Управление пользователями и пользовательскими ролями безопасности в Customer Service
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Вы можете сопоставить роли безопасности с людьми для определения разрешений пользователей для единой маршрутизации. Сопоставление пользователей дает вашей организации возможность добавлять собственные роли безопасности наряду с существующими ролями безопасности в Customer Service и Omnichannel for Customer Service. Персонажи администратора, супервизора и агента — это пользовательские архетипы, которым могут быть сопоставлены роли безопасности. Сопоставляя пользовательские роли безопасности с этими персонажами, вы можете точно настроить доступ к данным и безопасность для пользователей и бизнес-подразделений.
Вы можете создавать и назначать настраиваемые роли безопасности в центре администрирования Microsoft Dynamics 365. Параметры сопоставления пользователей доступны в Центре администрирования Customer Service в разделе >Управление пользователями.
Чтобы настраиваемые роли безопасности работали, выполните следующие действия:
- Создайте пользовательские роли безопасности.
- Сопоставьте роли с пользователями.
- Включите доступ к приложениям.
- Разрешите доступ к формам и панелям мониторинга.
Необходимые условия
Роль системного администратора для управления пользователями.
Персонажи для единой маршрутизации
Администрирование
Персонаж администратора может настроить сквозные рабочие процессы для обработки взаимодействий с клиентами с использованием единой маршрутизации и может выполнять следующие задачи:
- Создавайте и управляйте классификацией и правилами назначения рабочих элементов на основе бизнес-правил.
- Создавайте и поддерживайте профили и графики загрузки на основе рабочих часов.
- Настройте базовую и расширенную маршрутизацию для всех рабочих элементов.
- Создавайте и поддерживайте навыки агентов для эффективной маршрутизации рабочих элементов на основе навыков.
- Управляйте пользователями и их разрешениями, сопоставляя роли с соответствующими персонажами.
- Настройка и ведение пользовательского присутствия.
- Создавайте и поддерживайте целевые интерфейсы приложений для агентов и супервизоров с помощью профилей приложений, шаблонов сеансов и шаблонов уведомлений.
- Включите диагностику и аналитические сведения в потоке назначения.
Супервайзер
Персонаж супервайзора может управлять агентами и их рабочими элементами с помощью правил маршрутизации. Супервайзер может выполнять следующие задачи:
- Назначайте или переназначайте текущие рабочие элементы агентам в зависимости от доступности агента и соглашения об уровне обслуживания (SLA) рабочего элемента.
- Управляйте разрешениями на данные, доступные агентам в рамках взаимодействий (разрешения данных на уровне записи).
- Отслеживайте взаимодействие агентов и предоставляйте помощь по мере необходимости.
- Получите доступ к аналитике, связанной с производительностью агентов и взаимодействием с клиентами.
- Получите доступ к диагностике для перенаправленных записей.
Агент
Персонаж агента может управлять рабочими элементами, которые ему назначены, с помощью настраиваемых правил или правил по умолчанию, установленных персонажем администратора. Агент может выполнять следующие задачи:
- Управляйте их рабочими элементами следующим образом:
- Взаимодействуйте с клиентами.
- Переназначайте работу другим агентам в группе.
- Отклоняйте взаимодействия.
- Управляйте их навыками.
- Управляйте их очередью обращений.
Создание пользовательских ролей безопасности
Пользовательские роли безопасности могут быть созданы на уровне организации или бизнес-подразделения, и вы можете редактировать уровень доступа для записей и задач. Добавление настраиваемых ролей безопасности необязательно. Чтобы убедиться, что сопоставление пользователей работает, выполните следующие действия:
Определите задачи, которые будет выполнять пользователь.
Создайте копию существующей роли в качестве отправной точки. Пользовательские роли безопасности должны иметь правильные минимальные уровни доступа для соответствующих записей, чтобы гарантировать функциональность. Вы можете скопировать одну из следующих предопределенных ролей безопасности:
- Администратор многоканального взаимодействия
- Супервайзер многоканального взаимодействия
- Агент многоканального взаимодействия
- Управляющий обслуживанием
- Представитель отдела обслуживания клиентов
Настройте разрешения и уровни доступа для новой роли безопасности.
Сохраните роль безопасности с именем, которое поможет вам идентифицировать его во время сопоставления пользователей.
