно передать тому же самому боту.
- Бот работает с мини-приложением чата, рабочим потоком и очередями, созданными в многоканальном обслуживании клиентов.
Настройте правила маршрутизации
Правила маршрутизации служат для маршрутизации входящих запросов клиентов в соответствующие очереди. Каждое правило маршрутизации имеет условие и очередь назначения. Если условие оценивается как истина, запрос клиента направляется в очередь назначения. Для ботов условие строится с помощью переменных контекста. Чтобы узнать о переменных контекста и о том, как их добавлять, см. раздел Настройка переменных контекста для бота.
Боты могут разрабатываться для первоначального получения запросов клиентов, сбора сведений по запросу и последующей передачи запроса агенту-человеку, при необходимости. Чтобы достичь такого поведения, необходимо сперва добавить пользователя бота в очередь и настроить правила маршрутизации таким образом, чтобы входящие запросы клиентов направлялись в очередь с данным пользователем бота. Обязательно сопоставьте правила маршрутизации с правильными очередями, чтобы запросы обрабатывались должным образом.
Задание правил эскалации
Правила эскалации позволяют создавать правила для бота, чтобы передавать запросы соответствующему агенту. Для правил эскалации необходимо настроить переменные контекста и указать правила маршрутизации для маршрутизации запросов клиентов. Если бот передает запрос клиента на более высокий уровень, запрос маршрутизируется в соответствующую очередь по определенному правилу маршрутизации. Даже если запрос клиента перенаправлен в эту же очередь, другой агент в очереди возьмет на себя разговор в соответствии с производительностью.
Уведомление о конфиденциальности
Вы понимаете, чтобы ваши данные могут быть переданы во внешние системы или внешним системам может быть предоставлен общий доступ к этим данным, и что ваши данные могут покидать границы соответствия нормативным требованиям вашей организации (даже если ваша организация находится в среде облака для государственных организаций). Например, ваши сообщения будут предоставлены боту, который может взаимодействовать с системой стороннего разработчика на основе выполненной вами интеграции. Дополнительные сведения о том, как мы обрабатываем ваши данные, см. в разделе Заявление о конфиденциальности корпорации Майкрософт.
См. также
Общие сведения о ботах
Рекомендации по настройке ботов Azure и Copilot Studio
Интеграция бота Copilot Studio
Создание рабочих потоков для единой маршрутизации
Работа с очередями в многоканальном обслуживании клиентов
Просмотр аналитики бота
Настройка ботов Azure для выполнения эскалаций и завершения разговора
Настройка переменных контекста для ботов
Управление переменными контекста
Создать пользователя приложения