Поделиться через

Управление присутствием в Customer Service

  • Статья

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное Dynamics 365 Contact Center — автономное Dynamics 365 Customer Service
нет Да Да

Присутствие является индикатором доступности агента, иными словами, способности брать работу в Dynamics 365 Customer Service.

Снимок экрана с состоянием присутствия агента

Предварительные условия

Предварительные условия для правильной загрузки состояния присутствия:

Просмотр стандартных состояний присутствия

Вы можете видеть свое состояние присутствия на панели навигации. Вы можете выбрать значок присутствия, чтобы открыть диалоговое окно присутствия и обновить свое присутствие.

  • Состояние присутствия «Доступен». Доступен
  • Состояние присутствия «Нет на месте». Показывать "Нет на месте"
  • Состояние присутствия «Занят». Занят
  • Состояние присутствия «Не беспокоить». Не беспокоить
  • Состояние присутствия «Не в сети». Вне сети
  • Состояние присутствия «Неактивный». Неактивный

Заметка

  • Неактивный — это особое состояние, которое агент не может выбрать; оно устанавливается системой автоматически, когда агенты пропускают уведомления.
  • Изменять или удалять стандартные состояния присутствия невозможно.

Что такое элементы присутствия

Состояние присутствия состоит из 2 элементов:

  • Базовое присутствие: базовое состояние присутствия указывает состояние агента. Механизм единой маршрутизации распределяет рабочие элементы между агентами в соответствии с их базовыми состояниями. Среди стандартных состояний все, кроме неактивного, являются базовыми.
  • Текст присутствия: Текст, связанный с определенным базовым статусом, который виден агентам.

Пользовательское состояние присутствия

В дополнение к стандартным состояниям присутствия вы можете создавать пользовательские состояния присутствия, которые будут использовать ваши агенты. Система сопоставляет пользовательское состояние присутствия с базовым состоянием присутствия. Например, если агенты проходят обучение, можно создать состояние «Нет на месте — на тренинге». Сопоставляя пользовательское присутствие с базовым, следите за тем, чтобы конфигурации были логичны. Например, если вы сопоставите пользовательское присутствие «доступен-(а)» с базовым состоянием «не в сети», приложение будет рассматривать его как «не в сети», в то время как визуально оно будет выглядеть как «доступен-(а)».

Вы можете просмотреть настраиваемые статусы присутствия агентов в отчетах аналитики многоканального взаимодействия в реальном времени и исторической аналитики многоканального взаимодействия.

Дополнительные сведения: Настройка пользовательского состояния присутствия

Присутствие по умолчанию

Вы можете указать присутствие агентов, устанавливаемое по умолчанию при входе в Customer Service workspace. В зависимости от настроенной администратором конфигурации присутствие по умолчанию позволяет агентам начать работу сразу же или через некоторое время. Если не настраивать присутствие по умолчанию, приложение по умолчанию устанавливает состояние «Доступен(-а)».

Дополнительные сведения: Настройка присутствия по умолчанию для агентов

Как рассчитывается присутствие при входе агентов в систему

Когда агент входит в Customer Service workspace, система устанавливает присутствие агента на основе следующих факторов:

  • Конфигурация присутствия по умолчанию
  • Загрузка агента

Если вы установите для агента статус присутствия по умолчанию «Не в сети» или «Нет на месте», агент войдет в систему с тем же статусом присутствия. В противном случае система рассчитывает присутствие агента на основе загрузки и устанавливает его автоматически.

В случае пользовательского состояния присутствия система учитывает базовое состояние для расчета присутствия.

Как обновляется состояние присутствия

Состояние присутствия агента обновляется двумя способами:

  • Вручную: агент может просматривать и устанавливать присутствие вручную, выбирая значок присутствия на панели навигации. В диалоговом окне Установите свое состояние присутствия выберите состояние из списка. В списке приведены следующие стандартные состояния присутствия:

    • Offline
    • Показывать "Нет на месте"
    • Не беспокоить
    • Занят(а)
    • На месте

    Агенты также могут видеть другие состояния присутствия, которые вы для них настроили.

    Установите свое состояние присутствия.

  • Автоматически: когда агенты начинают работу, Многоканальное взаимодействие для Customer Service устанавливает их состояние присутствия в зависимости от их загрузки следующим образом:

    • Если агент полностью загружен, устанавливается состояние присутствия Не беспокоить.