Например, если ваша организация ожидает значительного сезонного увеличения запросов на сервис в чате, вы можете нанять сезонных сотрудников, которые будут работать исключительно с каналами чата. Вы можете создать роль безопасности для «представителя сезонной службы». Во-первых, вы должны определить, что пользователи с этой ролью являются частью архетипа агента. Зная это, вы создадите копию роли безопасности «Агент многоканального взаимодействия». Начав со скопированной роли, вы с меньшей вероятностью столкнетесь с проблемами пользователей из-за недостаточного предоставления привилегий. В рамках настройки вы можете удалить доступ для чтения к записям, не связанным с чатом, например отзывам на опросы, SMS или голосовым каналам. Наконец, вы можете сохранить новую роль безопасности как "сезонный представитель сервисной службы".
Сопоставьте роли с пользователями
После включения сопоставления пользователей система автоматически назначает роли по умолчанию в зависимости от служб Dynamics 365, включенных для вашей среды. Для среды с лицензией Customer Service Enterprise сопоставление по умолчанию включает роли представителя отдела обслуживания клиентов и менеджера CSR. Для среды с многоканальным взаимодействием для Customer Service три основные роли безопасности составляются для пользователей. Если включены обе службы, включены оба набора сопоставлений по умолчанию. В следующей таблице содержится информация о сопоставлении ролей в Customer Service и многоканальном взаимодействии для Customer Service.
| Сервис | Сопоставление администратора по умолчанию | Сопоставление супервайзера по умолчанию | Сопоставление агента по умолчанию |
|---|---|---|---|
| Customer Service Enterprise | Управляющий обслуживанием | Управляющий обслуживанием | Представитель отдела обслуживания клиентов |
| Многоканальное взаимодействие для Customer Service | Администратор многоканального взаимодействия | Супервайзер многоканального взаимодействия | Агент многоканального взаимодействия |
| Customer Service Enterprise + многоканальное взаимодействие для Customer Service | Менеджер-представитель отдела обслуживания клиентов + администратор многоканального взаимодействия | Менеджер-представитель отдела обслуживания клиентов + супервайзер многоканального взаимодействия | Представитель отдела обслуживания клиентов + агент многоканального взаимодействия |
Заметка
- Настроенные сопоставления не сбрасываются, если одна из служб будет добавлена позже.
- Убедитесь, что роли, которые вы хотите сопоставить с пользователями, назначены пользователям напрямую, а не через участие в рабочей группе.
Управление пользователями
Вы можете настроить роли для сопоставления пользователей в приложении "Центр администрирования Customer Service".
Чтобы настроить сопоставление роли с персонажем
На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Управление пользователями в разделе Служба поддержки клиентов. Появляется страница Управление пользователями.
Выберите Управление для Сопоставление ролей с пользователями.
Выберите персонаж для добавления или удаления ролей безопасности. На панели Изменить роли отображается список ролей.
Установите или снимите выделение с флажков для необходимых ролей безопасности.
Выберите Сохранить и закрыть.
Обновленный набор ролей перечислен для персонажа.
Чтобы назначить персонажу роль «представитель сезонной службы», упомянутую в примере, выберите персонаж Агент. на панели Изменить роли найдите роль безопасности «представитель сезонной службы» и установите флажок. После того как вы выберете Сохранить и закрыть, пользовательский роль безопасности будет указан под пользователем агента. Завершив сопоставление ролей с персонажами, теперь вы можете предоставить доступ к любым приложениям и формам, которые они будут использовать.
Включите доступ к приложениям
Пользователи с ролями безопасности, сопоставленными с пользователями, не получают автоматический доступ к связанным панелям мониторинга или приложениям. Выполните следующие шаги, чтобы предоставить пользователям доступ и привилегии:
Создайте роль пользователя. Дополнительные сведения: Создание пользователей и назначение ролей безопасности
Добавьте и отредактируйте разрешения и привилегии пользователей.
Выполните вход в Dynamics 365.
На странице Приложения выберите многоточие на плитке приложения.
Выберите УПРАВЛЕНИЕ РОЛЯМИ.
В появившемся диалоговом окне Управление ролями -
<app_name>выберите пользовательскую роль, для которой вы хотите предоставить разрешение, и выберите Сохранить.
Разрешите доступ к формам и панелям мониторинга
Чтобы разрешить доступ к форме или панели мониторинга, выполните следующие действия:
Выполните вход в Dynamics 365.
Перейдите Дополнительные параметры>Параметры.
Выберите Настройки в пункте Настроить систему.
В списке Решение по умолчанию выберите Сущности>Характеристики, а затем Формы.
Откройте активную форму и выберите Включить роли безопасности.
Выберите роль, для которой требуется включить доступ, и выберите ОК.
См. также
Обзор единой маршрутизации
Управление пользователями для единой маршрутизации
Пользователи и привилегии