Как настроить единую маршрутизацию

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное	Dynamics 365 Contact Center — автономное	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

В этой статье рассматривается краткий процесс настройки единой маршрутизации в Customer Service.

Заметка

Мы рекомендуем вам ознакомиться с пользовательским интерфейсом, потому что вы будете выполнять шаги и процедуры на разных страницах.

Предварительные условия

Применяются следующие необходимые условия:

Должен быть установлен последний выпуск Customer Service. Больше информации: Что нового в Customer Service
Роль системного администратора для настройки единой маршрутизации для записей и рабочих элементов.
Для маршрутизации записей необходимо включить запись для маршрутизации с использованием конфигурации канала записей. Больше информации: Маршрутизация записей

Последовательность задач, которые вам необходимо выполнить для настройки единой маршрутизации, представлена в следующей таблице.

Этап	Задача	Описание:
	Подготовка единой маршрутизации для Customer Service	Включите единую маршрутизацию в параметрах конфигурации службы.
	Создайте пользователей в центре администрирования Microsoft 365 Настройка пользователя в качестве резервируемого ресурса	Создание пользователей в Microsoft 365 и настройте их в Customer Service.
	Создание очередей и управление ими для единой маршрутизации	Настройте очереди в разделе расширенных очередей и добавьте пользователей.
	Настройка единой маршрутизации для записей	Настройте запись для маршрутизации.
	Создайте рабочие потоки для маршрутизации записей	Настройка рабочего потока для маршрутизации записей
	Включение диагностики маршрутизации	Включить диагностику маршрутизации

Убедитесь, что у вас есть роль представитель отдела обслуживания клиентов, чтобы опробовать среду выполнения, и выполните следующие действия:

Выполните шаги в разделе Создание обращения.
Перейдите на страницу сведений об обращении и выберите Сохранить и перенаправить в окне.

Высокоуровневый процесс настройки единой маршрутизации для канала выглядит следующим образом.

Этап	Задача	Описание
	Создайте пользователей в центре администрирования Microsoft 365 Настройка пользователя в качестве резервируемого ресурса	Создание пользователей в Microsoft 365 и настройте их в Customer Service.
	Создайте рабочий поток для единой маршрутизации	Создание рабочего потока для маршрутизации разговоров
	Создание и управление очередями	Настройка очередей для разговоров
	Настройте правила маршрутизации	Настройка правил маршрутизации для разговоров
	Настройка правил назначения	Настройка правил назначения для маршрутизации разговоров.

При желании вы можете настроить следующие параметры.

Задача	Описание
Настройте и опубликуйте модель навыков, чтобы использовать классификацию работы с помощью машинного обучения. Больше информации: Настройка интеллектуальной модели поиска навыков	Для маршрутизации записей и рабочих элементов из каналов
Настройте профиль емкости для использования классификации на основе профиля емкости. Дополнительные сведения: Создание и управление профилями емкости	Для маршрутизации записей и рабочих элементов из каналов