    • Если агент частично загружен, устанавливается состояние присутствия Занят(а).

    • Если агент не загружен, устанавливается состояние присутствия Доступен(-а).

    • Если у агента уже открыто 10 сеансов, что является максимальным пределом многосеансовости, и появляется новый рабочий элемент, устанавливается присутствие Не беспокоить.

    • Если агент пропустил уведомление и параметр пропущенных уведомлений, присутствие меняется на Неактивный.

    • Когда агент отклоняет уведомление о работе и включен параметр отклонения уведомлений агентом, присутствие меняется на Не беспокоить.

      Для каналов чата и голосовой связи вы можете запретить назначение новых рабочих элементов, когда агенты пропускают или отклоняют уведомления. Убедитесь, что вы не включили состояния «Неактивный» и "Do not disturb" в допустимые присутствия рабочего потока соответствующего канала.

    • Если агент отключается, система фиксирует текущее состояние присутствия и сразу же устанавливает состояние «Не в сети». Если агент снова входит в систему в течение 2,5 минут, система восстанавливает состояние присутствия. Если агент не входит в систему в течение 2,5 минут, система пересчитывает присутствие, которое нужно установить. Для отключения учитываются следующие действия агента:

      • Закрывает вкладку браузера Customer Service workspace.
      • Выходит из Customer Service workspace.
      • Закрывает устройство или выходит из него.
      • Испытывает перебои с Интернетом.

Как загрузка влияет на присутствие

Присутствие меняется автоматически в зависимости от загрузки. Возможны следующий сценарии:

  • Если незагруженная мощность отрицательная, устанавливается присутствие «Не беспокоить».
  • Если у агента есть и единицы мощности, и профиль загрузки, система ожидает исчерпания того и другого, после чего устанавливает для агента состояние «Не беспокоить». При этом не имеет значения, используются ли единицы мощности или нет. Если единицы мощности настроены, эта проверка выполняется.
  • Если у агента несколько профилей пропускной способности и все они неблокирующие, система ждет, пока они будут использованы, чтобы пометить агента как «Не беспокоить». Если один из профилей блокирующий, система ожидает потребления блокирующего профиля, после чего устанавливает для агента присутствие «Не беспокоить».

Как сочетаются ручные и автоматические обновления присутствия

Когда агенты вручную устанавливают для себя состояние «Доступен(-а)» или «Занят(а)», это состояние сохраняется до тех пор, пока он не примет новый разговор или не закрое текущий разговор. Система пересчитывает новое присутствие на основе загрузки. Назначенные на данный момент рабочие элементы остаются назначенными.

Однако если агент вручную установил одно из следующих состояний присутствия, это состояние сохраняется до тех пор, пока агент не выйдет из системы или не изменит его вручную.

  • Не в сети
  • Нет на месте
  • Не беспокоить

Как использовать присутствие в маршрутизации

Определение разрешенного присутствия в параметрах рабочего потока

Разрешенное присутствие — это параметр рабочего потока, основываясь на котором, система назначает рабочие элементы агентам, соответствующим одному из состояний присутствия. Агентам назначаются рабочие элементы, если их присутствие соответствует одному из указанных состояний.

Использование присутствия в правилах назначения

Методы назначения по умолчанию используют присутствие, настроенное вами в настройках разрешенного присутствия рабочих потоков, для маршрутизации к наиболее подходящему агенту для входящего рабочего элемента. Также можно определить условия на основе присутствия в правилах назначения пользовательских методов назначения. Дополнительные сведения: Методы назначения в единой маршрутизации

Просмотр аналитики по состоянию присутствия

Воспользуйтесь отчетом по агентам на панели мониторинга аналитики в реальном времени Многоканального взаимодействия, в котором содержится информация об истории присутствия агентов.

Просмотрите подробные представления на панели мониторинга агентов на панели мониторинга исторической аналитики, чтобы просмотреть информацию о присутствии агентов и пользовательских состояниях присутствия.

Вопросы и ответы о присутствии
Просмотр уведомлений
Введение в интерфейс агента
Управление сеансами
Управление приложениями
Просмотр панели связи для разговоров
Мониторинг тональности клиента в реальном времени