Настройка и управление пользовательским присутствием

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Состояние присутствия показывает, доступен ли агент для взятия рабочих элементов. Состояние присутствия состоит из 2 элементов:

• Базовое состояние: базовое состояние присутствия, которое указывает состояние агента. Система распределения работы распределяет рабочие элементы между агентами в соответствии с базовыми статусами, которые вы выбираете как разрешенные присутствия во время создания рабочего потока. Базовые состояния следующие:

  • На месте
  • Занят(а)
  • Занято — не беспокоить
  • Нет на месте
  • Не в сети

  В поле Разрешенные присутствия при создании рабочего потока можно выбирать только базовые состояния.

• Текст присутствия: текст, связанный с конкретным базовым состоянием. Это текст, который видим агентам.

Вы должны указать присутствие по умолчанию для агентов, которое устанавливается, когда они входят в систему для работы. Если присутствие по умолчанию не указано, приложение по умолчанию будет устанавливать присутствие «Доступен(-а)».

Стандартные состояние присутствия

По умолчанию в приложении "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" есть следующие готовые состояния присутствия:

• Доступен
• Нет на месте
• Занят
• Занято — не беспокоить
• Неактивна
• Вне сети

Неактивное присутствие недоступно для ручного выбора агентами; если функция пропущенных уведомлений включена, статус агента будет изменен на неактивный, когда агенты не ответят на уведомление о входящем запросе разговора.

Заметка

Изменить или удалить эти стандартные базовые состояния присутствия невозможно.

Создание пользовательского состояния присутствия

В дополнение к стандартным состояниям присутствия администраторы могут добавить настраиваемые состояния присутствия для агентов, которые должны быть сопоставлены базовому присутствию. Например, если агенты проходят обучение, можно создать состояние Нет на месте — на тренинге. Когда вы сопоставляете настраиваемое присутствие с базовым присутствием, убедитесь, что конфигурации логически обоснованы. Например, если вы сопоставите доступное настраиваемое присутствие с базовым состоянием "вне сети", приложение будет рассматривать его как "вне сети", в то время как визуальный эффект будет доступен.

1. На карте сайта центра администрирования Customer Service в разделе Интерфейс агента выберите Продуктивность.

2. Выберите Управление для пункта Пользовательское присутствие.

3. На панели команд выберите Создать, чтобы создать новую запись присутствия.

4. На вкладке Сводка необходимо ввести следующие сведения.

   1. Имя. Введите имя настраиваемого состояния присутствия.
   2. Текст присутствия: Введите текст присутствия, который должен быть связан с новой настраиваемой сущностью.
   3. Базовое состояние: Выберите наиболее подходящее базовое состояние в списке.
   4. Описание. Введите краткое описание настраиваемой записи присутствия.

5. Выберите Сохранить.

См. также

Управление присутствием в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Управление пользователем в Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Сведения о рабочих потоках и их создании
Обзор единой маршрутизации
API-интерфейс присутствия
Информация о присутствии пользователя не загружается