Использование модели на основе прогнозирования тональности при классификации работ (предварительная версия)

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное	Dynamics 365 Contact Center — автономное	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Прогноз тональности для маршрутизации позволяет организациям использовать оценки тональности конечных клиентов в качестве фактора при классификации рабочих элементов для маршрутизации к агентам.

Используя прогноз тональности для маршрутизации, вы можете писать правила для классификации рабочих элементов и назначать их агентам, которые лучше всего подготовлены для их обработки.

В прогнозе тональности используется следующая семибалльная шкала, которая позволяет организациям гибко создавать тонкие правила при сохранении простоты.

• Очень положительная
• Положительные
• Слегка положительная
• Нейтральные
• Слегка отрицательная
• Отрицательные
• Очень отрицательная

Модель тональности настроена для поиска и использования сообщений, предоставленных клиентом, и не учитывает строки чата агента.

[Данная статья посвящена предварительному выпуску и может быть изменена.]

Внимание

• Это предварительная версия функции.
• Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде, а их функциональность может быть ограничена. Они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.

Включение прогноза тональности

Чтобы включить прогноз тональности

1. На карте сайта центра администрирования Customer Service выберите Маршрутизация. Откроется страница Маршрутизация.

2. Выберите Управление для пункта Прогноз тональности для маршрутизации.

3. На странице Прогноз тональности для маршрутизации (предварительная версия) установите выключатель Включить прогнозирование тональности для маршрутизации в положение Да.

Пробный прогон прогноз тональности

При желании модель тональности можно протестировать с помощью параметра пробного прогона. Вы можете протестировать, используя реальные фразы, которые вы ожидаете увидеть, когда клиенты обращаются в службу поддержки. Это поможет вам понять, как может выглядеть прогноз тональности в отношении них. Вы можете увидеть ключевую информацию, такую как категория тональности по семибалльной шкале, оценка тональности по шкале от нуля до 100 и ключевые слова из фразы, которые повлияли на оценку тональности.

Чтобы проверить модель тональности

1. На странице Прогноз тональности для маршрутизации (предварительная версия) выберите Пробный прогон.

2. На панели Пробный прогон введите слово или фразу, например «Я разочарован», и выберите Тест. Модель предсказывает оценку тональности, категорию и ключевое слово, которое помогло определить оценку.

Создание правил классификации на основе модели прогноза тональности

После включения прогноза тональности вы можете создать правило классификации на основе модели машинного обучения и выбрать тип как Прогноз тональности. Вы можете использовать правило с другими правилами, чтобы помочь классифицировать рабочие элементы, которые будут перенаправлены к нужным агентам, которые помогут с проблемой клиента.

Чтобы создать правило на основе прогноза тональности

1. Создайте или измените рабочий поток. Дополнительные сведения: Создание рабочих потоков

2. Перейдите в раздел Классификация работ (необязательно) для создания правила классификации. Больше информации: Настройка наборов правил классификации работ

3. В диалоговом окне Создание набора правил классификации работ выберите тип правила как Модель машинного обучения, затем выберите тип Прогноз тональности.

   

4. Выберите входной атрибут, в котором с наибольшей вероятностью можно найти тональность клиентов. Например, для потока работ по обращению вы можете выбрать связанную сущность Маршрутизированная запись (обращение) и атрибут Описание, которые обычно могут содержать ключевые слова, указывающие на тональность.

   

   Для канала обмена сообщениями вы обычно устанавливаете связанную сущность Значение элемента контекста (разговор), а затем выбираете атрибут. Необходимо установить переменные контекста бота или настроить предварительный опрос, чтобы можно было использовать входной атрибут. Сформулируйте вопросы для опроса перед разговором так, чтобы они выявили тональность клиента. Например, вы можете использовать такой вопрос, как «Каково ваше впечатление от продукта?» или «Как мы можем помочь вам?».

   Вы можете определить до 10 атрибутов, значения которых можно использовать для построения модели прогноза. По крайней мере один атрибут, первый, является обязательным и не может быть удален.

5. Сохраните и закройте.

Хотя приложение не мешает вам создать более одного правила, основанного на модели прогноза тональности, при попытке создать другое правило на основе той же модели отображается предупреждающее сообщение.

Затем можно создать дополнительные правила классификации работ, используя выходные данные правила прогноза тональности. Выходные данные сохраняются в атрибуте Категория тональности. Для построения правила вы можете использовать любое из значений в выходных данных тональности по семибалльной шкале.

Создание правил маршрутизации по очередям

Создайте правила маршрутизации по очередям для маршрутизации рабочих элементов на основе прогноза тональности.

Чтобы создать правила маршрутизации по очередям

1. Для рабочего потока, в котором вы создали правило на основе прогноза тональности, в разделе Правила маршрутизации выберите Создать набор правил или Подробнее для пункта Направить в очереди, чтобы создать правило. Больше информации: Настройка наборов правил и правил маршрутизации к очередям

2. Создайте правило для определения условий. Выходной атрибут Категория тональности содержит прогноз тональности для рабочего элемента и должен использоваться в конструкторе правил для определения правила.

   Заметка

   Если вы определили условие для маршрутизируемой записи, убедитесь, что вы используете параметр Добавить ряд, который не зависит от группы Маршрутизируемая запись.

3. Выберите очередь, в которую должны быть назначены рабочие элементы при выполнении условий.

   

Использование диагностики для анализа эффективности прогноза тональности

Диагностика маршрутизации поможет вам увидеть, как рабочие элементы были классифицированы и маршрутизированы после того как вы настроили правила.

Вы можете увидеть, как модель прогноза тональности использовалась для маршрутизации рабочего элемента.

Языковая поддержка моделей прогноза тональности

Все языки, поддерживаемые Azure Cognitive Services, поддерживаются в маршрутизации на основе прогнозирования тональности. Больше информации: Языковая поддержка — Переводчик — Azure Cognitive Services

См. также

Обзор единой маршрутизации
Как настроить единую маршрутизацию